本书以客户服务和人工智能的过去、现在和未来为轴线，从智能客户服务的原理、开发及应用三个层面深入浅出地介绍各种人工智能技术与客户服务相结合所产生的全新智能化客服体系。本书主要内容包括客户服务概述、人工智能概述、人工智能在客户服务领域的应用、智能客户服务行业应用案例、人工智能技术、智能客户服务典型应用技术剖析和智能客户服务的未来。本书适用于人工智能应用开发与使用者，也适用于客服从业人员和人工智能产业从业人员, 还可以供高校相关专业教学选用。

本书写作背景人工智能是当今zui为活跃的技术领域，多个国家已将其提升至国家战略层面。习总书记在2018年10月31日的中央政治局集体学习中指出：人工智能是引领这一轮科技革命和产业变革的战略性技术，具有溢出带动性很强的“头雁”效应。围绕加快人工智能发展的国家战略，习总书记强调：“培育具有强大引领带动作用的人工智能企业和产业，构建数据驱动、人机协作、跨界融合、共创共享的智能经济形态。”在国家战略支持和市场需求激增的双重引力下，我国人工智能与实体经济融合速度不断加快，社会效果和经济效益明显。特别是以互联网和人工智能技术为基础的智能客服体系的构建，在我国各行各业发展得如火如荼，成为人工智能率先规模化落地的场景，是极具代表性和研究性的人工智能与实体经济融合的典型应用。目前市面上与人工智能学术理论和热门技术相关的书籍甚多，尤其是机器学习、深度学习类的书籍。但遗憾的是，从实践和应用角度进行系统性讲解人工智能的书籍不多见。针对此现状，中国铁道出版社有意推出“人工智能应用丛书”，而我们也十分愿意将多年在智能客服领域的探索成果与业界同仁分享。因此，该书的出版也可算是水到渠成。本书的撰写团队都是来自小i机器人公司，本人更是公司的创始人之一，经历了小i机器人十多年的创业历程。而我们能够挖掘到智能客服的应用场景，并推动使其成为目前zui为成熟的人工智能应用场景之一，有其偶然性也存在其必然性。2004年1月出现在MSN上的聊天机器人小i可谓是第一代网红机器人，与十多年后的Siri、智能音箱类似的这个会聊天能逗乐的机器人，顶峰时几千万的用户也没有为其带来真正的商业价值。而我们没有放弃，多年来一直在探索聊天机器人的商业价值。我们发现如果教给机器人的不是通用的聊天对话和常用信息，而是专业的领域知识，那么无论从语义的深度理解、回答的准确性以及应用的可落地方面都会有质的提升。于是智能客服机器人成为了我们聚焦的方向，花了近十年的时间从零开始发展了这个新市场。当下，以人工智能为基础的智能客服系统将电话、网页、短信、微信、APP、智能终端等全渠道整合在一起，通过包括文本、语音、图像等多模态的交互形式，提供人机协作的智能化服务，让客户服务工作变得高效，同时有效降低了成本。智能客服以独有的商业价值从传统的对客服要求高的行业逐渐普及至各个行业，并在与企业业务不断融合的过程中，逐渐发挥出辅助决策管理的作用，促进传统客户服务中心向知识运营中心和数据决策中心转型，这与现代客户联络中心发展趋势高度吻合，也真正让人工智能落地从美好蓝图变为现实。通过多年的实战，我们深知，让技术从实验室进入商用，中间有着漫长的道路要走，感谢中国铁道出版社，使我们得以有机会将小i机器人多年来实施人工智能产业化的技术、方法、案例、模式等实践性经验进行分享，以飨读者。本书内容导读本书适合的对象以人工智能应用的开发者与使用者为主，同时适合呼叫中心及客户服务行业的从业人员阅读，对人工智能技术和产业应用有兴趣的朋友也可以成为本书的读者。本书从客户服务以及人工智能的过去、现在和未来为轴线，通过智能客服的应用、管理、案例和相关技术这四个层面深入浅出地介绍了在现如今互联网和人工智能大浪潮的推动下，各种人工智能技术与客服相结合将产生全新的智能化客服体系，并且在这种趋势下不仅仅传统对外客户化服务的方式将成为过去，整个企业内部的服务和办公模式都将产生重大的变革。第一章为客户服务概述，以客户服务的定义和由来开篇，介绍了客户服务在企业中的组成结构及存在价值。然后给出了客户服务以大数据和人工智能等技术为核心的未来发展方向。第二章为人工智能概述，以人工智能的起源与发展为切入点，简单介绍了人工智能的诞生和由来，并对其发展轨迹进行了详细的剖析。第三章为人工智能在客户服务领域的应用，从人工智能在客服领域的应用为切入点，将传统客服人工变为智能人工，以证实人工智能在客服行业中应用之广泛，地位之重要。第四章为智能客户服务行业应用案例，从不同的领域入手，介绍了当前比较热门、效果比较显著的智能客服应用。第五章为人工智能技术，以机器学习技术为切入点，介绍了机器学习作为各项人工智能技术的核心基础技术对于人工智能技术提升的重要作用，同时分别对智能语音技术、自然语言处理技术（NLP）和知识工程相关内容进行介绍，让读者对智能客服中所需要用到的主要技术有初步的了解。第六章为智能客户服务典型应用技术剖析，通过介绍智能虚拟客服机器人系统平台和如何基于该平台进行企业化的智能客服应用开发来介绍如何将人工智能应用技术落实到客服应用之上。第七章为智能客户服务的未来，展望了人工智能技术对整个客服产业所带来的改变。我们希望读者通过对本书的阅读，能对传统客服的现状以及存在的问题有大致的了解，并且通过相应人工智能技术所能为客服带来的变化有初步的认识，能够掌握人工智能技术在客服行业的相关应用场景以及基本的实现原理。由于编者的水平有限，编写时间仓促，书中难免会出现一些疏漏和不妥的地方，恳请读者批评指正。感谢和期望本书终告断落，掩卷思量，饮水思源，在此谨表达自身的拳拳谢意与殷切期许。在此特别感谢徐洁磐教授，徐教授正直刚毅的人格魅力、严谨务实的学术精神、几十年如一日的专注态度，为本书奠定了坚实的基础。同时也要感谢本书得以付梓的幕后英雄，出版社编辑周海燕老师，在封面设计、文字校对、文稿润色、出版安排等方面的工作为本书带来巨大的帮助与启发。人工智能的重要性毋庸置疑，而要推动人工智能持续快速发展，知识、经验、案例传播和分享，以及大众化科学普及都是非常必要的手段。这其中需要各界同仁共同努力，我们欢迎也期待更多伙伴加入进来，一起为促进新一代人工智能的进步、改善人类生活贡献力量。
朱频频
2018年11月

