本书从物业服务公司工作规范化的实际需求出发，分为三篇，即：练就过硬实力，做好物业内部管理；提供优质服务，赢得业主信赖；面对突发事件，物业要妥善应对。具体从物业管理岗位职责、物业员工管理方法、物业服务公司投标策略、业主入伙程序、业主装修注意事项、物业费的收取、日常管理要点、突发事件的应对等多个方面进行详细阐述，并以大量案例为基础进行解剖、分析，在指导物业管理者进行正确管理的同时，也讲解了有关物业法律、法规的知识，具有很强的操作性及实用性，为物业服务公司解决了物业管理中存在的难题。

前 言
物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施
和场地；物业管理是指由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验
收并投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，
同时辖区环境卫生、公共绿地、设施设备、安全防护等统一实行专业化管理，
并向用户提供多方面的综合性服务的过程。
近年来，随着我国社会经济的迅速发展，城市楼房的大量新建，物业管
理行业呈现出生机勃勃的发展趋势，随着物业管理法规、制度的不断颁布与
实施，也使物业管理市场环境变得更加成熟，这在为物业管理企业提供发展
机遇的同时，也给物业管理企业带来了更多、更难的挑战。
物业可大可小，小到一个单元住宅，大到一座大厦，等等。 并且，同一
所建筑物还可按权属的不同分割为不同的物业。物业的业态形式多种多样，
如办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房、仓库等，
尽管业态不一，但是管理方式却大同小异。
物业管理工作的规范化是提高整体效率与效益的载体，没有规范化的物
业 , 在面临行业的整体升级中，必然会在市场的大潮中败退，因此需要物业
管理者精心管理。
如今，虽然物业管理企业越来越多，但是大部分物业服务公司却不太擅
长物业管理，管理者们缺乏管理经验，采用一体化的管理格局，欠缺特色管
理方式，容易遭到业主们的大量投诉，这种管理不成熟，也增加了企业的经
营难度。
物业管理者是物业服务公司运营的核心力量，管理者的管理能力决定了
公司长久的发展。本书作者在参考了诸多物业服务公司的发展历程及管理手
法后，对物业的规范化管理有了新的认识，针对现在物业市场形态、物业服
务水准、物业管理质量等多个方面存在的问题，编写了一部实用性极强的书
籍，以满足广大物业管理者的需求。
在本书中，读者会看见许多平时物业管理工作中存在的模糊问题都有了
较为清晰的解决方案。以此为鉴，使得读者的物业管理水平逐步提高。此外，
全书没有太多大段落的文字，而是以简洁明了的案例、故事来阐述物业管理
的方法，让读者朋友可以方便、舒畅的使用它。
全书以案例化的方式，为物业管理工作给出了可参照的执行建议，也为
物业工作的管理规范化提供有效的指导范本。本书以内容翔实、全面、具体、
实用、易操作为特点，展现了物业管理者在管理过程中的管理制度和管理规
范，是广大物业管理人员案头必备的参考工具书，值得每一个物业管理人员
细读并使用。
杨廉鹏

目 录

第一篇　练就过硬实力，做好物业内部管理
第 1 章 熟知物业管理的各类岗位职责 / 2
物业经理岗位职责 / 3
物业客服岗位职责 / 4
物业保安主管岗位职责 / 5
物业保安岗位职责 / 6
物业人事岗位职责 / 9
物业采购岗位职责 / 11
物业会计岗位职责 / 12
物业出纳岗位职责 / 14
物业文秘岗位职责 / 16
物业保洁岗位职责 / 17
物业车辆收费岗位职责 / 20
物业设备维护、维修岗位职责 / 21
物业工程部人员岗位职责 / 25
物业巡检岗位职责 / 29

第 2 章 物业服务公司要做好员工管理 / 31
招聘到合格的物业员工 / 32
一、人力资源规划 / 32
二、通过招聘增补员工 / 34
三、人员甄选 / 35
四、试岗 / 37
物业新员工的岗前培训 / 37
对物业新员工进行试用期考核的要点 / 41
物业员工激励的 6 种常用方法 / 43
资深员工不服管理该怎么办 / 46
员工“撂挑子”该怎么办 / 49
保安人员“监守自盗”怎么处理 / 51
处理员工之间的矛盾 / 53
对物业员工进行绩效考核 / 56

第 3 章 物业服务公司顺利完成投标 / 60
获取物业管理招标信息 / 61
一、信息的获取 / 61
二、信息的甄选 / 63
三、信息的跟踪 / 64
报送投标申请 / 64
应对物业现场考察 / 67
制作物业管理投标书 / 70
一、物业管理投标书的内容 / 70
二、物业管理投标书编写注意事项 / 73
提高中标率 / 76
签订《物业管理服务合同》 / 79

第二篇　提供优质服务，赢得业主信赖

第 4 章 业主入伙一站式服务 / 82
告知业主入伙的具体流程 / 83
帮助业主办理入伙手续 / 85
引导业主缴纳相关的费用 / 87
陪同业主一起验房 / 89
业主朋友代办手续，怎么办 / 92

