对于销售工作来说，细节体现修养，细节展现魅力，细节决定成败。把销售过程中每一个细节做深做透，成功也就会水到渠成。
本书结合真实销售案例场景，对电话、服装、保险和网店等销售过程进行了全面的剖析，找出了其中至关重要的细节，并给出了即学即会的操作技巧和训练方法，同时还融入了诸多销售成功人士的宝贵经验，对于从事销售工作的人员有很强的指导和借鉴价值。

前 言
FOREWORD

毋庸置疑，做销售是一项伟大的工作，也是一门科学、一门艺术，更是一场残酷的心理战。销售人员在业内的地位如何，能够取得怎样的业绩，在很大程度上取决于其与客户沟通、交际、博弈等细节掌控上的能力。
作为销售人员可能经常会面临以下几点困惑：
费尽口舌说了一大堆，客户就是不买账；
自己一再保证不会有问题，客户仍然持怀疑态度；
先前沟通非常顺畅，但后要成交时客户却突然反悔；
自始至终稳操胜券的大单，一夜间却被竞争对手无情夺走……
销售人员经常惹人烦，自己也觉得销售不好做。究其根源，还是人们对销售行业了解不多，加之一些销售人员不注意细节、不讲究销售方法等。但根据调查显示，世界上80%的富豪都曾做过销售，销售员作为一种职业，既能充分发挥个人的能力，又能充分实现个人价值。
伟大的推销员乔•吉拉德说过：“销售成功的机会无处不在，无时不有，遍布于每一个细节之中。”
“细节”在销售领域中的重要性是不容忽视的，如果忽视了任何一个小细节，都有可能导致全盘皆输，千万不要让这些小细节影响了大生意。如果销售人员能够真正把握细节，不仅能给客户留下良好的印象，还能在沟通过程中洞察客户的心理，挖掘客户语言中的潜台词和真正需求。
做销售就要特别注意细节，包括穿着打扮、言行举止和行为理念。没有细节也就没有销售，细节就是一件件小事，把一件件小事都做好才能做成大事。细节决定销售，推销在于细节，执行在于细节。
“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”对于销售工作来说，细节体现修养，细节展现魅力，细节决定成败。把销售过程中每一个细节做深做透，成功也就会水到渠成。
失败者总是在寻找借口，成功者总是在寻找方法。我们要想在销售行业取得成功，首先要成为一名寻求办法的高手。只有掌握了销售细节和技巧，才能够事半功倍，成为真正的销售精英。
本书正是从电话、服装、保险和网店等销售人员的实际需求出发，汇集了诸多宝贵的销售经验，并详细阐述了销售中容易忽略的细节问题。书中深入浅出讲述了销售细节的应用，并结合真实销售案例场景，对于广大销售朋友有很强的指导和借鉴价值。
希望通过阅读本书，能够帮助读者与客户建立长期合作的伙伴关系，销售业绩直线提升，让您快速成为令人瞩目的销售精英！


编 者
2016年5月

Contents
最 新 销 售 细 节 大 全 集 ：电 话、服 装、保 险 和 网 店
目 录

第1章 客户挖掘细节——找准对象才有销售机会
做销售要找准自己的销售方向，沿着这个方向发展下去才有机会成功。知己知彼才能百战不殆，如果连客户都没有找对，只不过是浪费时间罢了！
一、新客户挖掘必下的五步棋，做销售并不难 / 2
（一）预则立，收集信息，挖掘客户 / 2
（二）根据所掌握信息，预约客户 / 3
（三）安排正式拜访客户的步骤 / 4
（四）扫描潜在客户，锁定目标客户 / 5
（五）运用排除法，最终锁定合作客户 / 6
二、开发新客户技巧，使销售名单尽收眼底 / 6
（一）企业内部搜索法 / 6
（二）人际连锁效应法 / 7
（三）市场调查走访法 / 7
（四）电话拜访法 / 9
（五）互联网大数据搜索法 / 10
三、80％的销售机会来自第4次至第11次的跟踪 / 11
（一）进行客户跟踪的策略 / 11
（二）客户心理的要点及要点间的关系 / 12
（三）与客户沟通中应避免的两个错误 / 13
（四）判断客户问题真假的方法 / 13
（五）要避免的几个销售误区 / 14
四、电影《非诚勿扰》中揭示出的新客户开拓技巧 / 15
（一）发布“不忽悠”的特色广告 / 15
（二）学会“止损”，谨防“被套” / 17
（三）不放过任何一个机会 / 18
（四）坚持自己的原则 / 18
（五）与客户共渡难关 / 19

