本书主要针对“铁路客户服务员”岗位日常应用知识内容进行编写。本书为货运分册，内容涵盖货物运输需求受理等22个铁路货运业务知识模块。本书作为《铁路客户服务业务》教材的配套工具书，与之配套使用。本书可供铁路客户服务中心有关职工学习参考，还可供高等职业教育铁道交通运营管理类专业实践教学使用，同时作为“铁路客户服务员”岗位技能鉴定参考使用。

主要著译者顺序姓名学历职称学科专长通讯地址1李强 工程师 工作单位北京铁路局客户服务中心邮政编码 电话 2王艳茹 工程师 工作单位北京铁路局客户服务中心 邮政编码 电话 3陈青 讲师 工作单位 河北轨道运输职业技术学院 邮政编码 电话 审校者（主审者）杜欣 学历 工作单位北京铁路局客户服务中心 邮政编码 电话 职称高工 工作单位 邮政编码 电话 李强，北京铁路客户服务中心业务管理部主任，工程师，先后组织、参与了《铁路客运岗位工作知识解答》、《铁路客户服务员国家职业标准》、《铁路客户服务员职业技能培训规范》、《铁路客户服务中心运营管理暂行规范》等培训教材和标准规范的编写工作，为职业教育培训和铁路客服行业发展提供了科学、规范的依据；参与铁路客服中心优化转型项目研究，完成新版桌面辅助、话务接续、IVR、质检、排班、绩效、培训考试等系统改造，在全路推广建设经验。王艳茹，长期从事铁路客户服务管理工作，2008年至2012年在中铁快运股份有限公司客服中心负责行包业务客服管理，2012年被调派到北京铁路客户服务中心业务部负责货运业务管理工作。