各章基本内容为：第一章：阐述礼仪的基本概念、特点及IT行业为客户服务礼仪的基本理念和基本原则；第二章：阐述客户服务人员在仪容、仪表、仪态、着装等形象方面的礼仪；第三章：阐述客户服务人员在工作中语言交际方面的礼仪；第四章：阐述客户服务人员接听客户电话的礼仪；第五章：阐述服务人员接待来访客户的礼仪；第六章：阐述客户服务人员交往、宴请客户等酬宾方面的礼仪；第七章：阐述客户服务人员办公过程中的礼仪；第八章：阐述与客户举行各种商务会议的礼仪；第九章：阐述与客户会谈、签约及庆典仪式的各种礼仪；第十章：阐述与涉外客户交往中的各种礼仪等。

近年来，随着计算机技术的发展，在计算机销售、维护及维修、数据处理、软件外包、网络安装与调试、平面设计、动画设计、影视后期制作等各种有关计算机领域的商务性业务开展得越来越多，与此同时，也需要大量的懂得计算机基础知识、了解常用软件技术性能、掌握为客户服务的礼仪、了解商务活动基本过程的专业人员，这也成为中职学校人才培养的一种方向。
在有关计算机领域的各种商务性业务中，服务对象最看重的是计算机商务工作人员的素质，以及在商务性服务过程中表现出的文明举止和礼仪水准；一个人无论工作能力多么出色，如果不讲究文明礼貌，不注重为客户服务过程中的礼仪，就不会得到客户的认可。因此，在与客户打交道的商务活动中，讲究文明，注重礼仪，是给客户留下第一个良好印象的重要之举。职场中也正流行这样一句话：“良好的服务礼仪代表出色的工作。”
中职学生掌握了计算机领域商务工作中各种服务礼仪的知识，娴熟运用文明礼貌的工作语言，学会彬彬有礼地服务，周到细致地接待服务对象，就会更好地适应计算机领域商务工作的要求，在未来的职场中赢得客户的好感及信任，从而达到服务与合作的目的，最终完成工作目标，使自己立于不败之地。
本教材为使学生更好地掌握计算机领域商务工作中各种服务礼仪的知识，遵循理论简约，详尽实用，理论讲解与实例分析相结合，知识介绍与系统归纳相结合的原则，结合大量的操作实践编写而成。本书共分10章，各章基本内容为：第1章阐述礼仪的基本概念、特点及IT行业为客户服务礼仪的基本理念和基本原则；第2章阐述客户服务人员在仪容、仪表、仪态、着装等形象方面的礼仪；第3章阐述客户服务人员在工作中语言交际方面的礼仪；第4章阐述客户服务人员接听客户电话的礼仪；第5章阐述服务人员接待来访客户的礼仪；第6章阐述客户服务人员交往、宴请客户等酬宾方面的礼仪；第7章阐述客户服务人员办公过程中的礼仪；第8章阐述与客户举行各种商务会议的礼仪；第9章阐述与客户会谈、签约及庆典仪式的各种礼仪；第10章阐述与涉外客户交往中的各种礼仪等。
本书由徐行任主编，杨昳、陈泓杉任副主编，迟文敬、熊希瑶也参加了本书的编写工作。
敬请使用本教材的师生对本书的不足之处批评指正，以便我们进一步改进和完善。


