本书以销售活动为主线，针对销售工作中常见的各种问题，深入浅出地介绍了在销售活动中情商与口才技巧的灵活应用，并结合诸多真实的销售案例场景，为从事销售工作的读者提供实用、高效的销售必杀技。不仅能使销售新人快速掌握销售技巧，也有助于具有一定经验的销售人员进行总结与反思，获得新的启发和帮助。
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前 言
PREFACE

不与客户争论价格，要与客户讨论价值；没有不对的客户，只有不好的服务；卖什么不重要，重要的是怎么卖；没有好的产品，只有合适的产品；没有卖不出的货，只有卖不出货的人；成功不是运气，而是因为有方法。

在销售活动中，我们经常遇到这样的情形：
初次拜访，客户总是心怀戒备；费尽口舌介绍半天，客户就是不买账；信誓旦旦一再保证，客户还是心存疑虑；前期沟通顺利，后客户却反悔；客户拒绝购买时，总能找到各种理由。
为什么会出现这样的情况呢？原因就是销售人员情商有所欠缺，没有说对话。其实，销售并没有那么晦涩艰难，本质上销售就是与人沟通的学问。而与人沟通重要的一个环节就是掌握客户的性格类型、了解客户的需求、突破客户的心理防线、解除客户的心理包袱、赢得客户的认同。
有调查显示，一个企业80%的销售业绩是由20%的销售人员创造的，而这些销售精英的厉害之处就在于情商高、沟通能力强。实际上，每个销售员从开发客户到完成交易，需要的不仅是细致、周密的规划，更需要顺畅的沟通。只有情商高，才能了解客户，才能对症下药，更好地提升销售业绩。
如果销售人员情商不高，就无法捕捉客户有意或无意透露出来的有效信息。因此，就很难与客户达成共识，分歧也会越来越大，沟通也将无法进行。
销售人员若有高情商，能准确把握客户心理，听懂客户的弦外之音，并能通过客户的身体语言看到客户的真实想法，就能有意识地用客户喜欢的方式与他沟通，这样一来就不愁没有订单。
向客户推销，带给客户利益的同时也要让客户感到愉快。一名优秀的销售员，除了有高情商，也必定深谙语言艺术，能够做到投其所好，赢得客户的欢心，一句话点石成金，两句话心花怒放，三句话绝对成交！
销售不提高情商与口才技巧，好比在茫茫的黑夜里行走，只能误打误撞。“工欲善其事，必先利其器。”在激烈的商战中，销售人员总会面临心态调整难、销售难、谈判难等诸多问题。因此，销售人员一定要事先做好充分准备，只有将自己的武器磨得足够锋利，才能信心百倍地走上战场，做到无往不利。
本书以销售活动为主线，针对销售工作中常见的各种问题，深入浅出地介绍了在销售活动中情商与口才技巧的灵活应用，并结合诸多真实的销售案例场景，为从事销售工作的读者提供实用、高效的销售必杀技。
本书立足实用，重在干货，简单而不教条，轻松而不肤浅，不仅能使销售新人快速掌握销售技巧，也有助于具有一定经验的销售人员进行总结与反思，获得新的启发和帮助。
特将此书献给那些正在销售一线奋斗和对销售工作感兴趣的朋友，希望您能通过阅读本书快速提升销售业绩，成为销售行业的佼佼者。