第2章 销售接洽细节——巧妙突破客户的“防火墙”
客户愿意接受你的产品或服务，是希望能够通过它们解决实际问题，心理上获得满足。销售人员只有巧妙地突破客户的心理防御，才能真正得到客户的认可。
一、告别最差劲的开场白，销售一定要走心 / 21
（一）问好式 / 22
（二）插入式 / 22
（三）应答式 / 23
（四）迂回式 / 23
二、因人而异，不同顾客要用不同的策略 / 24
（一）分析型：主要介绍产品和服务的质量、价格
和促销活动 / 25
（二）情感型：讨论产品带来的身份地位象征好于
谈论产品质量 / 27
（三）主观型：强调产品或服务能改善他在公司的
业绩表现 / 28
（四）随和型：最好相处却最难成交的客户 / 29
三、销售员成功约见老总的三大战术 / 30
（一）狐假虎威 / 30
（二）太公钓鱼 / 31
（三）暗度陈仓 / 31
四、摆脱客户设置的陷阱，提高沟通成功率 / 31
（一）对比法 / 32
（二）举例法 / 33
（三）避实就虚法 / 34
（四）反弹琵琶 / 34
（五）转化顾客异议 / 35
（六）设置悬念 / 35
（七）找到“兴奋点” / 36
五、和顾客打交道，多提问比多讲述更好 / 36
（一）单刀直入法 / 37
（二）连续肯定法 / 38
（三）诱发好奇心 / 38
（四）照话学话法 / 39
（五）刺猬效应 / 40
六、销售做好三“师”，签单不用愁 / 40
（一）做好“牧师” / 41
（二）做好“工程师” / 41
（三）做好“军师” / 42
七、做好这些细节，维持好与客户的关系 / 42
（一）记住客户的重要日期 / 43
（二）记住客户的第一印象 / 43
（三）发送带有客户个性称谓的短信 / 43
（四）利用渐忘曲线的规律与客户互动 / 44

第3章 销售礼仪细节——周到的礼仪是无声的名片
良好的礼仪形象是无声的名片，有了它，客户才会愉快地接受产品和服务。可以说，礼仪是销售工作的重要组成部分，它关系着销售后续环节能否顺利开展。
一、得体的着装是销售工作的第一块敲门砖 / 46
（一）时间 / 46
（二）地点 / 47
（三）场合 / 47
（四）年龄 / 48
（五）体型 / 48
二、握不对顾客的手，你将永远丧失握手的机会 / 49
（一）把握握手的场合与时机 / 50
（二）正确的握手方式与伸手次序 / 50
（三）握手的禁忌 / 51
三、销售不仅要会说话，还要说得有礼有节 / 53
（一）看着对方说话 / 53
（二）经常面带笑容 / 53
（三）用心聆听对方说话 / 54
（四）说话时要有变化 / 55
四、销售员目光注视的礼仪标准 / 56
（一）注视范围 / 56
（二）注视角度 / 57
（三）注视时间 / 58
第4章 产品介绍细节——在不动声色中牵引顾客
购买意愿
介绍产品是销售的必经阶段，也是关键阶段。客户购买不是因为产品好，而是对自己有好处。因此，销售人员要注意产品介绍的细节，激发客户的购买欲望。
一、吸引顾客眼球，推介产品最有效的方法 / 61
（一）预先框式法 / 61
（二）下降式介绍法 / 62
（三）找出樱桃树 / 62
（四）互动式介绍法 / 63
（五）视觉销售法 / 64
（六）假设成交法 / 64
二、如何向潜在顾客介绍产品 / 65
（一）突出产品的核心价值 / 65
（二）突出产品的附加值 / 66
三、找准顾客关注点的产品介绍技巧 / 67
（一）利益是销售陈述的重点 / 68
（二）销售陈述妙趣横生，吸引潜在客户 / 70
（三）证明性销售陈述更有力量 / 70
四、这样向准顾客介绍产品，百分之百成交 / 71
（一）“望”——听的技巧 / 71
（二）“闻”——观察的技巧 / 72
（三）“问”——提问的技巧 / 72
（四）“切”——解释的技巧 / 73
（五）不给顾客说“不”的技巧 / 73

