《铁路客运服务礼仪》从礼仪的起源、含义、功能、作用出发，系统介绍了仪态、仪容与服饰、沟通礼仪等礼仪基本知识和规范，结合运输行业实际详细介绍了铁路运输车站服务礼仪和列车服务礼仪。《铁路客运服务礼仪》内容详实、结构合理、语言精练通顺，并配有大量礼仪图片，对提高个人修养、改善服务形象、改进服务工作、提升服务礼仪水平、树立铁路服务的良好窗口形象定会有所帮助。《铁路客运服务礼仪》可作为中、高等职业学校运输专业学生及运输行业职工的培训教材，也可作为运输服务礼仪知识的参考资料和普及读本。

《铁路客运服务礼仪》的编写遵循“以职业能力为本位，以就业为导向，体现教学内容的先进性和前瞻性，体现教学组织的科学性和灵活性”的原则，紧密结合企业岗位需求，按照实际工作过程设计、整合课程内容，把教、学、做紧密结合，使学生在顶岗实习和毕业后的工作中表现出较强的专业技能和专业素养。本书的编写特色体现在如下几个方面:
一是职业针对性强。本书根据我国铁路运输服务的特点和行业服务标准而编写，在强调实践性和应用性的同时，兼顾一定理论知识的普及，符合铁路人才培养的要求。
二是注重实用性。书中内容基本体现了铁路客货运服务流程，强调服务标准和规范，注重操作技能的培养。
三是内容丰富，体例新颖。本书的编写始终贯彻“以学生为本”的编写理念，在内容的编排和选取上做到“与时俱进”，结合国内的最新案例，并参照国际上富有代表性的最新版教材和体例，力求图文并茂，清晰明了；书中内容丰富，包含典型案例、复习思考题、技能实训等，凸显本书的新颖性、趣味性、可读性。
四是实训部分比重大。书中的实训篇幅比重大，占整体内容的三分之一，并坚持以“理论够用”为原则，更强调操作性和实用性，以项目为导向，体现完整的工作过程，实现“教学做一体”；本书内容的选择基于工作过程和具体的工作任务，每一个能力模块为一章。
本书建议学时为40～60学时。
本书的编写工作由辽宁铁道职业技术学院铁道运输系冯俊杰主任策划，辽宁铁道职业技术学院崔鸿嵘担任主编，辽宁铁道职业技术学院铁道运输系客运教研室王越担任副主编，沈阳铁路局锦州职工培训基地郭志、渤海大学高等职业技术学院张丹丹参与编写，辽宁铁道职业技术学院崔宏担任主审。各部分编写分工如下：第一章、第二章、第三章由崔鸿嵘编写，第四章由张丹丹编写，第五章、附录由王越编写，第六章由郭志编写。
在本书的编写过程中，我们阅读并参考了大量的图书杂志等文献资料，这些都以参考文献的形式列出，在此，谨向这些文献的作者和版权所有者表示深深的感谢!由于编者水平有限，加之时间仓促，疏漏与不足之处在所难免，敬请广大读者指正，以期本书不断完善。
编 者
2013年1月于锦州

第一章?礼仪简述
第一节?礼仪的含义、特征、原则和作用 1
第二节?礼仪素质的培养方法 9
第二章?个人形象礼仪
第一节?个人形象简述 11
第二节?仪表礼仪 12
第三节?仪容礼仪 20
第四节?仪态礼仪 22
第三章?交往礼仪
第一节　见面礼仪 32
第二节?应酬礼仪 50
第三节?交谈礼仪 58
第四节　公共场所礼仪 64
第五节　接打电话礼仪 64
第四章?文书礼仪
第一节　礼仪信电 71
第二节?接待文书 77
第三节　治丧文书 82
第五章?车站服务礼仪
第一节?车站客运服务礼仪概述 88
第二节?车站客运员服务礼仪程序及标准 89
第三节?候车厅服务礼仪 91
第四节?其他岗位服务礼仪 94
第六章?列车乘务服务礼仪
第一节　乘务礼仪 97
第二节　旅客列车作业标准 101
第三节　车容礼仪 116
第四节　餐车礼仪 121
第五节　细微服务 126
附录　客运人员职业道德 133
参考文献 134

主要著译者顺序姓名学历职称学科专长通讯地址1崔鸿嵘硕士 副教授 工作单位辽宁铁道职业技术学院邮政编码 电话 2 工作单位 邮政编码 电话 3 工作单位 邮政编码 电话 审校者（主审者） 学历 工作单位 邮政编码 电话 职称 工作单位 邮政编码 电话 崔鸿嵘，英语教研室主任。主要开设的课程有：主讲课程：基础综合英语、铁路客运英语和英语口语等。她提出了以教学质量为永恒主题的理念，立足于学生的接受能力，学生的需求发展学生的综合语言运用能力，使语言学习的过程成为学生主动思维和大胆实践，增强跨文化意识，形成积极的情感态度和自主学习能力的过程，促进学生整体素质的提高。

一是职业针对性强。二是注重实用性。三是内容非常丰富，体例非常新颖。四是实训部分比重大。教材的实训篇幅比重大，占整体内容的三分之一强，并坚持以“理论够用”为原则，更强调操作性和实用性，以项目为导向，体现完整的工作过程，实现“教学做一体”；本教材内容的选择是基于工作过程和具体的工作任务，每一个能力模块为一章。