编 者
2017年3月

Contents
销 售 情 商 与 口 才 技 巧 大 全 集
目 录

上篇 销售情商篇

第一章 销售人员情商：做销售拼的是心态
成功的关键是什么？80%的心态+20%的专业能力。做销售拼的是心态，销售人员一定要用真诚的心，积极地面对客户和自己。
一、销售人员必须克服的六大心理障碍 / 2
（一）害怕被拒绝 / 3
（二）担心为了自身利益而欺骗客户 / 4
（三）感觉自己像是在乞讨 / 4
（四）怕被拒绝失去领导重视，所以选择拖延 / 4
（五）竞争对手的产品更适合客户 / 5
（六）我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办 / 5
二、做销售陷入倦怠期该怎么办 / 6
（一）换个角度，多元思考 / 7
（二）适时进修，加强实力 / 7
（三）适时运动，让体内激素增加 / 7
（四）寻找人际网络 / 7
（五）正面思考，培养自己的幽默感 / 8
三、天天被拒绝，销售人员如何保持好心情 / 8
（一）对“拒绝”不要信以为真 / 8
（二）将每一次拒绝看成是还“债”的机会 / 9
（三）现在拒绝你，并不代表永远拒绝你 / 10
（四）体会“拒绝”背后的心情故事 / 10
（五）正向能量的调整 / 11
（六）概率决定论 / 12
四、成功的销售人员必须迈过的四道心理关卡 / 13
（一）面子关 / 13
（二）技能关 / 14
（三）体能关 / 15
（四）经验关 / 15
五、销售人员应该如何摆正自己的态度 / 16
（一）对产品的态度 / 16
（二）对客户的态度 / 17
（三）对自己的态度 / 17
六、销售人员如何有效应对尴尬状况 / 18
（一）借题发挥应对法 / 18
（二）幽默诙谐应对法 / 19
（三）巧用语境应变法 / 20
（四）应付周旋应变法 / 20

第二章 促销活动：让客户得到他所期望的
促销活动是一个神奇魔法，它会让销售变得更有魅力。促销活动要想成功，必须要满足客户的需求，让客户得到他所期望的东西或价值。
一、促销成败的关键在于打好心理战 / 24
（一）巧用方法提高关注度 / 24
（二）精心引导调动兴趣 / 25
（三）调准促销焦距 / 26
二、促销价格战，给客户便宜的感觉 / 27
（一）错觉折价——给客户不一样的感觉 / 28
（二）一刻千金——让客户蜂拥而至 / 30
（三）临界价格——减轻数字压力 / 31
（四）阶梯价格——让客户自己着急 / 32
三、巧用技巧，有关促销的落地方法 / 33
（一）借力促销 / 34
（二）融入娱乐元素 / 34
四、气氛与环境的奥秘：“肉桂”诱发出的购买欲 / 37

第三章 肢体语言：从细节上洞察客户的真实想法
销售除了口头语言外，还有肢体语言。客户嘴上说考虑，也许并不打算购买；客户直直地看着你并不意味着对产品感兴趣。所以要观察客户的肢体语言，洞察他的真实想法。
一、观察客户下意识的手部动作 / 40
（一）遮住嘴巴 / 41
（二）触摸鼻子 / 41
（三）揉擦眼睛 / 42
（四）抓挠耳朵 / 42
（五）抓挠脖子 / 42
（六）拉拽衣领 / 42
（七）手指放在嘴唇之间 / 43
二、衣着服饰决定着客户的购买力 / 43
（一）服装和鞋子 / 44
（二）饰品 / 45
三、走路姿势中透露出了客户的性格特征 / 45
（一）昂首阔步型：自信，主观意识强烈 / 46
（二）慢条斯理型：外冷内热，善良诚恳 / 46
（三）步履匆匆型：精力充沛，典型的行动主义者 / 47
（四）横冲直撞型：性子直，坦率真诚 / 47
（五）踱方步型：做事认真负责，务实精明 / 48
四、看懂客户“笑语”背后传递出的信息 / 48
（一）含笑 / 49
（二）微笑 / 49
（三）轻笑 / 50
（四）浅笑 / 50
（五）大笑 / 50
（六）苦笑 / 51
（七）掩着嘴笑 / 51
（八）皮笑肉不笑 / 51
五、客户的眼神，你能快速读懂吗 / 52
（一）柔和友好型 / 53
（二）怀疑型 / 54
（三）好奇型 / 54
（四）沉静型 / 55
六、怎么坐？坐姿中蕴藏玄机 / 56
（一）骑跨在椅子上 / 56
（二）“弹弓式”坐姿 / 56
（三）“4字腿”坐姿 / 57
（四）准备就绪的坐姿 / 57
（五）起跑者坐姿 / 57
七、察“眉”观色，洞察客户的真实想法 / 58
（一）扬眉 / 59
（二）皱眉 / 60
（三）耸眉 / 60
（四）闪眉 / 60

