"本书系统阐述了电子商务客户关系管理的基本概念和基本理论，从核心内容角度分析了
电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度管理、电子商务客户忠诚度管理、电子商务客户
服务管理的内容和实施方法；从实践角度分析了电子商务客户关系管理系统的构建和电子商务
客户呼叫中心的建设；从企业应用角度分析了CRM、ERP、SCM三者的集成技术。本书内容
翔实、结构合理，注重理论与实践相结合，并配有生动的案例，有助于读者对知识的理解。
本书适合作为高等学校电子商务、市场营销、企业管理等专业本科生的教材，也可作为
从事电子商务相关研究人员的参考用书。"

互联网的快速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，电子商务在
网络技术的催生下逐渐深入人心，电子商务大潮也在急速改变传统的商业模式。电子商
务系统是一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传
统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞
争对手、未来的技术工具。
电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理带来了无限的发展空间。电子商务客户
关系管理不同于传统客户关系管理，主要是指企业在网络环境下获取信息和进行交流，
对客户信息进行收集和整理；充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技
术，把大量客户资料加工成信息和知识，用以提高客户满意度和忠诚度；运用客户关系
管理系统和客户管理理念为客户提供优质服务；采用企业应用集成技术（EAI），使客
户关系管理（CRM）与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）进行有效整合，实
现企业利润最大化。
随着电子商务的逐渐成熟发展，客户关系管理实践不断拓展，然而，纵观电子商务
客户关系相关的书籍，还缺乏一个统一规范的理论体系。本书紧紧围绕电子商务环境，
系统地讨论了电子商务环境下客户关系管理的基本理论、核心内容、关键技术、系统构
建方法和实际应用；系统介绍了电子商务客户关系管理系统的中心组件及其构建，以及
电子商务客户呼叫中心技术。本书最大特色就是建立了较为完善的客户关系管理知识体
系框架，重新对相关概念进行再思考与梳理，并且融合了CRM最新研究与发展成果，
使CRM的内容更加丰富和完善，体系更加完整。
本书每章的“教学目标”“小结”“关键术语”有助于学生把握知识要点和明确学习
目标；“典型案例分析”引导学生了解企业实际应用案例，将理论与实际相结合；每章末
配有习题，不仅帮助学生更好地理解每个知识点，同时还可以帮助学生提高实践和应用
能力。
本书的编写团队有较丰富的电子商务和客户关系管理经验，所编写的《电子商务客
户关系管理》（第1版）于2011年12月出版，到2016年7月，已经印刷3次。由于电
子商务的发展给客户关系带来不小的变化，为了适应形式的发展，我们参考了近期的国
内外相关文献，更新了第1版中的企业应用案例，完成了《电子商务客户关系管理》（第
2版）的编写工作。
本书由沈阳大学的汪楠、王妍、李佳洋主编。具体编写分工：汪楠负责全书的整体
策划，并编写了第1章和第7章；王妍负责全书的案例整编，并编写了第3章、第4章
及第5章的部分内容；李佳洋负责全书的统稿，并编写了第2章、第6章及第8章的部
分内容；沈阳工程学院的马黎编写了第5章和第7章的部分内容；沈阳工程学院的孟骕
编写了第8章的部分内容并完成本书电子教案的制作；此外，沈阳大学的潘峰、曹辉、
于洁、方新儒、成鹰等参与了本书的教学课件、课后习题答案等教学资源的整理和制作
工作。
除上述编者外，还有众多对本书的编写工作给予过指导和帮助的学者、老师，以及
参考书籍和资料的作者，在此表示衷心的感谢！
限于时间和编者水平，本书仍难免存在诸多不足，希望广大读者不吝赐教。
编 者
2016年9月

1.1 客户关系管理的基础......................................................................................................................
1
1.1.1 客户关系管理的定义..........................................................................................................
1
1.1.2 客户关系管理的作用..........................................................................................................
3
1.1.3 客户价值..............................................................................................................................
4
1.1.4 客户服务..............................................................................................................................
6
1.1.5 客户保持..............................................................................................................................
7
1.2 电子商务环境客户特征..................................................................................................................
9
1.2.1 电子商务环境特点..............................................................................................................
9
1.2.2 电子商务环境下客户心理特征........................................................................................
14
1.3 电子商务客户关系管理................................................................................................................