第1章客户服务概述
1.1客户服务的内容
1.2客户服务系统组成
1.3客户服务的现状和发展
小结
第2章人工智能概述
2.1人工智能的起源与发展
2.2人工智能引领第四次工业革命
2.3人工智能技术研究与应用的若干领域简介
小结
第3章人工智能在客户服务领域的应用
3.1初探智能客户服务
3.2智能客户服务应用介绍
3.3智能客户服务的运营
小结
第4章智能客户服务行业应用案例
4.1概述
4.2智能客户服务应用案例1——招商银行信用卡中心智能IVR
系统
4.3智能客户服务应用案例2——国内某省移动公司客户
服务中心智能坐席知识库
小结
第5章人工智能技术
5.1概述
5.2机器学习
5.3智能语音技术
5.4自然语言处理技术
5.5自然语言生成
5.6知识工程
小结
第6章智能客户服务典型应用技术剖析
6.1智能客户服务应用系统概述
6.2智能虚拟客户服务机器人系统剖析
6.3基于智能虚拟客户服务机器人应用系统开发
小结
第7章智能客户服务的未来
7.1人工智能技术的发展
7.2智能客户服务未来展望
小结
参考文献

朱频频：中国科学院理学博士。上海智臻智能网络科技股份有限公司（小i机器人）首席执行官。主要从事人工智能研究及应用开发，先后发明了“聊天机器人系统”“短信机器人系统”“人机交互技术实现自动客户服务设备”等数十项科技专利产品，被聘为全国信息技术标准化技术委员会“用户界面和人机交互”（简称“SC35”）技术标准会委员；被福布斯评为推动中国AI发展革命的技术领袖之一。全国信息技术标准化技术委员会副主任委员、中国语音产业联盟副理事长、中国人工智能学会理事；被福布斯评为推动中国AI发展革命的技术领袖之一。

本书主旨在于读者通过该书的阅读，对传统客服存在的问题有大致的了解，并且通过相应人工智能技术所能为客服带来的变化有初步的认识，能够掌握人工智能技术在客服行业的相关原理、应用场景以及部分的开发实现过程。