第四章 排除客户异议：拒绝背后就是成交的信号
销售时客户可能会说“不”“太贵了”“我再考虑一下”。其实，这些拒绝的背后，隐藏的就是成交的信号。要想成功，销售人员首先要排除客户的异议。
一、窥视客户说“不”背后的原因 / 62
（一）没有足够的钱 / 62
（二）客户对产品存在不满 / 63
（三）客户担心再次上当受骗 / 63
（四）客户厌倦了说话 / 64
二、应对客户“太贵了”的异议 / 64
（一）比较法 / 65
（二）拆散法 / 65
（三）平均法 / 66
（四）赞美法 / 66
三、应对客户“别的地方更便宜”的异议 / 67
（一）分析法 / 68
（二）提醒法 / 68
（三）转向法 / 69
四、应对客户“它真的值那么多钱吗”的异议 / 69
（一）投资法 / 70
（二）反驳法 / 70
（三）肯定法 / 70
五、应对客户“我要考虑一下”的借口 / 71
（一）询问法 / 71
（二）假设法 / 72
（三）直接法 / 73
六、应对客户“没有预算”的借口 / 73
（一）前瞻法 / 73
（二）动心法 / 74
七、应对客户“不，我不需要”的借口 / 75
（一）夸口法 / 76
（二）坚持法 / 76
八、应对客户“我过两天再来”的借口 / 76
（一）主动提出给客户留资料 / 77
（二）给客户留名片或请客户留下联系方式 / 77
（三）核对产品 / 78
（四）反省 / 78

第五章 消费心理：客户的心理你到底懂多少
高情商的销售人员能够了解客户的消费心理，瞄准客户的“心理账户”，满足客户的真正需求，让客户感到关心与重视，从而爽快购买。
一、“加量不加价”和“打折销售”对消费者的影响 / 82
二、如何精准掌握客户的消费心理 / 83
（一）学会与客户谈恋爱——价格的介绍顺序 / 83
（二）做减法，不做加法——产品的介绍顺序 / 84
（三）物以稀为贵——稀缺气氛的创造 / 84
（四）买椟还珠——突出卖场的价值感 / 84
三、卖什么不重要，重要的是怎么卖 / 85
（一）善用焦点效应 / 86
（二）把客户当成自己的朋友 / 88
（三）了解客户的购买价值观 / 88
四、连带销售，多说一句就提升40%业绩 / 89
（一）客户选中单件 / 91
（二）有促销活动 / 91
（三）上新季货品 / 91
（四）客人与朋友（同伴）一起购物 / 92
（五）客户在等候 / 92
五、逆向思维做销售，更能吸引客户 / 93
（一）和客户转换角色 / 94
（二）在自己的定位上进行逆向思维 / 94
（三）在称呼上进行逆向思维 / 95
六、从众心理，引导客户购买的“密语” / 95
七、你不卖他偏要买，掌握客户的逆反心理 / 97
八、VIP会员，客户都想享有“贵宾”待遇 / 100

第六章 销售谈判：在价格博弈中寻找成交黄金点
其实，销售过程就是一场博弈。只有提升个人的销售谈判能力，拥有高情商，销售人员才能在价格博弈中胜出，寻找到佳成交点。
一、不会打价格战，你就做不好销售 / 104
（一）不要一开口就报低的价格 / 104
（二）不要轻易报价 / 106
（三）让客户报价 / 106
（四）分阶段报价 / 106
（五）分拆式报价 / 107
二、如何应对上来就谈价格的客户 / 107
（一）忽略法 / 108
（二）顾左右而言他 / 109
三、价格谈判，必须掌握好报价的原则和技巧 / 110
（一）开局：报出一个好价位 / 110
（二）中局：先进后退留出思考时间 / 111
（三）终局：后做出小让步 / 111
四、灵活处理价格异议，消除客户的质疑 / 112
（一）三明治法 / 113
（二）比较法 / 114
（三）化整为零 / 114
五、多重报价法：“我要还价”到“哪种方案更合适”的
转移 / 115
（一）何为多重报价 / 115
（二）怎样应用多重报价 / 116

