本书是北京市高等教育精品教材立项项目。本书借鉴服务管理理论，结合高速铁路客运服务系统特点编写而成，旨在构建铁路客运服务管理的理论和方法体系，适应我国高速铁路的发展和铁路运输特色专业建设。主要内容包括：高速铁路客运服务需求及服务战略、高速铁路客运服务容量、高速铁路客运服务设计、高速铁路客运服务质量标准、高速铁路客运服务质量测评、高速铁路客运服务质量控制、高速铁路客运应急服务、高速铁路客运服务礼仪、高速铁路客运服务相关系统。本次主要修订工作如下：（1）新增两章内容，包括高速铁路客运服务容量（第3章）和高速铁路客运应急服务(第8章)。删除第一版教材中高速铁路客运服务设备相关内容。（2）新增7节内容，包括高速铁路客运服务需求调查及预测（第2章第5节）、高速铁路客运服务方案及评价（第4章第5节）、服务质量标准化经济评价（第5章第4节）、高速铁路客运服务质量企业外部监管（第7章第4节）、铁路客户服务中心（第10章第2节）、铁路旅客服务信息系统集成管理平台（第10章第3节）和铁路旅客服务与生产管控平台（第十章第4节）。

贾俊芳，北京交通大学交通运输学院副教授，从事铁路旅客运输方面的教学与科研工作，带领铁路旅客运输教学团队，在教材编写、课程建设、科学研究、试验平台建设等成绩突出，先后主持完成研究原铁道部、国家铁路局、铁路局、世行等领域的科研项目近30项，主编出版《铁路旅客运输》《旅客运输》《铁路旅客运营管理》《城市轨道交通客运服务管理》《公关与礼仪》等多部教材。