本书针对销售工作中常见的问题，结合典型有趣的案例，将销售口才技巧直白而通俗地展现在读者面前。本书为从事销售工作的朋友提供了切实可行的方法，有很强的指导和借鉴价值。认真研读本书能够提升你的销售水平，从而提高你的销售业绩，让你快速成为令人瞩目的销售精英!

前 言
PREFACE

销售之路因沟通技巧而柳暗花明，成功之际也因口才不佳而功亏一篑。真正的销售精英通常如下：
初次见面，设计出与众不同的开场白，第一句话就给客户留下良好印象……
向客户推荐时，他不只是销售员，更是客户的顾问，能为对方“医病”……
介绍产品时，他能迅速吸引客户的注意力，让客户产生强烈的购买欲望……
客户犹豫不决，存有异议时，他会站在客户的角度，把话说到客户心里去……
与客户谈判价格时，他才思敏捷，能准确抓住成交信号，巧妙促成终交易……
沟通是维系与客户关系的重要纽带，也是决定销售能否成功的关键因素。掌握好沟通技巧，对销售有绝佳的帮助。销售员要想让自己不输在沟通上，说话要打动人心，要做到“一语百步音，一言力万钧”，做到每一句话都精妙有用；不该说话时，要善于沉默、洗耳恭听。
一位著名学者曾经说过：“说话是容易的事，也是难的事。说它容易，因为三岁的孩子也会说话；说它难，因为擅长辞令的外交家也有说错话的时候。”
销售员天天都在说话，但并不见得各个都会说话。一句恰到好处的话，能够改变一个人的命运；一句不甚得体的话，可以毁掉一个人的一生。如果不能掌握不同销售场景下的沟通技巧和方法，就会给你的销售造成极大的阻力。
销售是一项极富挑战性的工作，也是有可能创造奇迹的一项事业。每位销售员都希望能在销售行业闯出一片天地，做出一番成绩，但这并非易事，销售员除了要挖掘渠道、寻找平台之外，更重要的还是必须先具备出色的沟通能力。
从客户需求入手，用专业化的方法销售商品，是每一个销售员都应该掌握的技能。沟通力是一种取之不尽、用之不竭的财富。拥有好的沟通力能让你充分展现个人魅力，能使你处处受到客户的喜爱，在销售工作中抢占先机、超凡脱俗。
在通往成功的销售之路上，荆棘满布，每一次沟通、每一个细枝末节都要考虑周到，作为一个优秀的销售员必须善于思考，善于聆听，更要善于“说话”。
本书以销售沟通为主题，针对销售工作中常见的问题，结合典型有趣的案例，将销售口才技巧直白而通俗地展现在读者面前，详细介绍了不同状况下的沟通方法和技巧，讲述了打动人心的销售细节。本书主要教会你：如何跟客户说话，如何听客户说话。
希望读后让你的言辞上升到一个新的高度，做到急话缓说，将直白的语言委婉道出，将平淡的语言变得绚烂，从而轻而易举地把话说到对方的心里去。

编 者
2017年2月

第1章 先交朋友，后做生意：学会与陌生人说话
一、“搭讪”时爱脸红——自信和专业让你底气十足 / 2
二、刚开口就被拒绝——第一句话一定要好听 / 4
三、好客户可遇不可求——大胆挖掘陌生人的潜力 / 6
四、客户有防御心理——初次见面别表现得目的不纯 / 9
五、语言索然无味——口才＋技巧让你出彩 / 11
六、真的是愿者上钩——要先给对方尝点甜头 / 13

第2章 话有三说，巧说妙：说对了还怕没销量吗
一、好销售都是相声演员——说学逗唱样样全 / 16
二、客户唯恐避之不及——教你四招靠谱伎俩 / 18
三、如何获得客户好感——简单是“鹦鹉学舌” / 21
四、想要掳获客户的心——别“只许愿，不做事” / 23
五、客户的性格各不同——推销时要灵活应对 / 24
六、嘴巴就是“生产力”——这样说肯定有人买 / 28
七、话准才能得人心——客户性格色彩分析 / 33

第3章 生意要成，为客参谋：客户也需要“医生”
一、销售员也要会“医病”——望闻问切四要诀 / 40
二、要让客户深信不疑——数字比文字更权威 / 42
三、你卖的是产品——不，是客户的需求 / 44
四、客户不买你的账——话说在明处，药敷在痛处 / 46
五、激起客户的好奇心——销售就成功了一半 / 47
六、让客户不得不买你的产品——要给客户一个理由 / 50

第4章 说话细思考，别让嘴坏了大事：不可触犯的
语言禁区
一、三句话不离本行——这是笨的销售方法 / 53
二、把丑话说在前头——客户买的就是未来和愿景 / 54
三、矮子面前说短话——会让对方更快地逃离 / 57
四、说话啰唆——客户会失去耐心 / 59
五、话说得太绝对——自己把后路给堵死了 / 61
六、面对面也卖不出货——你应该懂这些语言技巧 / 63
七、说话竟如此直白——谨记“病从口入，祸从口出” / 66

第5章 人叫人千声不信，货叫人点头就来：产品
征服客户心
一、吸引客户眼球——推销产品有效的方法 / 72
二、有效的产品解说——用专业语言介绍产品优越性 / 75
三、让客户看到实在的价值——用“效果”说话 / 77
四、用产品卖点打动客户——话不在多而在精 / 80
五、给客户一颗“定心丸”——主动“晾”出问题 / 83
六、别为了销售而销售——产品介绍应中肯 / 85