第七章 实用销售技巧：迅速说服客户拿下订单
销售就是沟通，如果想成功卖出产品，必须了解客户的内心。实用销售技巧就是让你拥有高情商，迅速说服客户，拿下订单。
一、如何进行身份定位：客户是谁？我是谁 / 120
（一）客户是谁 / 120
（二）我是谁 / 121
二、推销自己——八种接近客户的战术 / 122
（一）问题接近法 / 122
（二）介绍接近法 / 123
（三）求教接近法 / 123
（四）好奇接近法 / 123
（五）利益接近法 / 124
（六）演示接近法 / 124
（七）赠送接近法 / 125
（八）赞美接近法 / 125
三、客户的心思，你能搞懂几分 / 126
（一）心理戒备期 / 126
（二）心理拒绝期 / 127
（三）心理尝试期 / 127
（四）心理接纳期 / 128
（五）心理成熟期 / 128
四、销售成交该重视的是什么 / 129
（一）沟通和聆听 / 129
（二）寻找与客户共同的喜好 / 130
五、便利店里的秘密，你知道吗 / 132
（一）销量好的饮料放在里面，让你多逛会儿 / 132
（二）相关联的物品摆在一起：激发需要，让你多买
一点 / 132
（三）收银台前总会有零食 / 133
六、为什么不要说“欢迎光临”和硬塞传单 / 133
（一）不要说“欢迎光临” / 133
（二）递出购物筐 / 134
（三）发传单的技巧 / 135
七、销售中少用“但是”，多用“同时” / 135
八、少说“我”，多说“我们” / 137
（一）少说“我”，多说“您” / 137
（二）少说“我”，多说“我们” / 137

下篇 销售口才篇

第八章 陌生拜访：高效沟通赢得客户信赖
与客户第一次面对面的沟通，有效地拜访客户，是销售迈向成功至关重要的一步，只有在充分的准备下，拜访才能取得成功。在陌生拜访时，口才尤为重要。
一、好的开场白是销售成功的一半 / 140
（一）利用客户的好奇心 / 140
（二）用提问引起客户的注意和兴趣 / 141
（三）提供对客户有帮助的信息 / 141
（四）用产品魅力吸引客户 / 142
（五）运用“第三者”的战术 / 142
（六）真诚的赞美 / 143
二、丰富的销售语料离不开口才技巧的修饰 / 144
（一）放慢语速 / 144
（二）抬高音量 / 144
（三）吐字清晰 / 145
（四）略带感情 / 145
（五）巧用停顿 / 145
（六）调动肢体 / 146
三、销售人员如何应对客户犀利的说辞 / 146
（一）回避分歧 / 146
（二）先戴帽后摘帽 / 147
（三）夸大共同点 / 147
（四）拖延 / 147
四、如何激起客户对产品的好奇心 / 148
（一）为客户提供新奇的东西 / 149
（二）向客户提出感兴趣的问题 / 150
（三）利用群体趋同效用 / 150
（四）不给客户提供全部信息 / 151
五、拜访客户不可不知的“望、闻、问、切”四要诀 / 151
（一）“望”——听的技巧 / 152
（二）“闻”——观察的技巧 / 152
（三）“问”——提问的技巧 / 153
（四）“切”——解释的技巧 / 153

