本书以主人公Bruce的物业管理故事为主线，讲述Bruce如何从一个一线物业管理员工历练成长为行业顶尖服务精英的过程。全书以这些物业管理常见案例故事为案例，对物业管理中经常可能遇到的问题进行分析，总结、归纳出物业管理实务的规律，探讨物业管理的方法和原则，旨在给物业管理人员在工作中遇到的问题时提供思考和启发的方向，不断优化物业管理工作，做好自己的职业规划。

在西雅图返回北京的航班上，Bruce还是听着那首在别人看来还有些青涩，甚至是略显单调的曲子——S.H.E的《永远都在》，歌中唱道：“感谢世界变了这么多，你一直都还在，从来没离开，一直都还在，已经不需要承诺，都会有你在，因为有你爱，永远都会在。”

时过境迁，可能彼此都有很多变化，但不变的是对自身从事职业的那份坚持和执着。这期间，Bruce不仅经历了国企工作生涯，也经历了民企职场磨炼。虽然那时的职位已经是城市公司的运作部经理，负责监管项目的服务品质，而后又出任项目经理、区域经理，但最终还是逐渐触及个人职业发展的“天花板”。经过认真考虑，为了将来还能够有更好的职场发展前景，Bruce趁着年轻毅然辞职，并进入全新的领域——“外企圈”，开始打拼。即便当时Bruce身边的所有人都在反对，但后来的经历也的确证明了他当时的决定无比正确。

而Bruce需要面对的现实问题，就是一切都要从头开始。从一个物业项目的普通客服部门经理做起，对比于同龄的行业同人，这确实需要一些勇气。是金子总会发光，是人才总会被发现。数载后，Bruce凭借以前积累的工作经验和在外企项目的出色表现，先后升任高级经理、助理董事，并有幸进入CSTS的核心管理团队，参与开展物业资产顾问服务工作。此后，Bruce又带领顾问团队，成为CSTS集团华北区域总部的西北区域负责人。三年后，他又被调回CSTS集团华北区域总部，似乎可以稳定一段时间，却又是“人在江湖，身不由己”。最终，CSTS和BTT两大顶尖跨国企业狭路相逢、纷争再起，残酷商场、变局迭出，精彩纷呈、职场拼杀更为惊心动魄。因为，Bruce知道他和他的团队没有退路……

Bruce从一名行业普通员工成长为一名优秀的职业经理人，在日常工作中自有说不尽的酸甜苦辣。虽然他有时也会感到不解、迷茫和痛苦，但却能顽强地坚守职业道德，并努力做到工作、生活、友情一个都不能少；他在收获支持的同时也获得诸多情感共鸣。而这一次， Bruce从国外研修归国，不同的是他将出任合资公司资产总监，以中方代表的全新身份投入熟悉的工作。看着座椅显示器上的一座座曾经工作过的城市：广州、上海、青岛、北京、西安，此时他更多了一份感悟与责任——一生要做好一件事。

70后的Bruce，在这份事业上已付出了太多的精力和大部分青春。他只是感觉有一股力量把大家往同一个方向上驱使，然而这样的趋同发展，剩下的更多是“套路”，缺少的却是人与人之间的那份真诚。为了适应社会并寻找影响这个时代的机会，一个人自身的专业能力还需要不断提升，在内心深处保持平和，不丢掉正义感，不丢掉是非观，不丢掉起码的良知，努力成为企业甚至行业的精英力量。随着时代的发展，最终的结果一定是选择越来越多，但真正可选的却越来越少。不过，这次与以往不同的是，Bruce并非一个人在战斗；除了他和他的团队，还带来了全新的、经过多年实践的整套现代信息服务科学发展知识体系，希望能够对中国的物业服务及资产管理行业有所帮助。对此，有大家的共同努力，拥抱未来，行业发展定会充满希望。

第一章 职场生活
01 七年之痒——平顺度过客户满意考验 .....................................................2
厘定权责：地产的归地产，物业的归物业 ......................................................................3
症结所在：与其被动等待，不如主动改变 .......................................................................4
恢复活力：科学理性分析，无规划不服务 .......................................................................5

02 循规蹈矩——服务值得研究的那些事儿 ...............................................10
专业务虚：业务研讨不同于以往的深刻印象 .................................................................11
力求实效：开阔视野从身边落地实践开始 .....................................................................12
一年之计：谋定而动，开启新一年的美好生活 .............................................................13

03 善于发现——“暗战”背后，大藏玄机 ...............................................17
聚众滋事：近邻并不和睦，积怨由来已久 .....................................................................18
矛盾升级：明争加上暗斗，双方互不退让 .....................................................................20
利益争夺：深陷方寸小利，导致两败俱伤 .....................................................................21