第5章 化解拒绝细节——80%的生意都是在拒绝中
完成的
“被拒绝”是非常令人头痛的事，销售更是如此。但销售多是从拒绝开始的，真正的销售高手，会找准机会巧妙地将顾客的拒绝化为无形，最终取得销售成功。
一、作为一名销售员，如何看待被拒绝 / 76
（一）把被拒绝合理化 / 76
（二）被拒绝的时候转移注意力 / 77
二、顾客迟迟不付款，如何促进销售进程 / 79
（一）起草一个付款时间表 / 79
（二）要求某些客户预先付款 / 80
（三）为预付款的客户提供折扣 / 81
（四）做尽职调查 / 81
三、化解顾客拒绝的六把“利剑” / 81
（一）类比推理 / 82
（二）因势利导 / 83
（三）装傻充愣 / 83
（四）曲线进攻 / 84
（五）声东击西 / 85
（六）另辟蹊径 / 85
四、制造难题让那些需要“考虑”的顾客产生紧迫感 / 85
（一）暗示客户此时不购买是他的损失 / 86
（二）客户的利益会受到威胁 / 87
（三）让客户知道你在为他着想 / 88
五、给想与家人商量的顾客一点建议，帮其果断做决定 / 88
（一）认同客户的顾虑，表达同理心 / 89
（二）让顾客认识到不与家人商量的好处 / 89
（三）施加压力，加速顾客的购买节奏 / 91

第6章 价格谈判细节——利用细节掌握价格主动权
销售就是一场博弈，面临两难的境地时，对峙会失败，妥协会失利。销售人员只有提升谈判能力，才能在价格博弈中掌握主动权。
一、销售员如何应对顾客的讨价还价 / 93
（一）先发制人，想讨价欲说还休 / 93
（二）察言观色，审时度势把价报 / 94
（三）突出优势，物超所值此处求 / 96
（四）巧问妙答，讨价还需细周旋 / 97
二、多重报价：让顾客忘记讨价还价 / 97
（一）何为多重报价 / 97
（二）怎样应用多重报价 / 98
三、如何给客户报价？销售高手的报价秘籍 / 99
（一）报价前先介绍产品优势 / 100
（二）客户直接询问价格时，给他两个报价 / 100
（三）科学推断客户心理价位后再报价 / 101
（四）当竞争对手与客户接近签订合同时，唯有震撼低价，
才能强势介入 / 101
（五）“成交前夕”的报价要降之有道 / 102
四、最具吸引力的四种销售报价技巧 / 103
（一）顺向报价方法 / 104
（二）逆向报价方法 / 104
（三）先报价方法 / 104
（四）尾数报价方法 / 105
五、让营销经理争相效仿的产品定价标准 / 106
（一）估计顾客对产品或服务价值的看法 / 107
（二）发现不同顾客在产品价值看法上的差异 / 107
（三）估计顾客的价格敏感性 / 107
（四）确认最佳定价结构 / 108
（五）考虑竞争对手的反应 / 109
（六）监控交易中的实际价格 / 109
（七）估计顾客的情绪反应 / 109
（八）分析公司在各类顾客上的收入与成本之比 / 109
六、怎样跟客户谈价钱，才能让客户接受“高价格” / 110
（一）当客户以竞品价格打压我方产品时 / 110
（二）当客户声明进不起货时 / 111
（三）当客户以二批不会配合为由拒绝时 / 112
（四）当客户认为经销高价产品无利可图时 / 113
（五）当客户以消费者做挡箭牌时 / 114

第7章 非语言销售细节——身体姿势中泄露出的“天机”
销售重在“读心”，只有读懂客户的真正需求和心理，才能用对销售策略。而身体远比语言更加真实，解开身体语言密码，就能提高你辨识客户的能力。
一、销售员要学以致用的六种肢体语言 / 116
（一）握手 / 116
（二）手势 / 117
（三）立姿 / 117
（四）坐姿 / 118
（五）鞠躬 / 119
（六）点头 / 119
二、从喝酒把握顾客的心理活动 / 119
（一）选择白酒的顾客 / 120
（二）选择啤酒的顾客 / 121
（三）选择香槟的顾客 / 121
三、从吸烟洞悉顾客的性格特征 / 122
（一）O形拿烟法 / 123
（二）标枪式拿烟法 / 123
（三）握拳式拿烟法 / 124
四、把握顾客身体语言的成交信号 / 124
（一）表情成交信号 / 125
（二）语言成交信号 / 126
（三）行为成交信号 / 126

