知礼懂礼的销售人员，才能塑造出完美的个人形象，才能给客户留下良好的第一印象，进而才有销售的成功。销售是一项极具挑战性的工作，稍有不慎，便可能功败垂成。据统计，有高达80％的原因失败在于销售人员输在了第一印象以及随后沟通中的礼节欠妥上。因此，对销售人员来说，“未曾用艺先学礼”是非常有必要的。 本书总结了销售工作需要注意的方方面面的礼仪，具体以生动翔实的案例和点评，并结合以简明扼要的礼仪要点归纳，为广大销售人员奉上了一堂不可多得的礼仪培训课。

前 言


“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。 ” 礼仪的重要性不言而喻，上至国家，下至个人， 人人都要知礼、 懂礼、 习礼、 用礼。 礼仪是中华民族优秀的传统美德， 是人类文明进步的重要标志， 也是顺应时代发展， 促进个人进步与成功的重要途径。 礼仪还是打开社交之门的钥匙。 在人际交往中， 礼仪往往是衡量一个人文明程度、 修养水平、 道德水平的重要标准。

《论语·季氏》中有言： “不学礼， 无以立。 ” 销售人员通过礼仪可以规范自身的言行举止， 只有知礼、 懂礼的销售人员才能塑造出良好的个人形象， 才能向客户表达尊重与友好，才能给客户留下良好的第一印象，增进双方的了解与信任， 进而促进销售的成功。 知礼、 懂礼甚至还可以增加销售人员的客户资源， 让业绩突飞猛进。
销售是一项极具挑战性的工作，销售过程包含了从与客户见面、 交谈到成交及售后服务等多个流程， 包含着数不清的烦琐细节， 稍有不慎便可能功败垂成。在销售过程中， 销售人员的礼仪素养十分重要， 很多时候甚至会超过其所掌握的产品专业知识与销售技巧。 据统计， 有高达80％的销售人员输在了第一印象及随后沟通中的礼节欠妥上。
一个礼仪上的细节有可能感动客户、 促成交易， 也有可能引起客户反感，进 而失去客户。 只有知礼、 懂礼，用礼貌的方式与客户沟通， 在销售的全过程中都注重细节， 客户才会欣然接受你， 才能为接下来的销售或服务铺平道路。 因此，对于销售人员来说，“未曾用艺先学礼” 是非常有必要的。
本书总结了销售工作需要注意的方方面面的礼仪， 注重从细节入手，通过销售或服务过程中的各种场景和情景再现，多角度、 立体地展现了礼仪细节。 全书 内容系统、 翔实， 实用性强，以生动的案例和点评， 并结合简明扼要的礼仪要点归纳， 为广大销售人员奉上一堂不可多得的礼仪培训课， 适合各行各业的销售人员品读学习， 也可作为礼仪培训教材。
在本书的编写过程中，迁安市政协委员会、迁安市新的社会阶层人士联谊会、唐山市台胞台属联谊会、 亚太空间设计师协会、 中国亚洲经济发展协会空间设计发展委员会、 中国优生优育协会艺术教育工作委员会等有关部门给予了大力支持与协助。
中国亚洲经济发展协会空间设计发展委员会名誉会长王琪延、 王明川， 会长罗建峰、 执行会长刘北光， 秘书长张鑫， 中国优生优育协会会长戴旭光， 北京御龙古今艺术剧院院长、 唯 村庄全国大型环保公益活动创始人、 中国优生优育协会艺术教育工作委员会主任张凤山， 中国优生优育协会艺术教育工作委员会执行主任李佳， 唐山市台胞台属联谊会会长韩宏， 迁安市新的社会阶层人士联谊会会长李建东， 北京下午茶文化传播有限公司创始人孙鹏， 北京商企汇文化交流中心秘书长王涛， 京畿旅游媒体联盟创始人刘国伟等领导为本书提出了很多宝贵的意见和建议， 在此一并表示感谢。
此外， 还要特别感谢爱妻郭新梅及女儿贾家琪、 儿子贾昊辰， 你们承担了家务并带给我快乐， 使我能够全身心地投入写作之中， 带给了我前进的动力。 还要感谢出版社的各位老师， 是你们的辛勤付出和一丝不苟的工作态度才让本书的出版成为可能。
由于本人水平有限， 且时间仓促， 书中难免存在 些不足之处， 恳请各位读者给予批评指正。 如果您在礼仪、 营销等方面有任何问题和建议， 欢迎随时与我交流。 我的微博：红叶哥－贾富；微信：hongyegejiafu;电子邮箱：jiafugz@ 163.com。