04 求同存异——巧妙化解商铺间的矛盾纠纷 ...........................................23
深度挖掘：若你有我想要的，且我有你需求的 .............................................................24
相互尊重：善于换位思考，辅以善意疏导 .....................................................................25
一手两家：如果能力越强，责任就会越大 .....................................................................26

05 外包服务——项目服务采购合同续签 ...................................................29
事出有因：规定流程与现实操作差异巨大 .....................................................................30
通病表现：服务合格供方采购充满不确定 .....................................................................31
着手解决：具体问题还需要加以具体分析 .....................................................................33

第二章 风险应对
06 突发事件——餐饮商户排污管线阻塞 ...................................................38
安全检查：面面难以俱到，问题却出人意料 .................................................................39
挖掘分析：积极寻找证据以合理划定责任 .....................................................................41
合理规避：杜绝餐饮商户排污事故的发生 .....................................................................42

07 管理责任——服务企业必须承受之重 ...................................................45
回忆往事：北京寒冷冬夜的意外供电故障 .....................................................................46
意料之外：紧急电话关键时刻却不能接通 .....................................................................47
管理精英：拥有能力越强则负有责任越大 .....................................................................49

08 特别关注——房屋群租管理风险的规避 ...............................................52
失窃案件：电脑丢失，牵连出公寓出租的秘密 .............................................................53
存在漏洞：勘查现场，房屋上演“变形计” .................................................................54
考验智慧：认真思考该如何规避经营风险 .....................................................................55

09 利益驱使——碘钨灯引发的安全危机 ...................................................59
水火无情：应急反应，化解项目的消防意外 .................................................................60
调查处理：后续跟踪，保险理赔善后处理 .....................................................................61
危机并存：应对策略，构建预防管理体系 .....................................................................63

10 生命周期——工程设备质量风险的化解 ...............................................67
事件起因：工程意外频发，暴露诸多问题 .....................................................................68
事件调查：原因扑朔迷离，分包难辞其咎 .....................................................................69
事件破解：物业被迫维权，出招化解风险 .....................................................................70

第三章 管理要点
11 管理提升——物业项目参加星级评定 ...................................................74
全力以赴：为顺利续约，“歪果仁”立下军令状 .........................................................75
全面考量：项目评优不应成为作秀的舞台 .....................................................................76
全新感受：评优筹备强调系统性与大局观 .....................................................................77

12 事如所愿——总部支援看与项目关系 ...................................................81
症结所在：总部对项目一线支援问题的分析 .................................................................82
运作模式：总部协同项目相互支持的本质 .....................................................................84
实施策略：总部深度支援项目的具体方式 .....................................................................85

13 管理神器——被“误读”的管理体系认证 ...........................................91
国际标准：认证活动跑偏又岂非一步之遥 .....................................................................92
表面发展：认证企业内部流程与外在结果 .....................................................................93
还原本质：贯标不是评判服务的唯一标准 .....................................................................95

14 问题根源——员工满意度调查的改进 ...................................................98
升级转型：不要低估了企业员工的爆发力 .....................................................................99
不可忽视：员工满意度调查活动的实施策划 ...............................................................100

15 管理文化——员工忠诚的发掘与塑造 .................................................106
内求定力：看得到听得见的从业状况比较 ...................................................................107
外联共生：绩效考核不应只是人事在战斗 ...................................................................108
协同共赢：赋予中层领导更多的权力与责任 ...............................................................110

第四章 沉静心态
16 真相至上——祸起外委服务招标大单 .................................................114
临阵换将：只是担心人品，但从不怀疑人性 ...............................................................115
调查介入：不正当竞争是结果，原因是什么 ...............................................................116
多赢共荣：存在差异但更要能发现共同点 ...................................................................118

17 现实感悟——直面诱惑却能享受孤独 .................................................120
体会生活：发现所拥有的而不是已逝去的 ...................................................................121
感受自我：急功近利就是可怕的生命透支 ...................................................................122
为人处世：努力成为自己希望成为的样子 ...................................................................124

18 竞争之道——拨云见日，光照大地 ....................................................127
一道门槛：资质升级，发展战略必经之路 ...................................................................128
人心险恶：求贤若渴，不料却遭遇假行家 ...................................................................129
物业管理：从心开始，长江后浪要推前浪 ...................................................................130

19 回归原点——物业管理企业的服务本质 .............................................133
现实乱象：从复杂混沌，再到深刻的简洁 ...................................................................134
回到原点：从人文需求，回到对人的关注 ...................................................................136
另类思路：从规章制度，到协同人与服务 ...................................................................137