第8章 销售心理细节——心理较量也是细节较量
销售不仅是一场心理较量，更是细节上的较量。销售人员只有了解客户的各种心理后，才能在细节上有针对性地采取应对措施，促进最后的成交。
一、销售谈判中常用的试探技巧 / 129
（一）火力侦察法 / 129
（二）迂回询问法 / 130
（三）聚焦深入法 / 131
（四）示错印证法 / 132
二、销售成败的关键在于打好心理战 / 133
（一）巧用手段提高关注度 / 133
（二）精心诱导调动兴趣 / 134
（三）调准促销焦距 / 135
三、别总跟顾客说“欢迎光临”和硬塞传单 / 135
（一）不要说“欢迎光临” / 136
（二）递出购物筐 / 137
（三）发传单的技巧 / 137
四、如何消除顾客害怕上当受骗的心理 / 138
（一）外在形象上给予顾客安全感 / 138
（二）凭借专业能力让顾客放心 / 139
（三）坦诚告知客户产品可能存在的风险 / 139
（四）给予客户经济安全感 / 140
（五）给客户吃定心丸 / 140
五、销售心理学上10种不同类型的客户 / 141
（一）好好先生型 / 141
（二）我最聪明型 / 141
（三）内向腼腆型 / 142
（四）冷漠不在乎型 / 143
（五）不差钱型 / 143
（六）理智型 / 144
（七）意见领袖型 / 144
（八）好胜型 / 145
（九）好奇型 / 145
（十）疑神疑鬼型 / 146
六、如何消除客户的逆反心理 / 146
（一）多提问题少陈述 / 147
（二）可信度能缓解客户的抵制心理 / 148
（三）好奇心能克服逆反心理 / 148
（四）进行立场转换 / 149

第9章 成交技巧细节——促成销售的临门一脚
不论有多么努力，销售不成交就是“0”。因此，销售人员一定要把握好“临门一脚”的机会，在最后关头积极引导客户，促成交易。
一、销售员完美成交的十个步骤 / 151
（一）做好准备 / 151
（二）调整情绪到达巅峰状态 / 152
（三）建立信赖感 / 152
（四）找出顾客的问题、需求与渴望 / 153
（五）塑造产品的价值 / 154
（六）分析竞争对手 / 154
（七）解除顾客抗拒点 / 155
（八）成交 / 155
（九）售后服务 / 155
（十）要求顾客转介绍 / 156
二、销售员百试百灵的促单成交技巧 / 156
（一）假定准顾客已经同意购买 / 156
（二）帮助准顾客挑选 / 157
（三）利用顾客“怕买不到”的心理 / 157
（四）先买一点试用看看 / 158
（五）欲擒故纵 / 158
（六）反问式的回答 / 159
（七）快刀斩乱麻 / 160
（八）拜师学艺，态度谦虚 / 160
三、时间，成就沟通的第一良方 / 161
（一）保障沟通总时间：每周起码一小时 / 161
（二）拿准沟通的时机：恰当时间说恰当的话 / 162
（三）注重沟通的效率：每一次沟通，都能通往目标
达成的关键点 / 162
四、没有业绩？因为你不懂这些销售技巧 / 163
（一）信心成交法 / 164
（二）二选一法 / 164
（三）总结利益成交法 / 164
（四）优惠成交法 / 166
（五）激将法 / 166
（六）从众成交法 / 167
（七）步步紧逼成交法 / 168
（八）协助客户成交法 / 168
（九）对比成交法 / 168
（十）小点成交法 / 169
（十一）订单成交法 / 170
五、如何让意向客户变成签单客户 / 171
（一）分 / 171
（二）黏 / 172
（三）巧 / 172

第10章 应对客户异议细节——转化客户的异议为
购买力
做销售总会面对客户各种各样的异议，要学会正视顾客的异议，把握好不同客户的异议处理技巧，逐一击破，将客户的异议转化为购买力。
一、如何巧妙应对客户的投诉 / 175
（一）发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 / 175
（二）认同客户的感受 / 176
（三）引导客户思绪 / 176
（四）承诺将立即处理，积极弥补 / 178
（五）提出解决方法及时间表，请对方确认 / 178
（六）做事后的满意度确认 / 179
二、销售员面对顾客投诉要坚持的原则 / 179
（一）以诚相待原则 / 180
（二）表示欢迎原则 / 181
（三）换位思考原则 / 181
（四）绝不争辩原则 / 181
（五）满足需要原则 / 182
（六）迅速解决原则 / 182
三、客户异议也有真假之分，你会辨别吗 / 183
（一）真异议 / 184
（二）假异议 / 185
（三）隐藏的异议 / 185
四、“太极拳”化解法，让异议迎刃而解 / 186
（一）强化产品优势太极拳 / 186
（二）有声有色解析产品太极拳 / 187
（三）同理关心顾客太极拳 / 188
（四）借用内疚心理太极拳 / 189
（五）面对价格异议太极拳 / 190
（六）独辟蹊径太极拳 / 191
五、将计就计，快速转化顾客异议有妙招 / 192
（一）转折处理法 / 192
（二）转化处理法 / 193
（三）以优补劣法 / 193
（四）委婉处理法 / 194
（五）合并意见法 / 194
（六）反驳法 / 195
（七）冷处理法 / 195