第九章 销售话语禁忌：别让客户从你嘴里听到这些话
俗话说：“祸从口出”，销售人员与客户交谈尤其不能乱说话。销售人员因一句话而毁了一笔业务的现象，在生活中屡见不鲜。销售人员如果能避免失言，业绩定能够更进一步。
一、销售不是卖弄口才，管好自己的嘴巴 / 156
（一）不要夸大其词 / 156
（二）不说主观性的议题 / 157
（三）少问质疑性话题 / 157
（四）回避不雅之言 / 158
（五）不谈隐私问题 / 158
二、千万别用这六种态度去跟客户沟通 / 159
（一）争辩 / 159
（二）质问 / 160
（三）直白 / 160
（四）批评 / 160
（五）冷淡 / 161
（六）生硬 / 161
三、销售人员永远不要对客户说的七句话 / 161
（一）不可以 / 162
（二）这不归我们管 / 162
（三）你确定吗 / 162
（四）你懂吗 / 163
（五）这个我们是不允许的 / 163
（六）我们产品是好的 / 163
（七）我试试看…… / 164
四、推销沟通中应禁忌的“七嘴” / 164
（一）闭嘴 / 165
（二）插嘴 / 165
（三）脏嘴 / 166
（四）油嘴 / 166
（五）贫嘴 / 166
（六）争嘴 / 167
（七）刀子嘴 / 167
五、言必信，做不到就别给客户承诺 / 168
（一）条件允许时，给予客户能够兑现的满足 / 169
（二）说出难处，无奈拒绝 / 169
（三）补偿拒绝，满足客户其他要求 / 170

第十章 产品介绍：说得精明才能“征服”客户
介绍产品是销售必不可少的一个环节，也是让客户下定决心的关键阶段。在介绍产品的过程中，销售人员的语言表达能力的强弱直接关系着客户的终抉择。
一、用专业语言介绍产品的优越性 / 174
（一）借助权威数据，获得客户信任 / 174
（二）满怀自信进行专业解答 / 175
（三）语言简练、专业才能让客户深信于你 / 177
二、用“效果”说话，让客户看到实在的价值 / 178
（一）开发客户想象力，激发出他的需求 / 178
（二）别开生面的开场，吸引客户眼球 / 179
（三）引导客户进行亲身体验 / 180
三、话不在多而在精，用产品卖点打动客户 / 181
（一）好货也可以很便宜，让客户看到价格优势 / 181
（二）消除客户疑虑，让客户觉得“物有所值” / 183
（三）陈述产品附加值，让客户觉得“物超所值” / 184
四、主动“晾”出问题，给客户一颗“定心丸” / 184
（一）“晾”出产品优点，让客户自己说“是” / 185
（二）主动“晾”出不足，表现你的诚实 / 185
五、介绍不偏不倚，保证客观与真实 / 186
（一）实事求是，不过分夸大产品 / 187
（二）扬长避短，适时提及一些产品缺点 / 188
（三）客观评价竞争对手，不要一味贬低 / 189

第十一章 提问销售法：挖掘客户的潜在需求
销售不仅要提高成功的可能性，更要降低失败的风险性。如何实现这点？提问！通过提问，可以激起客户的兴趣，在客户心目中建立可信度，使客户主动参与销售。
一、能够激起客户购买兴趣的提问技巧 / 192
（一）诊断性问题 / 192
（二）提示性问题 / 193
（三）结束型问题 / 194
二、不经意间的提问，探出客户的“真心” / 195
（一）主动性提问 / 196
（二）重复性提问 / 197
（三）选择式提问 / 197
（四）建议式提问 / 197
（五）细节性提问 / 198
（六）指向性提问 / 198
三、销售人员有效反问客户的沟通技巧 / 198
（一）层层递进型反问 / 199
（二）机智、幽默型反问 / 200
（三）讽刺型反问 / 201
（四）疑问型反问 / 201
四、讨巧提问，抓住客户感兴趣的话题 / 202
（一）设置悬念，激发客户探索的欲望 / 202
（二）疑难解答，从客户头疼的问题入手 / 203
（三）提问有避忌，有些问题不可问 / 203
五、委婉提问，不知不觉探出客户经济实力 / 204
（一）询问客户支付计划 / 205
（二）针对客户穿衣打扮委婉提问 / 205
（三）巧妙问出客户职业，判断对方购买力 / 206

