本书从三大方面精心编写，第一篇为中华优秀传统礼文化与社会主义核心价值观的密切联
系 ；第二篇为现代公关礼仪 ；第三篇为轨道交通服务礼仪。
本书传承并弘扬中华优秀传统礼文化精髓，以践行社会主义核心价值观为导向，以全面提
高学生职业礼仪素养、综合素质能力为主导思想，突出礼仪学科操作性与应用性强的特点，在
内容编排上，设计了情景案例、知识链接、演礼训练、思考应用、礼仪热点等模块。
本书适合作为高等职业院校通用教材，也可作为轨道交通行业运输服务岗位职业礼仪培训
教材，还可作为社会各界读者的自学读物。

荀子曰 ：“礼者，人道之极也。”礼是做人的头等大事，礼仪规范作为人类社会交
往的“通行证”，是人们寻求自身发展、约束修身行为的基本准则。礼仪是治理强大
国家的力量所在。
我国素以“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是我们中华民族的传统美
德。随着全球政治、经济、文化交流以及日常社会交往日益频繁，礼仪作为一个人综
合素质文明程度的最直观的体现，作为促进经济发展、社会进步与友好合作的推进器
的润滑剂，其重要性不言而喻。现代社会正如荀子所说，已走向“人无礼则不生，事
无礼则不成，国无礼则不宁”的时代。
根据《教育bu关于深化职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见》
（教职成〔2015〕6 号）文件，贯彻执行“大力加强中华优秀传统文化与社会主义核
心价值观教育”精神，秉承高职教育“实用为主，够用为度”的原则，依照“轨道交
通服务礼仪”课程标准要求，我们编写了本书，以满足新形势下礼仪教学改革的迫切
需要，同时为一线教学与培训提供良好的教学材料和教学支持。
本书是集中华优秀传统礼文化与社会主义核心价值观的密切联系、现代公关礼
仪、轨道交通服务礼仪为一体的高职礼仪教学及社会培训的教材。
本书传承弘扬中华优秀传统礼文化精髓，以社会主义核心价值观为导向，以全面
提高学生职业礼仪素养、综合素质能力为主导思想，突出礼仪学科具有很强操作性与
应用性之特点，在内容编排上，设计了大量的情景案例、知识链接、演礼训练、思考
应用、礼仪热点等模块内容。
本书第一篇“中华优秀传统礼文化与社会主义核心价值观的密切联系”，可帮助
学生理解领会中华礼仪的起源、发展、作用，传承中国礼文化精髓，践行社会主义核
心价值观，从个人综合素质层面渗透中华传统文化教育，从个人道德品质层面渗透社
会主义核心价值观教育。
本书第二篇“现代公关礼仪”，针对自动控制、装备制造、动力技术、建筑技术、
人工智能等专业学生作为美育选修课学习，以及针对社会组织的礼仪培训学习，以礼
仪的基本内涵及基本规范为出发点，以社会组织为主体，围绕所展开的各项公共社交
活动应遵循的礼仪规范展开阐述，力求将礼仪文化内涵融入教学中，突出理论与实践
相结合。
本书第三篇“轨道交通服务礼仪”，针对轨道交通运营管理、铁道运营管理、铁
路物流管理（物流管理）等专业学生学习，从服务礼仪的理论到实践，分章进行阐述，
力求贴近轨道交通专业群服务工作岗位与职业要求，着重提高轨道交通服务行业员工
的职业礼仪素养和综合素质，增强服务能力，争创优质服务。
总之，本书有以下特点 ：一是实用性。本书的基本理论简明扼要、通俗易懂、突
出重点 ；在编排上，注重理论联系实际，设置情景导入与案例分析 ；注重学生职业素
养培养，符合企业岗位礼仪服务要求 ；注重职场沟通能力培养，设置实践应用。二是
生动性。本书内容主线清晰，图文并茂，传统礼仪精髓与现代礼仪规范有机融合，知
识学习与实践应用有机融合，素质教育与职业教育有机融合。三是推广性。本书适合
作为高等职业院校的通用教材，也可作为轨道交通行业运输服务岗位职业礼仪培训教
材，还可作为社会各界读者的自学读物。
参与本书编写的编者都是来自高等职业院校长期从事礼仪教育教学一线或铁道运
营管理及城市交通运营管理一线的、具有丰富教学经验的优秀教师和具有实战经验的
企业专家，他们对礼仪课程标准、教学理论和礼仪教育现状都有着透彻的理解，并将
其注入本书的编写之中。本书由徐美玲、王琳任主编，郭珊珊、雷莲桂、阳涛任副主
编，季玉婷、江妤、王蓉、俸毅、赖华生参与编写。
在编写本书过程中，编者参考并引用了许多礼仪方面的专家、学者的理论观点、
著作和研究成果，也从中获得许多启迪，在此深表谢意！同时非常感谢中国铁路南宁
局集团有限公司南宁车务段及南宁地铁有限公司给予的大力支持和指导！
由于时间紧迫，书中许多内容及措辞尚未仔细推敲，难免有不足和疏漏之处，敬
请各位专家与广大读者斧正。
编 者

