本书根据对学生需求和职业需求的调查，设置了前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理
与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待客技巧、
VIP服务心理与待客技巧、员工及管理者心理与调适技巧等7个单元共19个典型工作情景。通
过完成19个典型情景的学习，学习者能够依据所处工作情景分析客人的心理需求，运用待客技
巧提供个性化服务，以此追求客人满意甚至惊喜的服务价值，使学生热爱饭店服务与管理工作、
热爱饭店事业，成为饭店文化的践行者和传播者，实现满意、超值、惊喜的服务理想。

本书适合作为中等职业学校饭店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训
教材、自学用书和参考用书。

饭店服务与管理技能人才应具备的特质如下 ：依据服务情景，及时把握客人
服务需求心理预期，做到“服务在客人开口之前”（提供恰当服务），充分体现饭
店行业个性化服务理念，具备使客人获得满意并惊喜服务的意识与素质。为此，
职业技术学校非常注重学生能够依据客人的心理需求，运用待客技巧的能力培养，
把“饭店服务心理与待客技巧”列为专业必修课程。

“饭店服务心理与待客技巧”课程，既注重培养学习者岗位所具备的心理分析
与调适能力、饭店服务文化的践行能力，又要满足学习者个体的职业发展需要。
为了做到上述两方面，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学
理论与实践研究”的成果指导下，在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结
构的设计、教材素材的选择上，充分体现教材设计的相关要素。

为了培养学习者能够具备情景导向的思维模式，学习者能够依据情景，鉴貌
辨色、察言观色，把握客人需求心理，提供恰当的个性化服务，并同步满足学习
者个体的职业发展需要。教材设计保持了第一版的前厅服务心理与待客技巧、客
房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、
吧间服务心理与待客技巧、VIP 服务心理与待客技巧、员工及管理者心理与调适
技巧等 7 个单元共 19 个典型工作情景，再版采用情景导向的教材结构设计，令
学习者置身于服务情景之中，体验客人与员工心理变化，培养情景导向的思维习
惯，在工作过程中提升服务心理分析能力、服务应对能力，高效实现基于卓越服
务所具备的职业特质学习目标，引领学习者轻松愉快地学习。

建议本书总学时为 48 课时。单元一 6 课时，单元二 6 课时，单元三 8 课时，
单元四 6 课时，单元五 6 课时，单元六 8 课时，单元七 8 课时。本书由王立职、
巩秀华任主编，邹晓慧、王新瑞、雒曦任副主编。单元一、单元二、单元五由王
立职撰写，单元三、单元四由巩秀华撰写，单元六由邹晓慧撰写，单元七由王新
瑞撰写，雒曦完成教材内容筛选、结构设计工作，全书由王立职统稿。

本书是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、
教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。这

Hotel Service Psychology And Accommodation Skills



套教材开发团队的各位成员对本教材也提出了不少好的建议。北京长富宫中心培
训部经理于学惠、前厅部经理郭彤庆等给予了指导，大连香格里拉饭店咖啡苑朱
荣春经理、营销部郝娜经理、大堂吧尹金博经理、包头香格里拉饭店餐饮总监邵
惠芳、伟卓阳光饭店管理公司总经理任卓、徐斌等给予了指导。本书凝聚了很多
人的智慧和汗水，中国铁道出版社各位编辑付出大量心血。

本书在编写过程中得到大连商业学校、浙江省绍兴市旅游学校、大连市旅游
职业中专、哈尔滨旅游职业中专、内蒙古包头市女子职高、大庆外事职业高中、
海口旅游职业学校、沈阳服务学校、沈阳旅游学校、天津旅游育才职专、重庆市
旅游学校、上海市商贸旅游学校、浙江舟山市普陀职教中心、广西柳州第一职业
技术学校、山东省德州二职专、甘肃兰州市文科职业学校、辽宁现代服务职业技
术学院的大力支持。在此表示衷心感谢。

全国商业中专教育研究会副会长安如磐教授，大连职工大学张庭雁教授、邓
国民教授、常青教授、刘菊教授，大连教育学院于忠生教授，广州市旅游商贸职
业学校李灿佳教授，重庆市旅游学校聂海英教授，沈阳旅游学校肖波教授一直给
予关怀、指导，在本书的编写过程中，更是给予了大力的支持和帮助，大连教育
学院曲春生教授、王松教授、职业指导师宋作德、段树德给予了指导，辽宁现代
服务职业技术学院的张莹、孙婷婷两位老师参与教材设计，在此一并表示衷心的
感谢。

本书适合作为中等职业学校饭店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服
务行业的培训教材、自学用书和参考用书。由于编者水平有限，书中难免存在不
妥与疏漏之处，恳请读者不吝赐教、指正。

编 者

2017 年 1 月 28 日

吧间服务心理与待客技巧

情景一 茶客服务 ............................. 109

情景二 酒客服务 ............................. 122

情景三 咖啡服务心理与待客技巧 ...... 132

VIP 服务心理与待客技巧

情景一 政府 VIP 服务心理与待客技巧 .....144

情景二 饭店 VIP 服务心理与待客技巧 .....154

情景三 自认 VIP 服务心理与待客技巧 .....162

员工及管理者心理与调适技巧

情景一 员工心理与调适技巧 ................171

情景二 管理者心理与调适技巧 ............181


饭店服务心理与待客技巧（第二版）

目 录

CONTENTS

单元五


单元六


单元七


心理的起源及管理心理学发展历程

附录 A

单元三

参考文献

王立职：大连商业学校系部主任，2009年获得大连市酒店服务与管理专业优秀教师称号，且参加国家骨干教师培训班并以优异成绩结业，发表相关论文十多篇，出版《咖啡调制与服务》、《前厅服务与管理》、《饭店服务心理与待客技巧》等教材。巩秀华：大连商业学校教师，曾多次发表酒店服务与管理专业论文，获得辽宁省省、大连市酒店服务与管理专业优秀教师称号，并多次带领学生参加技能大赛取得优异成绩。