本书在编写过程中，强调既要培养学生从事餐厅领班岗位所具备的专业能力，又要重视培养学生职业生涯发展所需要的关键能力。为了达到上述两方面的要求，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”成果的指导下，我们在教材目标的定位、内容的筛选、结构的设计、素材的选择上，做了充分的考虑和精心的设计。根据领班岗位工作任务，本教材内容设计了例会主持、督导检查、沟通协调、HR管理、员工培训、优质服务6个单元共17个任务，采用情景导向的教材结构创设情景，引领学生轻松愉快地学习，培养学生发现问题、提出问题、分析问题、解决问题的能力。本书适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书及参考用书。

近年来，我国餐饮业高速发展，成为社会热门行业之一。为了进一步了解酒店
服务业发展对人才的需求，稳定本专业毕业生的就业率，我们对北京、上海、广
州、苏州等地国内知名酒店共20 多家和10 多位酒店管理专家进行了调查和访谈，
100% 的酒店及专家呼吁职业类学校酒店专业开设领班课程。因为餐厅领班作为酒
店最基层的管理人员，对维护酒店运作有着强大的支柱作用，而目前国内大多数职
业学校未开设相应的课程，或现有的课程不能符合餐厅领班的培养需求。在这样的
前提条件下我们组织了国家级优秀骨干教师编写了本书。
在本书的编写过程中，我们强调既要培养学生从事餐厅领班岗位所具备的专业
能力，又要重视培养学生生涯发展所需要的关键能力。为了达到上述两方面的要求，
在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”成果的
指导下，我们在教材目标的定位、内容的筛选、结构的设计、素材的选择上，做了
充分的考虑和精心的设计。
根据领班岗位工作任务，本书内容设计了例会主持、督导检查、沟通协调、HR
管理、员工培训、优质服务6 个单元共17 个任务，采用情景导向的教材结构创设情景，
引领学生轻松愉快地学习，培养学生发现问题、提出问题、分析问题、解决问题的
能力。每个任务均由情景再现、情景描述、情景分析、相关知识、技能训练、任务
完成和课后作业7 个部分组成。教材图文并茂，采用了大量的插图，形象直观，可
读性强。
建议本书教学安排60 学时：单元一为8 学时，单元二为10 学时，单元三为10
学时，单元四为10 学时，单元五为10 学时，单元六为12 学时。
本书是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、内
容的筛选、结构的设计、素材的选择等方面给予了悉心指导。吴江宾馆副总经理兼
餐饮部经理钱立新、餐饮部宴会销售经理屠晓燕、倪晴等给予了大力支持。
本书由江苏省吴江中等专业学校的谢丽英老师主编，江苏省吴江中等专业学校
的张蕴芳老师、湖北省荆州市工业学校的胡锦文老师、广州市旅游商务职业学校的
前 言FOREWORD
HEADWAITER
麦毅菁老师、广东省中山市三乡镇理工学校的陈海凤老师参与编写。本书凝聚了很
多人的智慧和汗水，也融入了出版社各位编辑的心血，在此表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不足之处，恳请读者批评指正。
编　者
2013 年7 月

单元一
单元二
单元三
单元四
例会主持
任务一 主持班前会 ............................. 2
任务二 主持班后会 ............................. 8
监督检查
任务一 环境卫生检查 ....................... 13
任务二 物品用具检查........................ 16
任务三 服务人员检查 ....................... 23
沟通协调
任务一 上下平行沟通 ....................... 32
任务二 投诉处理 .............................. 37
任务三 案例总结撰写........................ 41
HR 管理
任务一 定员定岗 .............................. 48
任务二 排班考勤 .............................. 53
任务三 奖惩激励 .............................. 57
Headwaiter 1
目 录CONTENTS
单元六
附 录
2 Headwaiter
单元五员工培训
任务一 新员工培训 ............................65
任务二 新推菜品培训 ........................71
任务三 服务技能提升培训 ..................79
优质服务
任务一 点菜服务 ...............................87
任务二 VIP 客户接待 .........................97
任务三 特殊客人服务 ...................... 107
餐厅服务日常用语（中英文对照）

主要著译者顺序姓名学历职称学科专长通讯地址1谢丽英硕士 高级讲师 酒店服务与管理 工作单位江苏省吴江中等专业学校 邮政编码 电话 2 工作单位 邮政编码 电话 3 工作单位 邮政编码 电话 审校者（主审者） 学历 工作单位 邮政编码 电话 职称 工作单位 邮政编码 电话