第6章 你问他答，探出客户真心：把好提问这道关
一、探出客户的“真心”——不经意间的提问 / 89
二、抓住客户感兴趣的话题——讨巧提问 / 92
三、不知不觉探出客户经济实力——委婉提问 / 94
四、满足客户的虚荣心——请教式提问 / 96
五、探求客户的真实反应——建议式提问 / 98
六、激发客户的交流欲望——询问式提问 / 99
七、让客户表达自己的需要和观点——“开放”性提问 / 101
八、提问引起客户的反感——拿捏好分寸 / 103
第7章 步步巧诱导，牵着对方鼻子走：人心才是定盘星
一、找到对方的“痒处”——让客户心甘情愿停下脚步 / 107
二、引导对方购买需求——创造条件打动客户 / 109
三、掌握客户的关心点——并证明你能满足他 / 110
四、客户也有占有欲——正话反说满足对方 / 113
五、买卖进行不顺利——实施暗示性的意向引导 / 114

第8章 一句动听话，胜万句平淡陈述：赞美让客户
露笑脸
一、向客户请教——效果极佳的侧面赞扬 / 118
二、马屁拍在马腿上——小心被马踢 / 120
三、说给第三者听——赞美会更有力 / 122
四、从欣赏的角度去赞美——比直接恭维更有效 / 123
五、寻找客户的闪光点——让客户感受到你的真诚 / 124

第9章 好汉不卖嘴：巧言不如直道，客户喜欢诚实的
一、怎么成了招摇撞骗的主——好好说话别“忽悠” / 128
二、对方质疑就忙着解释——客户沉默，或是恼羞成怒 / 129
三、客户言辞犀利怎么办——耐心倾听，别“犟嘴” / 131
四、只凭口才就能成功——让客户信赖自己更重要 / 134
五、贬低竞争对手——会说的说自己，不会说的说别人 / 135

第10章 会说更会听，拉近知音感：客户的话更有价值
一、不要打断客户的话——客户说比你说更值钱 / 139
二、“对不起，我插一句”——客户说话时别打断 / 140
三、寻找成交机会——要认真听，全心全意地听 / 143
四、销售没有成功——不是说得太少，而是听得太少 / 144
五、想让对方跟着自己的思路走——要听到客户话中的要害 / 146
六、“听风就是雨”——要多动脑筋多分析 / 148
七、只听自己想听的——不想听的也要听 / 149
八、客户的话不痛不痒——机会就在这里 / 151
九、把自己当海绵——客户的话照单全收 / 153

第11章 吃菜吃心，听话听音：听懂客户的弦外之音
一、“我不明白你说的是什么”——你的表达太含糊 / 156
二、“这事我决定不了”——你找错人了 / 158
三、“我们暂时不需要”——你被拒绝了 / 161
四、“我现在正在开会”——真忙还是借口 / 163
五、“我们没有预算”——让客户看到更远的未来 / 164
六、“价格太贵了”——客户有意买，价格是问题 / 167
七、“没兴趣”——先展示利益，再寻找谈话时机 / 170
八、“随便看看”——设法减轻客户的心理压力 / 172

第12章 褒贬是买主，喝彩是闲人：从反对中寻找机遇
一、嫌货才是买货人——别着急解释 / 176
二、与客户争辩——虽胜易损 / 177
三、客户异议有真假——巧妙识别别上当 / 179
四、发觉异议的背后——客户真实意图是关键 / 181
五、直接否定客户异议——要把握好“度” / 183
六、要消除客户疑虑——真凭实据让客户放心 / 185
七、借力打力——处理异议可以打太极 / 187
八、所有异议都要处理——有些可一笑置之 / 191

第13章 强迫不成买卖：拦住客户借口，留下生意活口
一、客户迟迟不肯成交——别跟催债似的 / 195
二、客户需要“考虑”——制造难题让他产生紧迫感 / 196
三、想去别家看看——陈述卖点让他留住脚步 / 198
四、客户只认牌子——用事实打消客户的错误想法 / 200
五、想先与家人商量——给点建议帮客户果断做决定 / 202
六、客户想购买有何表现——抓住三大成交信号 / 204
七、客户拒绝了——千万不要急赤白脸 / 208

第14章 货有好歹，价有高低：快速摆平价格战
一、不能坦然报价——心理障碍要克服 / 213
二、中间价格靠谱——价格折中效应 / 215
三、太过轻易降价——要有策略的降 / 217
四、“高价”也能变“价廉”——将价格细分 / 219
五、哪种方案更合适——转移心理的多重报价法 / 221
六、客户一上来就谈价格——直接报价后没有下文 / 223
七、客户支付有压力——你来想办法 / 224
八、销售快，回款慢——催款的四大策略 / 226

第15章 一客失信，百客不登门：售后细节别大意
一、产品卖出去就万事大吉——巧妙应对客户的投诉 / 231
二、客户投诉如何圆满解决——要坚持这六大原则 / 234
三、出问题没人管了——销售时的热情呢 / 237
四、名不副实——投诉销售员介绍产品时夸大其词 / 239
五、购物票据遗失了——但客户坚持要退货 / 240
六、因非质量问题要求退货——到底退还是不退 / 242
七、过了退货期仍要退货——动之以情，晓之以理 / 244
八、无端要求退货——客户威胁说不解决不离店 / 246
九、多次挑毛病要求换货——麻烦客户也要耐心对待 / 248

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本书以销售沟通为主题，针对销售中常见的问题，结合典型又去的案例，将销售口才技巧直白通俗地展现在读者面前，教你如何跟客户说话，如何听客户说话。