本教材为“十二五”职业教育国家规划教材、“十三五”江苏省高等学校重点教材，本书结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统历年来大量的典型案例,系统阐述旅客运输产品与服务、服务质量规范、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践，力求系统、简明、实用。

本书是2020年度江苏省高等学校立项建设的重点教材(编号:2020—1—031),经全国职业教育教材审定委员会审定,是在2015年出版的“十二五”职业教育国家规划教材《铁路旅客运输服务》的基础上修订而成的,是高等职业教育铁道交通运营管理专业、高速铁路客运服务专业系列教材之一。
本书在保留《铁路旅客运输服务》(第三版)原有内容、特点的基础上,针对铁路职业教育特点的需要,重点围绕《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路客运三年提质计划》要求和取得成果,对原有的内容进行了修订,新增铁路旅客运输服务质量规范和铁路旅客运输服务质量监管等内容。同时,补充了近年来铁路客运系统最新案例,并进行了分析。
本书由南京铁道职业技术学院周平任主编,由北京交通大学贾俊芳任主审。编写分工如下:南京铁道职业技术学院周平编写第一、七、八章,张苏敏编写第四章第三、四节,张苏敏、吴畏编写第五章;湖南铁路科技职业技术学院杨辉编写第二章,第四章第一、二节;中国国家铁路集团有限公司客运部刘峰编写第三章;成都工业职业技术学院杨亚编写第六章。本书在编写过程中得到了国家铁路局运输监督管理司陈滋顶的大力支持,也得到兄弟学校有关老师的大力支持和热情帮助,在此一并表示诚挚的谢意。
本书的内容在编写时以现行规章为准,在组织教学时应根据当时的政策、规章进行更新补充。

第一章概述…………………………………………………………………………………1第一节铁路旅客运输服务概述……………………………………………………………1第二节新中国铁路旅客运输服务发展历程………………………………………………6复习思考题……………………………………………………………………………………9第二章铁路旅客运输产品与服务……………………………………………………………10第一节铁路旅客运输产品………………………………………………………………10第二节铁路旅客运输服务的内涵和服务质量…………………………………………17复习思考题…………………………………………………………………………………24第三章铁路旅客运输服务质量规范…………………………………………………………25第一节服务质量问题的分类、责任与处理………………………………………………25第二节服务质量标准……………………………………………………………………30第三节铁路旅客运输服务质量规范(车站部分)………………………………………34第四节铁路旅

周平，1965年7月出生，兰州铁道学院铁道运输专业本科毕业，南京铁道职业技术学院质控处处长，长期开展铁路客运法律和规章研究，撰写发表了10多篇论文。主编出版3本教材，其中国家规划教材2本。负责南京地铁运营关键岗位16个工种的岗位职业标准、鉴定要素细目表、题库、培训教材及培训规范的开发工作。主要参与的《从“订单班”到“地铁学院”——城市轨道交通高职教育校企一体化办学模式的探索与实践》获国家教育成果二等奖。负责多项省级教改课题及国家铁路局课题研究工作。

本书结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统历年来大量的典型案例,系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量规范、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践,力求系统、简明、实用。