本书的编写原则是“以职业能力为本位，以就业为导向，体现教学内容的先进性和前瞻性，
体现教学组织的科学性和灵活性”。书中涵盖了社交礼仪的基础理论知识、铁路车站礼仪、铁路
列车乘务礼仪、铁路客运人员职业道德及铁路客运服务礼貌用语等内容，全书紧密结合企业岗
位需求，按照实际工作过程设计，把教、学、做紧密结合，使学生在顶岗实习和毕业后的工作
中表现出较强的专业技能和职业素养。
本书可作为高职院校、中等职业学校铁道交通运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业
学生的教学用书，也可作为铁路客运职工的培训教材。

《铁路客运服务礼仪》第一版于2013 年3 月出版以来，深受读者欢迎，
这是对我们全体编写者的支持与鼓励，也是对铁路客运服务礼仪在铁路事
业发展中所起作用的肯定。近几年来，为适应铁路事业迅猛发展，中国
铁路总公司制定了新的铁路旅客运输服务质量规范；同时，在实际教学中，
编者也发现原书中存在的不足之处。基于上述情况， 编者对第一版内容做
了局部修订，修订的原则是：
一、保持了原书的优点，如职业针对性强，结合我国铁路运输服务的
特点，选用最新行业服务规范进行编写，体现了铁路客货运服务流程，在
强调实践性和应用性的同时，兼顾一定的理论知识的普及，符合铁路人
才培养的要求。
二、在内容上去旧更新，包括增补图文材料，选用最新的铁路运输服
务质量规范，课后习题题型多样化，力求删繁就简等。
本书各章主要变动如下：
第一章主要增加了课后习题，使学生能重视社交礼仪理论知识的研习。
第二章添加了女性丝巾系法及插图，对男士护肤做了重要补充，包括
男士基础护肤及男士剃须方法和程序；同时本章节把卸妆作为保养皮肤
的第一步，进行了更加透彻的讲解。
第三章中调整了原来小节的顺序，并添加了一节座次礼仪并附图方便
读者理解。
第四章更换了几篇例文。
第五章完善课后思考题，加强读者对车站服务礼仪的认识和理解。
第六章保留原书第一节，第二节做了较大改动，选用中国铁路总公司
下发的自2015 年1 月1 日起施行的《铁路旅客运输服务质量规范》部分
内容；本规范由高铁中型及以上车站服务质量规范、高铁小型车站服务质
量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普
速小型车站服务质量规范、动车组列车服务质量规范、空调列车服务质
量规范、非空调列车服务质量规范8 个部分组成。结合规范内容，课后
习题也相应做了调整。
本书由辽宁中医药大学外国语学院崔鸿嵘副教授担任主编，辽宁铁道
职业技术学院铁道运输系教师李明佳、王晶晶担任副主编, 辽宁铁道职业
技术学院铁道运输系王越副主任担任主审。各部分编写分工如下：第一
章、第二章、第三章由崔鸿嵘编写，第四章、第五章、附录由李明佳编写，
第二版前言
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第六章由王晶晶编写。
完稿之后，我们仍感到有许多欠缺，如书中的铁路现场案例较少，要
解决吸收更多新信息与篇幅有限的矛盾，需要对全书体例作大的调整或全
部重写才有可能。现在时间不允许，我们只有将这个愿望的实现待之于
下次修订。由于我们的水平和精力有限，书中疏漏或不足在所难免，敬
请读者赐教。
编 者
2015 年12 月于沈阳

第一章 礼仪简述
第一节 礼仪的含义、特征、原则和作用 ...................................1
第二节 礼仪素质的培养方法 ...................................................9
第二章 个人形象礼仪
第一节 个人形象简述 .......................................................... 11
第二节 仪表礼仪 ................................................................12
第三节 仪容礼仪 .................................................................21
第四节 仪态礼仪 ................................................................26
第三章 交往礼仪
第一节 见面礼仪 .................................................................37
第二节 应酬礼仪 ................................................................57
第三节 座次礼仪 .................................................................65
第四节 交谈礼仪 ................................................................69
第五节 公共场所礼仪 .........................................................75
第六节 接打电话礼仪 ..........................................................75
第四章 文书礼仪
第一节 礼仪信电 .................................................................83
第二节 接待文书 .................................................................89
第三节 治丧文书 .................................................................93
第五章 车站服务礼仪
第一节 车站客运服务礼仪概述 .............................................99
第二节 车站客运员服务礼仪程序及标准 ............................... 100
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铁路客运服务礼仪（ 第二版）
目 录
第三节 候车厅服务礼仪 ..................................................... 102
第四节 其他岗位服务礼仪 .................................................. 105
第六章 列车乘务服务礼仪
第一节 乘务礼仪 ............................................................... 110
第二节 铁路旅客运输服务质量规范 ..................................... 114
附录A 布制备品使用年限 ...........................................................153
附录B 布制备品换洗期限 ...........................................................154
附录C 客运人员职业道德 ...........................................................155
附录D 客运服务日常用语 ..........................................................156
参考文献 ..........................................................................................160

崔鸿嵘，女，1972年6月生，辽宁锦州人。1996年毕业于锦州师范学院外语系英语语言文学教育专业，获学士学位，同年 8月任教于锦州铁路运输学校英语教研室，2004年就读于渤海大学，主修学科英语教学，2007年获硕士学位，同年学校升格更名为辽宁铁道职业技术学院，现为辽宁铁道职业技术学院副教授。2012年参加由北京完美微笑礼仪培训管理有限公司举行的企业礼仪培训师岗位资格认证进修班学习，深入了解并掌握了企业培训师教职人员举止修养训练方法、言语规范、商务礼仪、文书礼仪、形体训练、社交礼仪、国际礼宾等。2013年主编《铁路客运服务礼仪》正式出版。发表省级以上论文多篇。

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