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目  录
第 1 章 礼仪：销售人员的制胜法宝
1.1 礼仪——社交的基本元素 001
1.2 何谓销售礼仪 002
1.3 礼仪是销售的基础 003
1.4 礼仪是成交的心理保障 005
1.5 礼仪：成交的法宝 006
第 2 章 仪表礼仪：第一印象效应 008
2.1 销售领域的“第一印象效应” 008
2.2 形象设计四大原则：为成功的销售人员设计形象 010
2.3 仪表美：男士仪容仪表礼仪 012
2.4 仪表美：女士仪容仪表礼仪 014
2.5 销售人员着装的 TPO 原则 015
2.6 人靠衣装——男销售人员的着装规范 017
2.7 人靠衣装——女销售人员的着装规范 021
2.8 细节决定成败：养成良好的卫生习惯 023
2.9 饰物佩戴有讲究 025
第 3 章 形体礼仪：举手投足间流露出一种优雅 030
3.1 体态语背后现礼节 030
3.2 破解形体礼仪密码：站姿、坐姿、蹲姿、走姿的技巧 033
3.3 男士形体礼仪标准 037
3.4 女士形体礼仪标准 038
3.5 握手：这五秒意味着经济效益 039
3.6 眼神：传递内心热情的第一通道 043
3.7 微笑：最有效的销售礼仪 046
3.8 幽默，也是一种美 048
第 4 章 客户拜访礼仪：销售人员迈向成功的关键一步 051
4.1 拜访礼仪：因场合而不同 051
4.2 握手礼仪：手掌上的心灵互动 053
4.3 称呼礼仪：合乎常规，入乡随俗 055
4.4 寒暄与问候礼仪：春风化雨的力量 057
4.5 介绍礼仪：由陌生而熟悉的必由之路 061
4.6 名片：销售活动的“身份证” 066
4.7 等待会见时的礼仪规范 070
4.8 告辞礼仪：礼貌地说再见 071
4.9 销售拜访时的礼仪禁忌 072
第 5 章 销售接待礼仪：你准备好了吗 074
5.1 最基本的接待礼仪：对待客户要一视同仁 074
5.2 接待来访人员的礼仪：做好充分准备 076
5.3 因人而异：不同类型客户的接待礼仪 077
5.4 迎接礼仪：笑脸相迎的艺术 080
5.5 接待礼仪：给人一种宾至如归的感觉 081
5.6 招待礼仪：来宾接待的重中之重 083
5.7 店铺销售中的迎宾礼仪 086
5.8 店铺销售中的接待礼仪 087
5.9 店铺销售中的送客礼仪 092
第 6 章 交谈礼仪：务必要言之有“礼” 094
6.1 谈话礼仪：听其言，观其行 094
6.2 开场白礼仪：好的开场是成功的一半 097
6.3 交谈中发表不同意见的礼仪 100
6.4 说服礼仪：依靠理性和情感的力量 102
6.5 把握说话时插话的分寸 104
6.6 以礼相拒更有效 106
6.7 倾听，也是一种礼仪 108
6.8 留意客户的眼神：打开对方心灵的窗户 111
6.9 店铺销售中的交谈礼仪 114
6.10 交谈礼仪中应避开的“雷区” 117
第 7 章 电话销售礼仪：一线万金的礼仪艺术 119
7.1 塑造一种亲和的电话销售形象 119
7.2 电话预约礼仪：不是可有可无的 120
7.3 接听电话礼仪：铃响不过三 124
7.4 打电话的礼仪：你会打电话吗 126
7.5 挂断电话的礼仪：不可粗枝大叶 129
7.6 手机使用礼仪：拿出手机，秀出礼仪 131
7.7 电话中的拒绝礼仪：让人心悦诚服地接受 133
7.8 逐一化解影响通话效果的因素 136
7.9 电话销售的礼仪禁忌 138
第 8 章 宴请礼仪：餐桌上的销售艺术 141
8.1 出席宴请的礼仪：不要“见食忘礼” 141
8.2 宴请客户的礼仪：强化关系的关键 144
8.3 中餐宴请礼仪：突出中国特色 149
8.4 西餐宴请礼仪：熟知规矩，以免贻笑大方 156
8.5 自助餐礼仪，是否知礼节，一餐见分晓 160
8.6 鸡尾酒会礼仪：美酒怎可少了礼仪 162
8.7 饮酒礼仪：头脑清醒，切忌贪杯 164
8.8 敬酒礼仪：切不可强人所难 166
8.9 喝咖啡的礼仪：如何才能喝出情调 168
8.10 饮茶礼仪：酒满茶半，以茶表敬意 170
第 9 章 客户关系维护和售后服务礼仪：让你的形象更完美 173
9.1 成交礼仪：捕捉信号，促成交易 173
9.2 签约礼仪：客户购买的是“人” 175
9.3 致谢礼仪：不可得意忘“形” 177
9.4 客户关系维护礼仪：精益服务 181
9.5 售后服务礼仪，本身也是一种促销手段 185
9.6 探病礼仪：莫让好意变坏事 188
9.7 投诉处理的礼仪规范 190
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贾富：工商管理硕士，著名销售培训师。曾为200多家企业从事过销售培训和顾问工作。主要研究和培训领域为市场营销、销售方面，曾著有《狼性销售营销》《销售十分简单》等多部畅销作品。

不可忽视的销售细节

不可不学的销售礼仪

等你来学习

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