16
1.3.1 电子商务客户关系管理的特点........................................................................................
16
1.3.2 电子商务客户关系管理的内容........................................................................................
19
1.3.3 电子商务客户关系管理新趋势——微商时代的CRM....................................................
22
1.4 典型案例........................................................................................................................................
24
小结.........................................................................................................................................................
25
习题.........................................................................................................................................................
25
第2章 电子商务客户信息管理.........................................................................................................
28
2.1 客户信息管理的基本概念............................................................................................................
28
2.1.1 客户信息............................................................................................................................
28
2.1.2 客户信息管理的内容........................................................................................................
30
2.2 电子商务客户信息收集................................................................................................................
30
2.2.1 电子商务客户信息收集的途径........................................................................................
30
2.2.2 电子商务客户信息收集的方法........................................................................................
33
2.3 客户资料库的创建........................................................................................................................
36
2.3.1 运用客户数据库管理客户信息........................................................................................
36
2.3.2 建立客户资料库................................................................................................................
38
2.4 电子商务客户信息整理................................................................................................................
41
电子商务客户关系管理（第2版） ·X·
2.4.1 电子商务客户信息整理的必要性....................................................................................
41
2.4.2 电子商务客户信息整理的步骤........................................................................................
42
2.5 电子商务客户信息分析................................................................................................................
43
2.5.1 客户信息分析的意义........................................................................................................
43
2.5.2 电子商务客户信息分析的内容及方法.............................................................................
44
2.6 电子商务客户信息安全管理.........................................................................................................
48
2.6.1 电子商务客户信息安全风险............................................................................................
49
2.6.2 电子商务客户信息安全措施............................................................................................
53
2.7 典型案例........................................................................................................................................
55
小结.........................................................................................................................................................
56
习题.........................................................................................................................................................
57
第3章 电子商务客户满意度管理.....................................................................................................
58
3.1 客户满意........................................................................................................................................
58
3.1.1 客户满意的定义................................................................................................................
58
3.1.2 客户满意的重要性............................................................................................................
59
3.1.3 客户满意的分类................................................................................................................
60
3.1.4 电子商务客户满意的影响因素........................................................................................
61
3.2 电子商务客户满意度的衡量.........................................................................................................
63
3.2.1 客户满意度衡量的意义....................................................................................................
63
3.2.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系.............................................................................
64
3.2.3 电子商务客户满意度衡量方法........................................................................................
68
3.3 提升电子商务客户满意度的方法.................................................................................................
71
3.3.1 把握客户期望....................................................................................................................
71
3.3.2 提高客户感知价值............................................................................................................
72
3.4 典型案例........................................................................................................................................
80
小结.........................................................................................................................................................
82
习题.........................................................................................................................................................
82
第4章 电子商务客户忠诚度管理.....................................................................................................
84
4.1 电子商务客户忠诚........................................................................................................................
84
4.1.1 客户忠诚的含义................................................................................................................
84
4.1.2 客户忠诚的重要性............................................................................................................
85
4.1.3 电子商务客户忠诚的分类................................................................................................
86
4.1.4 电子商务客户满意与客户忠诚........................................................................................
89
4.2 电子商务客户忠诚的衡量............................................................................................................
92
4.2.1 电子商务客户忠诚的影响因素........................................................................................
92
目 录 ·XI·
4.2.2 电子商务客户忠诚度评价指标........................................................................................
95
4.3 建立和提高电子商务客户忠诚度.................................................................................................
95
4.3.1 建立电子商务客户忠诚....................................................................................................
96
4.3.2 提高电子商务客户忠诚的策略........................................................................................
98
4.3.3 客户忠诚计划..................................................................................................................
105
4.4 典型案例......................................................................................................................................
109
小结.......................................................................................................................................................
111
习题.......................................................................................................................................................
112
第5章 电子商务客户服务管理.......................................................................................................
114
5.1 电子商务客户服务管理规划.......................................................................................................
114
5.1.1 电子商务客户服务..........................................................................................................
114
5.1.2 电子商务客户服务环境分析..........................................................................................
117
5.1.3 电子商务客户服务的流程..............................................................................................
119
5.2 电子商务客户服务管理的内容...................................................................................................
121
5.2.1 售前客户服务策略..........................................................................................................
121
5.2.2 售中客户服务策略..........................................................................................................
122
5.2.3 售后客户服务策略..........................................................................................................