20 打包烦恼——彻底消灭职场的浮躁病 .................................................140
疲惫职场：传统思维桎梏下的行业推进 .......................................................................141
职场暴力：发展中的问题还是有问题发展 ...................................................................142
预判优化：激活组织内对未来的发展动力 ...................................................................143

第五章 精英团队

21 企业重塑——机构优化兼顾人职匹配 .................................................150
机构臃肿：大而不强，组织亟须瘦身健体 ...................................................................151
深度分析：不破不立，调整优化组织结构 ...................................................................153
流程再造：精进最优，方能真正做大做强 ...................................................................154

22 适者生存——层级划分实用改进措施 .................................................157
我思你行：日常业绩评价及职场发展规划 ...................................................................158
员工选聘：增强企业组织团队的内部自由度 ...............................................................159
精英选拔：关键性岗位品德比能力更重要 ...................................................................161

23 校园招募——开启美好职场崭新起点 .................................................164
行业前瞻：一场不普通的行业信息发布会 ...................................................................165
把握核心：阻碍发展桎梏因素和支持要点 ...................................................................167
24 培养教育——员工融入企业的有效实施 .............................................170
业务培训：假如员工素质提升是一个问题 ...................................................................171
教育培养：那什么又是破解问题的答案呢 ...................................................................172
融合升华：成为能够学以致用的管理精英 ...................................................................173

25 制胜关键——团队有效执行力的提升 .................................................178
灵活调整：能够请进来，还要能够走出去 ...................................................................179
突破传统：主动创新适度变革从自身做起 ...................................................................180
由事到人：有效执行力的塑造与提升策略 ...................................................................181

第六章 市场拓展
26 发展变革——能走多远，取决于竞争力 .............................................188
全新变化:顾问咨询建议VS改进优化方案 .................................................................189
全新理念:传统业务流程VS服务差异亮点 .................................................................190
全新体验:经验分享研讨VS项目实践检验 .................................................................192
27 抢占先机——服务营销的差异化策略 .................................................196
克敌制胜：开发商欲抢占区域发展之先机 ...................................................................197
事与愿违：理想的状况却遭遇现实尴尬 .......................................................................198
精准预判：以多项服务措施确保实现预期 ...................................................................199

28 体制契合——以短视行为应对长期发展 .............................................204
行为异常：地产的归地产，物业的归物业 ...................................................................205
职场竞争：采取任何行动都比毫无行动强 ...................................................................205
难创佳绩：在现实中，没有平白无故的成功 ...............................................................207

29 谋子谋局——将欲取之者，必先予之也 .............................................210
收集信息：广泛，欲达目的还需精心筹划 ...................................................................211
发掘价值：深度，登门拜访，谈论兴趣话题 ...............................................................212
成就专业：全面，深入交流，筹划双方合作 ...............................................................214

30 折戟沉沙——利害权衡，保留最后底线 .............................................218
大势所趋：大服务时代，共赢潮流日趋明显 ...............................................................219
复杂多变：大时代的小趋势——异常项目的招标 .......................................................220
保持冷静：残酷的现实状况与艰难的选择 ...................................................................221

第七章 未来之路
31 规划服务——美好世界并没有B计划 ................................................226
特别关注：现代服务与未来商业跨界联结 ...................................................................227
拼命探索：与其坐而言之，不如起而行事 ...................................................................228
不计后果：智慧服务与物业资产的商业价值 ...............................................................229

32 韬光养晦——开发拓展新型的商业模式 .............................................232
服务价值：企业拓展模式可以被屡次模仿 ...................................................................233
专业价值：服务细节不一定能够决定成败 ...................................................................234
人文价值：以人为本的管理内涵，不能被超越 ...........................................................235

33 定制服务——融合联结，实现多方共赢 .............................................239
精心筹划：非零和博弈，谋求各方价值共赢 ...............................................................240
评估模型：参照服务信息以规划工作方向 ...................................................................241
未来发展：前瞻与个性，实现新生活新体验 ...............................................................242

34 大道至简——简单就是终极的复杂性 .................................................246
突破限制：迈出互利合作推进发展的第一步 ...............................................................247
观点交流：顺应市场，同时也需要设定底线 ...............................................................248
独辟蹊径：引导客户需求的图书营销策划 ...................................................................250

35 智见未来——大服务是新时代价值的本源 .........................................253
精简管理：管理就像是空间一样，正在收缩 ...............................................................254
充盈服务：服务就像时间一样，正在膨胀 ...................................................................255
智见未来：借助科学，践行实证性检验过程 ...............................................................256