2010年9月 编者

第1章 客户服务礼仪概论 1
1.1 礼仪的概念 1
1.2 礼仪的特点 2
1.2.1 礼仪具有普遍认同性特点 2
1.2.2 礼仪具有规范性特点 2
1.2.3 礼仪具有广泛性特点 2
1.2.4 礼仪具有沿习性特点 2
1.3 礼仪的功能 2
1.3.1 加强人们的道德修养 2
1.3.2 体现人们的道德水平 3
1.3.3 保证道德原则的实施 3
1.4 客户服务礼仪的概念与作用 3
1.4.1 规范行为 4
1.4.2 传递信息 4
1.4.3 增进感情 4
1.4.4 树立形象 4
1.5 客户服务礼仪的基本理念 5
1.5.1 尊重为本 5
1.5.2 正确表达 5
1.5.3 形式规范 6
1.6 客户服务礼仪的基本原则 6
1.6.1 尊敬原则 6
1.6.2 真诚原则 6
1.6.3 谦和原则 6
1.6.4 宽容原则 7
1.6.5 适度原则 7
1.7 能力训练 7
第2章 客户服务人员的形象礼仪 9
2.1 仪容礼仪 9
2.1.1 仪容基本要求 9
2.1.2 美发礼仪 10
2.1.3 化妆礼仪 12
2.2 仪表礼仪 14
2.2.1 着装基本要求 14
2.2.2 男士着装礼仪 15
2.2.3 女士着装礼仪 16
2.2.4 佩戴饰物礼仪 16
2.3 仪态礼仪 17
2.3.1 仪态基本要求 17
2.3.2 体姿礼仪 18
2.3.3 表情礼仪 19
2.3.4 手势礼仪 20
2.4 能力训练 21
第3章 客户服务语言交际礼仪 23
3.1 客户服务语言交际的方式 23
3.1.1 口头语言 23
3.1.2 副语言 24
3.1.3 态势语言 26
3.2 语言交际礼仪准则 28
3.2.1 态度真诚原则 28
3.2.2 语言文明原则 29
3.2.3 选择话题原则 30
3.2.4 地位平等原则 31
3.2.5 力求合作原则 31
3.3 客户服务语言交际的礼仪与技巧 31
3.3.1 演讲的礼仪 31
3.3.2 聆听的艺术 35
3.3.3 沟通的礼仪与技巧 37
3.4 能力训练 40
第4章 接听客户电话礼仪 42
4.1 接听及拨打客户电话前的准备 42
4.1.1 内容准备 42
4.1.2 仪态准备 42
4.1.3 记录准备 43
4.1.4 补缺准备 43
4.1.5 选择通话时间 43
4.2 接听及拨打电话的礼仪 44
4.2.1 接听电话的规则 44
4.2.2 接听电话的礼仪 45
4.2.3 打电话的礼仪 45
4.3 转接电话 46
4.3.1 转接电话的礼仪 46
4.3.2 做好电话记录 47
4.3.3 讲究口德，不传闲话 47
4.4 手机礼仪 47
4.4.1 公共场所使用手机的礼仪 48
4.4.2 手机的放置 48
4.4.3 手机短信的礼仪 48
4.5 接听投诉电话 48
4.5.1 基本要求 48
4.5.2 提问的好处 49
4.5.3 提问的方法 49
4.5.4 提问的技巧 49
4.6 接听英语电话 51
4.6.1 接听一般英语电话 51
4.6.2 接听打错电话的处理方式 52
4.7 能力训练 53
第5章 接待来访客户礼仪 55
5.1 前台的接待方法 55
5.1.1 仪容规范 55
5.1.2 具体要求 55
5.2 接待客人的基本要领 56
5.2.1 日常接待工作 56
5.2.2 不速之客的接待 56
5.3 引导客人的方法 56
5.3.1 走廊引导 56
5.3.2 楼梯的引导 57
5.3.3 电梯的引导 57
5.3.4 会客室的引导 57
5.3.5 不以貌取人 57
5.4 电梯礼仪 57
5.4.1 基本礼仪 57
5.4.2 陪伴客人乘坐电梯礼仪 58
5.4.3 乘坐电梯不文明的行为 58
5.5 会客室的礼仪 59
5.5.1 安排位次礼仪 59
5.5.2 介绍礼仪 60
5.5.3 接受名片礼仪 60
5.5.4 送茶的礼仪 61
5.5.5 谈话的礼仪 61
5.6 以茶待客的礼仪 62
5.6.1 选择合适的茶具 62
5.6.2 选择合适的茶叶 62
5.6.3 奉茶的礼仪 62
5.7 送别客人的礼仪 63
5.7.1 办公室道别 63
