本教材根据对学生需求和职业能力分析调查，按照“任务引领、实践导向”的课改理念设计教学内容，立足于学习者实际职业能力的培养，根据中职旅游专业学生的需求和对导游职业需求的调查，设置了“迎接服务、入住饭店服务、参观游览服务、送客服务、突发事件的处理”等5个情景，共有18项任务。系统地阐述了合格的地陪导游应具备的素质、知识和技能。侧重对学习者实践技能的培养，主要体现在地陪导游服务各种操作规程的介绍上，力求具有实用性和操作性。采用情景设计，任务驱动教学，教学做一体化，让学生在完成具体任务的过程中掌握相关理论知识，并发展职业能力。本教材既可作为中等职业学校旅游管理、涉外旅游、导游及相近专业的教材，也可作为旅游行业培训教材以及作为导游在岗人员培训及自学的参考书籍。

前言

旅游业的迅猛发展需要大量的导游从业人员，成为一名出色的导游是很多年轻导游心中的梦想，然而，导游服务又是一项高智能、高技能的服务工作，所以只凭年轻人的热情是不可能高质量地完成导游工作的。因此，本教材立足于学习者实际职业能力的培养，编写思路采用了富有弹性的情景导向的教材结构设计，强调模块学习和任务驱动。每个情景涉及2～6个任务，每个任务通过情景描述、情景分析、知识链接、技能训练、任务评价、思考练习等环节诠释地陪导游服务的操作流程，让学生带着真实的任务学习，在完成具体任务的过程中才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展，提高地陪导游实际操作技能。本教材从内容的选定，到教育教学方法的选择，再到对学生的教学评价，都参考了邓泽民教授的《职业教育教学论》，并按照邓泽民教授设计的教材结构框架撰写。他在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导，可以说是在邓泽民教授先进的教学理论支持下完成了本书的编写，在此表示衷心的感谢。本教材以实用、够用、形象、直观为出发点，重点讲述地陪导游带团实际操作过程中应知应会的知识和技能，力求提高学习者处理问题、解决问题的能力。本教材具有以下特色： 一是充分吸收先进理论。我国虽然拥有丰富的旅游资源，但旅游服务一直制约着我国由旅游大国向旅游强国转变，本教材同时也借鉴了国内有关导游业务方面的诸多教材作者的思想和观点，能够很好地为我国导游队伍的发展和完善起到借鉴作用。二是增加大量典型案例。在本书中选择了大量典型案例，让学习者在今后的导游生涯中，少走弯路，多长见识，丰富导游经验，这对于即将从事导游职业的学习者来说是非常有价值的。三是重视实践能力培养。坚持以能力为本位，重视实践能力的培养，突出职业技术教育特色。根据导游服务工作的实践需要，确定了合理的实践教学内容，满足企业对导游人才的要求，提高导游队伍的整体素质。四是创新教材编写体例。改变了以往传统理论教材的编写体例，在理论教材和实训教材的基础上进行融合，利用情景导向、任务驱动的模式革新教材内容结构，每个任务均涉及“情景描述”“情景分析”“知识链接”“技能训练”“任务评价”“思考练习”等六个环节，增加形象、直观的图片和情景，提高学习者的学习兴趣，达到理想的学习效果，提升学习者分析问题、解决问题的能力。本教材由重庆市渝北职业教育中心邓小均老师担任主编，负责教材的统稿工作，郑方波、万丽红、刘小红、杨忱担任副主编，王立职负责主审工作；牟必雄、毕剑飞、董媛、张曼、龚晓鹏、易小莉、刘雪梅、胡玲、先丽莉参与了本书的编写。本教材的编写工作得到了高级导游董媛以及重庆市渝北职业教育中心学校有关领导和老师的大力支持，还参考了许多专家学者的研究成果和有关书籍，在此，我们一并表示诚挚的谢意。本教材既可作为中等职业学校旅游管理、涉外旅游、导游及相近专业的教材，也可作为旅游行业培训教材以及导游在岗人员培训和自学的参考书。由于编者水平有限，书中难免有不妥与疏漏之处，恳请读者不吝赐教、指正。 编者
2012年7月

情景一 迎接服务 1
任务一 迎接前的准备 2
任务二 迎接服务 8
任务三 前往饭店途中服务 16
情景二 入住服务 27
任务一 协助办理入住手续 28
任务二 核对、商定日程 34
情景三 游览服务 39
任务一 出发前的服务 40
任务二 游览途中导游服务 43
任务三 景点导游讲解 53
情景四 送客服务 69
任务一 送行前的服务 70
任务二 离店服务 76
任务三 送行服务 84
任务四 后续工作 90
情景五突发事件处理 101
任务一 游客患病、死亡的处理 102
任务二 漏接、错接、空接事故处理 107
任务三 误机（车、船）事故处理 111
任务四 游客丢失证件、物品处理 115
任务五 游客走失的处理 119
任务六 交通事故、治安事故和火灾
事故的处理 122
参考文献 129

主要著译者顺序姓名学历职称学科专长通讯地址1邓小均硕士 高讲旅游服务 工作单位重庆市渝北职教中心 邮政编码 电话13648356232 2 工作单位 邮政编码 电话 3 工作单位 邮政编码 电话 审校者（主审者） 学历 工作单位 邮政编码 电话 职称 工作单位 邮政编码 电话 邓小均，重庆市渝北职教中心，从事旅游服务专业多年，曾多次带领本校学生参加重庆市技能大赛并获奖，多次参与本校校本教材的建设，属于重庆市旅游服务专业优秀人才。

本教材根据对学生需求和职业能力分析调查，按照“任务引领、实践导向”的理念设计教学内容，立足于学习者实际职业能力的培养，根据中职旅游专业学生的需求和对导游职业需求的调查，设置了“迎接服务、入住服务、游览服务、送客服务、突发事件处理”等5个情景，共有18项任务。