第 5 章 协助业主做好装修服务 / 94
业主装修需要准备什么材料 / 95
帮助业主办理装修手续 / 98
对业主装修过程进行监控 / 101
业主乱扔装修垃圾，怎么办 / 104
业主装修时搭建违章建筑，怎么办 / 107
一、违章建筑的类型 / 107
二、违章建筑的处理措施 / 107
业主在承重墙上打眼，怎么办 / 111
业主占有公共空间搭建防护网，怎么办 / 113
业主安装超重大浴缸，怎么办 / 115
业主在楼顶安装太阳能，怎么办 / 117

第 6 章 积极沟通，解决物业服务收费难题 / 120
物业费都包括哪些项目 / 121
物业费缴纳的方式有哪些 / 123
业主因物业费收支情况不透明而拒缴物业费，怎么办 / 124
业主因服务有瑕疵而拒缴或少缴物业费，怎么办 / 126
业主因建设单位遗留问题而拒缴物业费，怎么办 / 128
业主因车位经常被占用而拒缴物业费，怎么办 / 129
业主因小区公共绿地被其他人占用而拒缴物业费，怎么办 / 132
业主因家中供暖设施漏水导致财物受损而拒缴物业费，怎么办 / 134
业主因小区服务被转包而拒绝缴纳物业费，怎么办 / 135
业主因单元门受损而没有及时修理而拒缴物业费，怎么办 / 137
业主因暖气温度不达标而拒缴物业费，怎么办 / 139
房屋长期没有住人，业主拒缴物业费，怎么办 / 141

第 7 章 优化环境服务，让业主和住户住得舒心 / 144
小区卫生管理的要点有哪些 / 145
小区绿化管理的要点有哪些 / 147
业主和住户的宠物经常随地大小便，怎么办 / 150
闲杂人员逗留，破坏小区绿地，怎么办 / 153
业主反映绿化区域喷洒农药过多，怎么办 / 155
业主和住户践踏绿地与物业起冲突，怎么办 / 156

第 8 章 做好日常治安服务，保证业主和住户人身、财产安全 / 158
小区治安管理的常规措施有哪些 / 159
小区治安管理特点：综合性 + 服务性 / 160
紧急情况下，物业管理人员能否直接破门而入 / 163
小区内发现可疑分子，怎么办 / 164
小区内发现可疑爆炸物，怎么办 / 168
小区内的儿童或老年人走失，怎么办 / 170
邻居间闹矛盾打架找物业服务公司，怎么办 / 172

第 9 章 维护公共基础设施，为业主提供便利 / 174
公共设施维护的基本原则 / 175 自来水管爆裂，怎么处理 / 176
污水管道返水，小区地面污水满地，怎么办 / 178
电梯出故障业主和住户被困，怎么处理 / 180
楼道照明和小区夜间照明设施损坏，怎么处理 / 182
如何做好消防设备的检查和养护 / 183
做好健身器材和场地的检查和维护 / 186

第 10 章 车辆进、出、停的服务管理 / 188
小区停车位的经营管理权属于谁 / 189
能否将小区绿地改成停车场 / 191
能否在小区空地划出车位出租 / 193
如何确定小区停车收费标准 / 195
车辆受损，业主怪物业服务公司没有监控，怎么办 / 198
业主的车占了消防通道，怎么办 / 201
业主车辆乱停放，怎么办 / 203

第三篇　面对突发事件，物业要妥善应对

第 11 章 发生恶性事件，物业如何应对 / 208
精神病患者肇事事件的处理 / 209
高空坠物伤人事件的处理 / 210
酗酒闹事事件的处理 / 214
卖淫嫖娼事件的处理 / 216
抢劫等暴力事件的处理 / 218
人员意外伤亡的处理 / 221
食物中毒事件的处理 / 223
盗窃事件的处理 / 225
打群架事件的处理 / 227
自杀或企图自杀事件的处理 / 229
狗咬伤人事件的处理 / 230

第 12 章 自然灾害发生，物业如何应对 / 234
做好自然灾害应对预案 / 235
火灾的预防与应对 / 237
地震的预防与应对 / 239
洪涝灾害的预防与应对 / 242
沙尘暴的预防与应对 / 245
冰雹的预防与应对 / 247
大风天气的预防与应对 / 249

第 13 章 业主投诉，如何应对 / 252
处理业主投诉的基本流程 / 253
处理业主投诉的要点 / 255
业主投诉心理分析 / 257
投诉其他业主的宠物，怎么办 / 260
投诉邻居占用楼道空间，怎么办 / 262
投诉邻居噪声扰民，怎么办 / 264
经常打不通投诉物业中心电话，怎么办 / 266
投诉物业管理人员服务态度不好，怎么办 / 268

杨廉鹏，天问互联创始人、CEO，物业百强企业，物业ERP系统提供运营商。担任格局商学、物业管理学院特聘专家讲师，深受学员喜爱。专业从事物业管理二十多年，管理经验极为丰富。

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畅意沟通：
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