第11章 电话销售细节——在通话细节中捕捉成交
信号
与面对面销售不同，电话销售“不见其人，只闻其声”，可以说是靠嘴巴来创造财富的。因此，销售人员一定要留意销售细节，从话语中捕捉成交信号。
一、销售成败往往取决于第一句话 / 198
（一）直截了当开场法 / 198
（二）同类借故开场法 / 198
（三）他人引荐开场法 / 199
（四）自报家门开场法 / 199
（五）故意找茬开场法 / 200
（六）从众心理开场法 / 200
（七）巧借东风开场法 / 201
（八）制造忧虑开场法 / 202
二、最佳打电话时间，提高成交概率的筹码 / 203
（一）以周为标准 / 204
（二）以一天为标准 / 204
（三）按职业 / 205
三、电话销售有禁忌，教你不再犯错误 / 206
（一）少用专业性术语 / 206
（二）杜绝主观性的议题 / 207
（三）不说批评性话语 / 207
（四）少问质疑性话题 / 208
（五）禁用攻击性话语 / 208
（六）避谈隐私问题 / 209
（七）回避不雅之言 / 210
（八）变通枯燥性话题 / 210
（九）不说夸大不实之词 / 211
四、找不对推销对象？因为你不懂这些细节 / 212
（一）准确的客户定位 / 212
（二）全面的企业资料 / 213
（三）敏锐的判断能力 / 214
（四）灵活的提问形式 / 214
（五）礼貌的摆脱形式 / 215
（六）恰当的人物判断 / 215
（七）合理的访问理由 / 216
五、电话销售必须要掌握的情绪控制课 / 216
（一）沉淀法 / 217
（二）稀释法 / 218
（三）蒸馏法 / 218
（四）过滤法 / 218
（五）化学法 / 219
（六）替换法 / 219
六、电话挖掘新客户技巧，轻松搞定98%的客户 / 220
（一）首次打电话的三大技巧 / 220
（二）第二天电话跟进的技巧 / 221
（三）委婉催客户交款 / 222

第12章 淘宝销售细节——提高店铺成交量的秘诀
淘宝上卖家云集，消费者的选择面也越来越广。要想战胜其他卖家，吸引更多的顾客，就必须做好销售细节，正确运用销售技巧。
一、让网店生意火爆的定价绝招 / 224
（一）同价销售术 / 224
（二）分割法 / 225
（三）非整数法 / 225
（四）弧形数字法 / 226
二、淘宝网店商品的涨价技巧 / 227
（一）公开采购成本 / 227
（二）部分商品分别涨价 / 227
（三）选择适当的涨价时机 / 228
（四）注意涨价幅度 / 228
三、淘宝网店商品的降价技巧 / 228
（一）商品降价的理由 / 229
（二）降价操作技巧 / 229
四、淘宝店铺对外推广的技巧 / 231
（一）利用搜索引擎宣传 / 231
（二）利用即时聊天工具推广 / 232
（三）邮件推广，也能让你流量上万 / 232
（四）淘宝开店博客营销必不可少 / 233
五、网店沟通与服务技巧 / 234
（一）与客户沟通的原则 / 235
（二）与客户沟通中的技巧 / 236
（三）面对纠纷如何处理 / 238

汇智书源图书工作室主要从事投资理财、生活百科、智力开发和其他综合性选题的创作与出版，目前已经出版几十种图书，并得到读者的广泛认可和赞誉。汇智书源图书工作室拥有一支资深创作团队，均接受过相关行业高等教育和专业创作培训，具有丰富的图书选题策划与运作经验，是一只以自主创新为特点的优秀团队。卢明明是汇智书源图书工作室负责人，毕业于河北金融学院金融专业。

本书正是从电话、服装、保险和网店等销售人员的实际需求出发，汇集了诸多宝贵的销售经验，并详细阐述了销售中容易忽略的细节问题。书中深入浅出讲述了销售细节的应用，并结合真实销售案例场景，对于广大销售朋友有很强的指导和借鉴价值。