本书从涉外旅游专业学生将来实际工作需要出发，根据涉外酒店，特别是五星级酒店对从业人员的需求特点而编写，发展学生酒店英语工作技能。本教材按照酒店岗位功能，分为前台服务、客房服务、餐饮服务和其他服务四个工作项目，通过这些模块的综合实践，提高酒店从业人员的实用英语职业技能，如酒店英语服务实际操作技能，酒店英语礼仪服务得体应用的能力，用英语与客人交流沟通、处理投诉、解决突发事件的应变能力，以及用英语进行个性化服务的创新能力。其特点是：内容实用、情境详尽、双语结合、行动导向、实践性强。

随着我国综合国力的提高和国际影响力的增强，外国游客蜂拥而至，
投资者接踵而来，旅游业作为第三产业的主力军，已成为我国经济发展
的重要增长点 , 而其中涉外旅游更是方兴未艾。对于涉外酒店的一线员工，
流畅的英语表达能力是他们为外宾提供优质服务的前提，更重要的是，在
用英语为外宾服务的过程中，能够把中国人的热情、中国悠久的文化传
递给世界各国的朋友。
本教材是针对高职高专培养一线高级技术型、应用型人才的特点进行
编写的。从涉外旅游专业学生将来实际工作需要出发，根据五星级酒店
对从业人员的需求特点而编写，为发展学生酒店英语工作技能，培养业
务精通、英语熟练、全面发展的新时期酒店服务及管理人才尽力。
本教材的编写遵循了交际教学的原则和行动导向的理念，以服务酒店
行业为宗旨，以酒店主要岗位的工作为主线，旨在培养和提高学生的会
话能力和语言应用能力。本教材按照酒店岗位功能，分为前台服务、客
房服务、餐饮服务和其他服务四个部分，依照酒店的各种情境详尽细分，
以工作任务（Task ）为单元，每个单元由以下几部分组成 ：
行业常识 (Industry Background)——注重知识性，介绍酒店各部门基
本情况，各岗位工作职责和服务技巧等 ；
服务用语 (Sentence Patterns)——注重实用性，给出常用的礼貌服务
用语，便于应用 ；
情景对话 (Conversation)——模拟服务岗位现场，情境详尽，每篇对
话有一个主题，内容简单且易上口 ；
短文阅读 (Text)——选取酒店行业、旅游行业的英语短文，题材广泛、
风格多样、切合实际 ；
词汇习语 (Useful Terms and Expressions)——给出情景对话和短文中
出现的术语和习语，学习者由此可以积累专业词汇 ；
实践练习 (Exercises) ——既有针对课文的练习，也有一些开放性的
练习，巩固提高学生语言运用能力 ；
实训项目 (Practice)——以岗位服务为模块，以具体服务为技能，提
高学生酒店岗位英语实用服务技能。
通过以上各个部分的综合实践，以提高酒店从业人员的实用职业技
能，例如酒店英语服务实际操作技能，酒店英语礼仪服务得体应用的能力，
用英语与客人交流沟通、处理投诉、解决突发事件的应变能力，以及用
英语进行个性化服务的创新能力。
本教材有如下特点 ：
（1）定位明确。本教材的设计是以满足社会和学生的需要为目的，结合
职业岗位群，面向就业，突出应用，充分体现任务引领和实践导向的思想。
（2）系统性、直观性强。本教材首先对酒店各服务部门的岗位结构
和岗位职能做了简要介绍，接着是与服务人员工作密切相关的某些岗位常
识、情景对话、短文阅读和实用语句，同时还设置了课外练习和实训项目，
此外，书中还列出了大量实用样板和表格，具有很强的直观性。
（3）技能训练特色突出。本教材以高职教育的培养目标为依据，充
分考虑高等职业院校的教学实践和高职学生的知识结构与接受能力，同
时注重教材内容的科学性、实用性和通用性，突出语言技能与实际动手
能力的紧密结合。
本教材的习题答案可在中国铁道出版社网站 ht p:/ www.51eds.com 上下载。
本书由吴超任主编，李仕敏、唐曌曦任副主编，翁莉、邱景翎、李响、
王君妍、王延雪、薛洁参与编写。在编写的过程中，编者参考了大量的
有关酒店的文献和相关书籍，得到了酒店业内人士的支持和教育界同行
们的帮助。他们为本书的编写提供了宝贵的资料和建议，在此向他们表
示衷心的感谢！

由于作者水平有限，加之时间仓促，书中疏漏之处在所难免，恳请专
家与使用者批评指正，提出宝贵意见，以便补充更正。

作 者

2013 年 1 月

Part One Front Desk
Task 1Room Reservation �������������������������������������������������� 2
Task 2Reception �������������������������������������������������������������10
Task 3Bell Service ����������������������������������������������������������18
Task 4Accompanying the Guests to Rooms ����������������������25
Task 5Information Service �����������������������������������������������32
Task 6Exchanging Money ������������������������������������������������39
Task 7Complaints �����������������������������������������������������������46
Task 8Check-out �������������������������������������������������������������54
Part Two Housekeeping
Task 1Cleaning the Room ������������������������������������������������63
Task 2Maintenance ���������������������������������������������������������70
Task 3Laundry Service ����������������������������������������������������76
Task 4Room Service �������������������������������������������������������84
Task 5Emergency �����������������������������������������������������������92
Part Three Food and Beverage
Task 1Booking a Table ��������������������������������������������������100
Task 2Greeting and Farewell �����������������������������������������107
Task 3Taking Orders ����������������������������������������������������� 113
Task 4Bar Service ���������������������������������������������������������122
Part Four Other Service
Task 1Business Center �������������������������������������������������� 131
Task 2Health and Recreation Center ������������������������������139
Task 3Shopping Center �������������������������������������������������149
Task 4Telephone �����������������������������������������������������������156
Task 5At the Cloakroom ������������������������������������������������ 161

Appendix Ⅰ Writing in Everyday Work

Appendix Ⅱ Vocabulary and Terms
Appendix Ⅲ Sample Test Paper

Reference

主要著译者顺序姓名学历职称学科专长通讯地址1吴超 硕士副教授 工作单位天津现代职业技术学院 邮政编码 电话13820241462 2 工作单位 邮政编码 电话 3 工作单位 邮政编码 电话 审校者（主审者） 学历 工作单位 邮政编码 电话 职称 工作单位 邮政编码 电话

本教材的编写遵循了交际教学的原则和行动导向的理念，以服务酒店行业为宗旨，以酒店主要岗位的工作为主线，旨在培养和提高学生的会话能力和语言的应用能力。本教材按照酒店岗位功能，分为前台服务、客房服务、餐饮服务和其他服务四个工作项目，依照酒店的各种情境详尽细分，体例上以工作任务（Task）为单元