5.7.2 设宴饯别 64
5.8 能力训练 64
第6章 与客户交往酬宾礼仪 66
6.1 会见客户礼仪 66
6.1.1 拜访客户礼仪 66
6.1.2 接待客户礼仪 67
6.1.3 介绍客户礼仪 68
6.1.4 使用名片礼仪 71
6.2 宴请客户礼仪 72
6.2.1 设宴及邀请礼仪 72
6.2.2 宴请筹备礼仪 74
6.2.3 开宴礼仪 75
6.3 赴宴礼仪 77
6.3.1 赴宴的准备 79
6.3.2 席间礼仪 80
6.3.3 告别礼仪 81
6.4 馈赠礼仪 82
6.4.1 选择礼品礼仪 82
6.4.2 赠送礼品礼仪 83
6.4.3 接受礼品礼仪 84
6.4.4 拒收礼品礼仪 85
6.5 能力训练 85
第7章 客户服务办公礼仪 87
7.1 办公室礼仪 87
7.1.1 办公室布置礼仪 87
7.1.2 办公室举止礼仪 88
7.1.3 办公室人际交往礼仪 90
7.1.4 办公室接待礼仪 94
7.1.5 办公室公共区域礼仪 95
7.1.6 办公室设备使用礼仪 97
7.2 联络客户礼仪 97
7.2.1 办公室固定电话礼仪 97
7.2.2 使用手机的礼仪 98
7.2.3 电子邮件礼仪 100
7.3 文书礼仪 100
7.3.1 商务信函礼仪 100
7.3.2 一般商务文书礼仪 101
7.3.3 与客户交往信函礼仪 103
7.4 通信礼仪 106
7.4.1 电话礼仪 106
7.4.2 电子邮件与传真礼仪 108
7.5 能力训练 110
第8章 与客户举行会议礼仪 112
8.1 举行会议的一般礼仪 112
8.1.1 筹备会议的礼仪 112
8.1.2 会议的服务礼仪 115
8.1.3 组织会议的礼仪 116
8.1.4 主持会议的礼仪 119
8.1.5 参加会议的礼仪 121
8.2 举行专题会议的礼仪 123
8.2.1 展览会的礼仪 123
8.2.2 赞助会的礼仪 127
8.2.3 新闻发布会的礼仪 130
8.2.4 茶话会的礼仪 132
8.3 能力训练 135
第9章 与客户会谈签约庆典礼仪 138
9.1 与客户谈判礼仪 138
9.1.1 谈判的基本原则 138
9.1.2 准备谈判的礼仪 139
9.1.3 谈判的过程及礼仪 141
9.1.4 不同国家谈判风格与礼仪介绍 146
9.2 与客户签约礼仪 147
9.2.1 签约仪式的准备工作 148
9.2.2 签约仪式的礼仪 149
9.3 开业与剪彩礼仪 150
9.3.1 开业仪式礼仪 150
9.3.2 剪彩仪式礼仪 152
9.4 庆典仪式礼仪 155
9.4.1 庆典的类型 155
9.4.2 组织庆典的礼仪 156
9.4.3 参加庆典的礼仪 158
9.5 能力训练 160
第10章 与涉外客户交往礼仪 162
10.1 与涉外客户交往的基本原则 162
10.1.1 尊重对方 162
10.1.2 捍卫自尊 162
10.1.3 实事求是 163
10.1.4 入乡随俗 163
10.1.5 不卑不亢 163
10.1.6 保守秘密 164
10.1.7 与涉外客户交往的礼仪通则 164
10.2 不同国家的礼俗介绍 167
10.2.1 韩国 167
10.2.2 日本 168
10.2.3 美国 170
10.2.4 加拿大 171
10.2.5 英国 172
10.2.6 法国 173
10.2.7 德国 174
10.2.8 泰国 175
10.2.9 沙特阿拉伯 176
10.2.10 新加坡 176
10.2.11 澳大利亚 177
10.3 能力训练 178

主要著译者顺序姓名学历职称学科专长通讯地址1徐航 硕士 高讲计算机、客户服务 工作单位大连计算机职业中专 邮政编码 电话15698884138 2 工作单位 邮政编码 电话 3 工作单位 邮政编码 电话 审校者（主审者） 学历 工作单位 邮政编码 电话 职称 工作单位 邮政编码 电话

本书在每章中都配有一个综合实例，并随着学习的深入，对课件的内容不断进行充实，直到制作出一个完整的课件来。课后的习题可以帮助读者对上课过程中的知识进行巩固，习题答案中的操作题并未提供答案，读者可以尽力发挥自己的才能，供读者课后练习。