第一章 礼仪的起源与发展 2
第一节 礼仪的起源 2
第二节 礼仪的含义与功能 3
第三节 礼仪与职业发展
第二章 中华优秀传统礼文化 .8
第一节 尊老敬贤 8
第二节 仪尚适宜 9
第三节 礼貌待人9
第四节 容仪有整 10
第五节 中华优秀传统文化“经典名言”12
第三章 社会主义核心价值观18
第一节 社会主义核心价值观与中华优秀传统文化的密切联系18
第二节 以社会主义核心价值观，践行中华优秀传统礼文化 20
第二篇 现代公关礼仪
第四章 现代公关礼仪概述 24
第一节 礼仪与公共关系 24
第二节 公关礼仪研究的主要内容及运用原则 29
第五章 见面礼仪 33
第一节 见面心理素质33
第二节 见面礼规礼节 35
第一篇 中华优秀传统礼文化与社会主义
核心价值观的密切联系
第六章 访送礼仪 .49
第一节 常见个性的交际类型 49
第二节 拜访礼仪 51
第三节 迎访礼仪 54
第四节 礼品赠送 57
第七章 交谈礼仪 61
第一节 寒暄与敬语 61
第二节 注视与呼应63
第三节 话题与修饰 66
第四节 聆听与泛听68
第五节 拒绝的礼仪技巧 70
第八章 服饰礼仪 75
第一节 服饰内涵与原则 .75
第二节 职业男士服饰规则.78
第三节 职业女性服饰规则 82
第四节 常用饰品佩戴 .86
第五节 仪容修饰规范 89
第九章 电话空间礼仪94
第一节 电话礼仪 94
第二节 手机礼仪 99
第三节 空间礼仪 101
第十章 仪态礼仪 105
第一节 态势语的功能 .105
第二节 仪态举止规范 106
第十一章 宴席礼仪 122
第一节 宴请组织工作 122
第二节 桌席排序与宴会服务 125
第三节 用餐敬酒礼仪132
第十二章 次序礼仪 136
第一节 主席台礼宾次序 136
第二节 会见、会谈及签字仪式的常规次序39
第三节 生活中常规次序 142
第四节 交通工具常规次序 144
第三篇  轨道交通服务礼仪
第十三章 轨道交通服务礼仪概述 150
第一节 服务礼仪的作用与基本原则 150
第二节 服务人员的礼仪修养153
第三节 服务人员的素质要求154
第十四章 铁路车站服务礼仪156
第一节 车站客运服务礼仪要求 156
第二节 售票服务 158
第三节 客运外勤服务 159
第十五章 列车乘务服务礼仪 166
第一节 列车客运乘务服务基本要求 166
第二节 普速列车乘务服务 168
第三节 动车组乘务服务 169
第十六章 城市轨道交通车站客运服务礼仪174
第一节 城市轨道交通车站客运服务的基本要求 174
第二节 乘客服务中心服务 ..177
第三节 站厅服务 182
第四节 站台服务 .186
第五节 城际轨道交通列车基本服务 189
第十七章 服务投诉处理 194
第一节 服务投诉分析 .194
第二节 服务投诉处理对策和技巧 .197
第三节 服务投诉处理的基本步骤 198
第四节 服务投诉的案例分析 199
参考文献 .204

徐美玲，柳州铁道职业技术学院教师，1983年大学毕业，长期从事教学一线工作已有36年，荣获学院“教学名师”称号，担任教研室主任，礼仪专业负责人，具有很强的责任心与礼仪课程建设能力，具有较高的学术造诣，专业水平高，在礼仪学术领域的研究颇具特色：主持结题2项省级A级以上科研、教改课题，2016年主持完成"职业院校礼仪教育教学改革研究与实践"获广西优秀教学成果二等奖、柳州市教学成果一等奖教学成果一等奖；第一作者参加区级高校教育教学大赛获一等奖两项；公开发表学术论文在国际三大检索、北大核心4篇，广西优刊发表专业论文11篇，其它刊物4篇，共独立公开发表论文19篇，副主编教材一本。 王琳，柳州铁道职业技术学院教师，2001年毕业于广西教育学院教育管理专业，2000年开始从事礼仪教学，作为副教授，高级礼仪培训师，本人的主要研究领域是教育理论与实践。曾主持并参与课题7项，其中职业核心能力培养实证研究子课题《大学生礼仪训练实效性研究》荣获教育bu优秀课题。参与教学成果研究5项，其中《“跨界创新，协同育人”——职业院校创新创业育人模式研究与实践》荣获区级一等奖、《高职现代化礼仪教育改革研究与实践》荣获市级一等奖

本书从三大方面精心编写，第一篇为中华优秀传统礼文化与社会主义核心价值观的密切联系 ；第二篇为现代公关礼仪 ；第三篇为轨道交通服务礼仪。