第十二章 电话销售：让你不再害怕拒绝的口才技巧
电话销售是用口才来创造财富的，与面对面销售不同，电话销售“不见其人，只闻其声”。因此，电话销售人员一定要掌握口才技巧，才能快速成交。
一、电话销售并不难，六种开场白拉近与客户距离 / 210
（一）请求帮忙法 / 211
（二）第三者介绍法 / 211
（三）牛群效应法 / 211
（四）激起兴趣法 / 212
（五）巧借“东风”法 / 213
（六）对于老客户回访 / 214
二、电话营销的口才技巧，你懂多少 / 215
（一）重要的第一声 / 216
（二）要有喜悦的心情 / 216
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音 / 216
（四）认真清楚的记录 / 216
（五）有效电话沟通 / 217
（六）挂电话前的礼貌 / 218
三、电话营销突破客户心理防线的沟通技巧 / 218
（一）模仿客户说话的语气语调 / 219
（二）说话时使用扬声调 / 219
（三）尽量减少口头禅 / 219
（四）找对时间和场合 / 219
（五）聆听客户的话语 / 219
四、刺激客户购买欲望的电话沟通技巧 / 220
（一）讲述动人的故事，感动客户 / 221
（二）形成幽默的语言风格，让客户放松 / 221
（三）形象描绘，增强客户心理体验 / 222
五、这样打电话，你一定可以成功邀约 / 222
（一）让自己处于微笑状态 / 223
（二）音量与速度要协调 / 223
（三）善用暂停与保留的技巧 / 223
（四）强调产品的功能或独特性 / 224
（五）为下一次开场做准备 / 224
六、三言两语巧妙问出客户的真实需求 / 224
（一）用状况性问题获取客户的基本信息 / 226
（二）通过纵深提问找出客户的潜在问题 / 226
（三）通过暗示性问题让客户加深对问题严重性的认识 / 227
（四）解决性提问让客户聚焦到产品的推荐 / 227

第十三章 异议处理法：巧妙化解客户不满的说辞
在销售工作中，销售人员总会面对顾客各种各样的异议，但是要明白“嫌货才是买货人”，要学会正视顾客的异议，把握好不同顾客异议的处理技巧，逐一击破。
一、手到擒来，处理销售异议的技巧 / 230
（一）认同+陈述+反问 / 230
（二）忽视法 / 232
（三）以彼之道，还施彼身 / 232
二、客户存在价格异议，十大技巧来释疑 / 233
（一）实话实说法 / 234
（二）优势凸显法 / 235
（三）利益共有法 / 235
（四）预先设计法 / 236
（五）自信商品法 / 236
三、将计就计，快速转化客户异议的七种方式 / 237
（一）转折处理法 / 237
（二）转化处理法 / 238
（三）以优补劣法 / 238
（四）委婉处理法 / 239
（五）合并意见法 / 240
（六）反驳法 / 240
（七）冷处理法 / 240
四、从细节入手，巧妙应对客户对质量的异议 / 241
（一）强调产品之间的差别与优势 / 242
（二）精确而具体地说明产品质量 / 242
（三）着重强调客户的利益 / 242
（四）强调产品的实用性 / 243
五、和气生财，合理解决客户的退货异议 / 243
（一）产品质量存在问题吗 / 244
（二）为什么能换，不能退吗 / 244
（三）没法跟你谈 / 245
（四）客户很激动 / 245
（五）公司规定不能换/ 245
（六）不给退是为了业绩吗 / 246

汇智书源图书工作室主要从事投资理财、生活百科、智力开发和其他综合性选题的创作与出版，目前已经出版几十种图书，并得到读者的广泛认可和赞誉。汇智书源图书工作室拥有一支资深创作团队，均接受过相关行业高等教育和专业创作培训，具有丰富的图书选题策划与运作经验，是一只以自主创新为特点的优秀团队。卢明明是汇智书源图书工作室负责人，毕业于河北金融学院金融专业。

不与客户争论价格，要与客户讨论价值；没有不对的客户，只有不好的服务；卖什么不重要，重要的是怎么卖；没有好的产品，只有合适的产品；没有卖不出的货，只有卖不出货的人；成功不是运气，而是因为有方法。
本书立足实用，重在干货，简单而不教条，轻松而不肤浅，不仅能使销售新人快速掌握销售技巧，也有助于具有一定经验的销售人员进行总结与反思，获得新的启发和帮助