本书在贯彻教育部提出的“以全面素质教育为基础、以能力为本位”教育教学指导思想的基础上，结合目前我国旅行社门市岗位及中等职业学校学生的实际需求编写而成。全书共分五个单元，主要包括咨询接待、推介产品、手续办理、售后服务及门市创业。其中前四个单元是按照门市的整个工作流程设计的，最后一个单元加入了门市创业，使知识体系有一个质的飞跃和提高，也为中等职业学校学生的未来提供了一点思路，为学生加深对旅行社门市的理解奠定了良好的基础。本书广泛征求并听取了全国中等职业学校旅游服务与管理专业教师的意见，也融入了教师们多年来的教学实践经验，同时也融合了本行业对门市工作人员的要求规格，具有系统性、科学性和实用性等特点。本书适合作为中等职业学校旅游服务与管理专业教材，也可作为技工学校相关专业及在职人员的培训和自学用书。

旅行社在旅游业中犹如一个桥梁和纽带，把旅游过程中的
食、宿、行、游、购、娱等环节联结起来，并通过旅游客源
的组织和旅游产品的生产，将旅游业各个部门之间紧密地联
系在一起。旅游门市接待人员作为第一个与潜在旅游者接触
的岗位，无论是综合素质还是业务水平都要求具备一定的规
范和标准。
“旅游门市接待”课程，既要注重培养学生对旅行社门市
工作的业务及实践能力，又要满足学生的职业发展需要。为
了做到这两方面，在国家社会科学基金课题“以就业为导向
的职业教育教学理论与实践研究”成果的指导下，本书在教
材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素
材的选择上，都进行了精心设计。
为了更好地使学生掌握旅行社门市的工作流程，让任务引
领成为贯穿全部教材的主线，通过工作过程导向来进行任务
描述、任务分析，从而引出相关知识与技能，并提供技能训
练方法、训练要求，做到每个任务都有能力评价。在这些流
程中，我在第一版的基础上，增加了一些新知识，更换了一
些新图片，也删除了一些不相关内容。根据这个原则，本书
设计了咨询接待、推介产品、手续办理、售后服务及门市创
业五个单元，采用以服务过程为导向的教材结构设计，引领
学习者轻松愉快地学习。每个任务由以下六个部分组成。
任务描述 ：精心选择了旅行社门市典型的服务案例，使学
生主动、自然地进入情境之中，引发学生发现、研究和满足
客人需求的兴趣，从而提供满意、超值的服务。
任务分析 ：通过分析任务，可使学生轻松学会完成任务的
一般方法，使服务准确、高效，并产生做好服务的动机和兴趣。
相关知识与技能 ：通过“相关知识与技能”的学习，可使
学生了解必需、够用的业务知识与技能，掌握相关礼仪规范，
TRAVEL 前 言 （第二版）
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2 TRAVEL
旅游门市接待（第二版）
获取使服务做得更好的策略。
技能训练 ：进行技能分项训练，可使学生迅速掌握“服务能力提升得更快、服务
做得更好”的方法与技巧，把服务礼仪规范转化为日常服务习惯。
完成任务 ：小组合作共同“完成任务”，崇尚人文精神，学会与人共处，学会合作
服务，把“服务做得更好”的策略、方法与技巧实现于“完成任务”之中。通过系统
评价检验学生的学习效果，促使学生职业能力有所发展并提高岗位服务的适应能力。
思考与练习 ：通过思考与练习，进一步提升服务能力，巩固学习成果。
为了提高学习效率，让学生领略大自然风光，本书采用了大量的图片，使学生在
愉悦的心情下很快地掌握知识，大大缩短阅读时间。
建议本书总学时为 72 学时。单元一 18 学时，单元二 12 学时，单元三 16 学时，
单元四 14 学时，单元五 12 学时。
本书由徐萍任主编，刘婕、薛晶晶、刘彤任副主编。编写分工如下 ：第一单元由
薛晶晶编写；第二单元由刘彤编写；第三单元由刘婕编写；第四、五单元由徐萍编写。
本书是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、教材
内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。
本书适合作为中等职业学校旅游服务与管理专业的教材，也可作为技工学校相关
专业及在职人员的培训和自学用书。
由于编者水平有限，书中难免有疏漏与不妥之处，恳请读者不吝赐教、指正。
编 者2015 年 12 月

单元一
单元二
目 录
单元四
TRAVEL
任务一 现场咨询服务.........................2
任务二 电话咨询服务....................... 28
任务三 信函咨询............................. 43
任务四 网络咨询............................. 57
任务一 推介团体旅游产品................. 68
任务二 推介散客旅游产品................ 83
任务三 旅游产品促销....................... 96
任务一 委托代办的手续办理............108
任务二 国内游的手续办理................112
任务三 出境游的手续办理...............135
任务一 客户的回访.........................166
任务二 投诉的处理.........................179
任务三 客户的维护.........................203
咨询接待............................................................. 1
推介产品............................................................67
手续办理..........................................................107
售后服务..........................................................165
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旅游门市接待（第二版）
TRAVEL
CONTENTS
单元五
目 录 TRAVEL
任务一 门市的选址........................216
任务二 门市的装潢........................222
任务三 登记注册...........................231
任务四 旅游产品的设计..................237
门市创业..........................................................215
参考文献.....................................................................250

主要著译者顺序姓名学历职称学科专长通讯地址1 徐萍 研究生高讲 酒店服务与管理工作单位锦州第一职业学校 邮政编码 电话 139406050182 工作单位 邮政编码 电话 3 工作单位 邮政编码 电话 审校者（主审者） 学历 工作单位 邮政编码 电话 职称 工作单位 邮政编码 电话 徐萍：锦州一职酒店服务与管理专业系部主任，从事酒店服务与管理专业教学工作十余年，出版教材《饭店文化》、《旅游门市接待》等书，同事发表多篇本专业论文