本书是一本介绍如何做好物业服务工作的工具书。全书可划分为五部分，分别详细讲述了基础入门知识、物业沟通服务、物业纠纷处理、物业投诉解决、物业法律依据等内容。内容上以实用为出发点，从“沟通服务”“纠纷处理”“投诉解决”“法律依据”这四个方面入手，通过大量的实例分析和图形化的表达方式，力求通过简单、轻松、直观的方式让读者学到本书讲解的知识，并真正用于解决实际工作问题。

前言
如今，伴随着房地产行业的快速发展，物业管理行业蓬勃兴起，越来越多的人开始关注自己的居住环境能否享受到优质的服务。而如何满足业主多元化、高标准的服务需求，已经成为评价高品质物业服务的标准之一。
在这个以“客户满意度”为中心的时代，物业客户服务人员应该具有“以人为本，业主至上”的服务理念与意识，将客户服务融入管理之中，通过优质的服务维护好客户关系。只有这样，才能使物业公司获得经济效益和社会效益，同时促进社会文明进步。
目前，很多建筑物都面临着基础设施老化、物业服务缺位、居住环境脏乱、物业纠纷与投诉频发、邻里矛盾激化等问题。《中华人民共和国民法典》（简称《民法典》）生效后，原先涉及物业客户服务管理的很多法条也相应废止，已经按照《民法典》规定的内容执行，如业主的建筑物区分所有权、相邻关系、物业服务合同、建筑物和物件损害责任。
面对复杂的物业客户服务管理知识体系，物业服务人员应该如何利用法律来处理物业服务管理中的沟通问题、纠纷问题、投诉问题呢？为此，笔者编著了本书。阅读本书，希望可以帮助读者学会如何通过法律常识去进行物业客户服务管理，使物业沟通服务、纠纷处理、投诉处理的工作变得更简单。
本书共八章，可大致划分为五部分。
第一部分为第1章，这部分主要对物业客户服务的基础知识进行介绍，如物业客户服务团队建设、物业客户服务质量管理、物业客户服务的基本礼仪以及日常物业客户服务管理，从最简单的物业客户服务知识入手，让读者打好基础。
第二部分为第2～3章，这部分从沟通方式入手，详细介绍了有效沟通的方法、沟通技巧、回访、应对物业投诉、客户满意度调查和物业文件写作，通过这部分的内容，可以帮助读者详细了解沟通技能，以及它们的具体操作方法。
第三部分为第4～5章，这部分主要对如何处理各类纠纷进行了详细说明，将复杂的纠纷处理工作简单化。
第四部分为第6～7章，这部分主要对物业管理服务中那些与业主投诉相关的问题进行说明，将投诉问题法律化，便于读者更好地理解和使用。
第五部分为第8章，这部分主要对物业客户服务管理的法律法规进行讲解，通过本章的学习，让读者学会利用法律法规来处理各类物业客户服务问题，避免遇到问题手足无措。
本书的优势在于从日常管理工作的角度出发，将其与法律法规相结合，展示了物业客户服务管理的各种实用知识，并利用丰富的范本、案例、表格和图示降低枯燥感，让读者在一种轻松有趣的阅读氛围中学习本书的知识。
最后，希望所有读者都能从本书中学到想学的知识，快速打破物业管理壁垒，轻松进行物业客户服务管理。
编 者

目录第1章物业客户服务管理须知1.1物业客户服务团队建设 21.1.1物业客户服务中心的设置 21.1.2物业服务人员的职业素质 41.2物业客户服务质量管理 81.2.1物业客户服务质量标准制定 81.2.2物业客户服务标准的实施与考核 101.3物业客户服务的基本礼仪 121.3.1仪容仪表 121.3.2行为举止 131.3.3语言规范 151.3.4接待来访人员 161.3.5接待客户 161.3.6接听与拨打电话 181.4日常物业客户服务管理 191.4.1客户资料管理 19客户档案管理工作规范 211.4.2便民服务管理 231.4.3代办服务管理 241.4.4特约服务管理 261.4.5维修服务管理 27客户请修流程单 30第2章物业客户服务沟通技能掌握2.1物业人员需进行有效沟通 322.1.1进行有效沟通的障碍 322.1.2倾听是有效的沟通技能 332.1.3掌握沟通中的反馈技巧 342.2客户服务中常见的沟通技巧 36

杨光瑶，从事人力资源管理工作多年，服务过金融、科技、医药、教育、餐饮等行业，实战经验丰富，擅长招聘、薪酬、绩效、员工关系等模块。曾在某物业公司工作多年，并在某大型商场的物业处工作一年，有着丰富的物业工作实践经验与体会，具有很强的实践经验与实操能力。

1.包含大量制度模板、范例图表，详细介绍客户管理工作规范。


2.客户服务典型案例解析，手把手指导解决纠纷和投诉问题。


3.结合相关法律知识，让物业服务管理有法可依、有规可循。