123
5.2.4 客户投诉处理策略..........................................................................................................
124
5.3 客服人员管理..............................................................................................................................
126
5.3.1 客服团队的组织与设计..................................................................................................
126
5.3.2 客服人员的素质要求......................................................................................................
128
5.3.3 发挥客服人员的潜力......................................................................................................
130
5.4 大客户管理..................................................................................................................................
132
5.4.1 客户的分级......................................................................................................................
132
5.4.2 大客户管理的意义..........................................................................................................
133
5.4.3 大客户服务管理..............................................................................................................
136
5.5 网络客户服务的方法与技巧.......................................................................................................
140
5.5.1 网络客户服务礼仪..........................................................................................................
140
5.5.2 网络客户服务沟通技巧..................................................................................................
141
5.5.3 处理投诉技巧..................................................................................................................
143
5.6 典型案例......................................................................................................................................
144
小结.......................................................................................................................................................
145
习题.......................................................................................................................................................
146
第6章 电子商务客户关系管理系统..............................................................................................
148
6.1 电子商务客户关系管理系统体系...............................................................................................
148
电子商务客户关系管理（第2版） ·XII·
6.1.1 客户关系管理系统的组成及分类..................................................................................
148
6.1.2 电子商务客户关系管理系统的体系结构.......................................................................
150
6.1.3 电子商务客户关系管理系统的影响因素.......................................................................
160
6.2 应用服务托管型CRM................................................................................................................
163
6.2.1 应用服务托管——ASP...................................................................................................
163
6.2.2 托管型CRM....................................................................................................................
166
6.3 客户智能......................................................................................................................................
167
6.3.1 商务智能..........................................................................................................................
167
6.3.2 客户智能理论..................................................................................................................
171
6.4 典型案例......................................................................................................................................
176
小结.......................................................................................................................................................
177
习题.......................................................................................................................................................
178
第7章 电子商务客户呼叫中心.......................................................................................................
180
7.1 呼叫中心概述..............................................................................................................................
180
7.1.1 呼叫中心的定义..............................................................................................................
180
7.1.2 呼叫中心的发展历程......................................................................................................
181
7.1.3 呼叫中心的分类..............................................................................................................
183
7.1.4 呼叫中心的价值..............................................................................................................
185
7.2 呼叫中心的建立..........................................................................................................................
188
7.2.1 呼叫中心的实施阶段......................................................................................................
188
7.2.2 呼叫中心的组件..............................................................................................................
189
7.2.3 呼叫中心的工作流程......................................................................................................
196
7.3 呼叫中心是CRM系统的重要组件............................................................................................
198
7.3.1 呼叫中心对客户关系管理的支撑..................................................................................
198
7.3.2 智能化呼叫中心..............................................................................................................
199
7.4 典型案例......................................................................................................................................
201
小结.......................................................................................................................................................
203
习题.......................................................................................................................................................
204
第8章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成.........................................................
206
8.1 电子商务客户关系管理与ERP
..................................................................................................
206
8.1.1 ERP的出现与发展..........................................................................................................
206
8.1.2 ERP的内涵......................................................................................................................
210
8.1.3 电子商务CRM与ERP集成..........................................................................................
213
8.2 电子商务客户关系管理与SCM
.................................................................................................
216
8.2.1 SCM的产生与发展.........................................................................................................
216
目 录 ·XIII·
8.2.2 SCM管理........................................................................................................................
218
8.2.3 电子商务CRM与ERP、SCM集成..............................................................................
220
8.3 EAI与电子商务客户关系管理...................................................................................................
223
8.3.1 EAI的基础知识..............................................................................................................
223
8.3.2 电子商务环境EAI的应用..............................................................................................
226
8.4 典型案例......................................................................................................................................
229
小结.......................................................................................................................................................
231
习题.......................................................................................................................................................
231
参考文献......................................................................................................................................................
233

汪楠：硕士、教授、就职于沈阳大学，系主任，主讲课程：电子商务概论、电子商务物流管理、供应链信息系统、ERP原理与应用。编写过的教材：电子商务概论、信息检索、实用检索技术，电子政务信息管理等。 王妍 ：43岁，副教授， 沈阳大学，主讲课程：电子商务。李佳洋 ：38岁，副教授， 沈阳大学，主讲课程：电子商务客户关系管理。