物业管理备受房地产公司重视，物业管理工作也越来越规范化、流程化、制度化。物业管理在日常工作中会经常涉及各种纠纷问题。
本书就是要为物业管理人员提供轻松阅读的纠纷案例型读本，通过案例教给物业管理人员的正确沟通方法，让物业人员更好地服务业主，找到妥善的解决沟通方案，并做到有理有据。本书主要介绍物业纠纷的沟通技巧、解决方案和法律依据。从物业管理和服务的实际出发，本着理论与实际操作相结合的原则，配以丰富的物业纠纷案例，对物业管理工作中容易遇到的纠纷问题，进行了较为详细的分析，并在案例之后提供给读者较优的沟通技巧、解决方案和法律依据。本书实用性和操作性强，可作为物业管理企业和房地产类企业的培训用书，亦可作为物业管理行业管理人员的自我提升学习用书。

应对实务：
说对话、做对事，从容应对
法律依据：
讲事实、摆道理，有法可依

品质服务：
让好的沟通成为化解物业纠纷的良药
提升管理：
用心平气和妥善解决物业纠纷的难题

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前言
PREFACE
在物业管理过程中，物业人员往往需要处理各种纠纷。这些纠纷与广大业主
的日常生活密切相关，往往涉及房地产开发商、物业公司、小区业主委员会、业
主个体等多方利益，反映出社区治理、城市管理和社会建设等领域的诸多问题。
物业纠纷既是关系民生和谐的社会热点，又是当前司法审判的现实难点。随着各
种物业纠纷案件不断涌现，如何在有法律依据的情况下，通过有效沟通，妥善解
决物业纠纷，已成为与物业管理相关各方人士及法律工作者经常讨论的热点话题。
作为涉及小区业主生活方方面面的物业管理不仅是具体的，而且还是琐碎的，
与每个业主日常生活的细节相连，由于各种纠纷涉及面广、社会关注度高，新
问题、新情况不断出现，各种纷繁复杂的物业管理纠纷往往反映物业管理人员的
专业知识、法规知识的综合运用能力以及有效地处理物业纠纷问题的沟通技能。
本书收集了物业纠纷中相对典型的案例，通过法律理论的阐述，提供处理纠纷的
解决思路，体现了物业管理人员高水平的服务态度和专业的处理纠纷技能。
本书贴近实际问题，立足真实案例，着眼矛盾化解，将处理纠纷的技巧与法
律知识有机结合。案例中反映的问题皆源于真实生活，注重对物业纠纷审判实践
中存在的疑难问题、新型问题进行梳理和解答，既有专业法律知识方面的解答，
又有处理物业纠纷的实践经验。既有对实体法适用问题的阐述解答，又有对物业
纠纷问题处理技能和处理方法的探讨，同时还为物业公司出谋划策，帮助解决各
类物业纠纷问题，有效地规避日常工作中的法律风险。
值得一提的是，本书作者是长期从事物业纠纷案件处理工作的物业管理者，
具有丰富的物业处理经验和扎实的法学理论功底，对相关物业纠纷问题能够作出
很有深度的探讨。因此，本书具有一定的现实指导意义。
希望本书能够为物业管理行政主管部门及其他组织依法履行监管职责提供参
考，对广大业主和物业管理人员起到诉讼指引和普法教育的作用，能为从事物业
纠纷审判的法官提供帮助，为法学理论工作者提供实践素材和研究思路，从而为
建设和谐社区，构建和谐的物业管理服务关系，发挥其应有作用。
周华斌

目录|
CONTENTS
第1章
了解与物业纠纷相关的基本常识
/
1
如何界定业主的身份 / 2
业主的权利与义务有哪些 / 3
物业管理者的权利与义务有哪些 / 5
物业管理的违法者应该承担哪些法律责任 / 7
常见的物业纠纷有哪些 / 9
解决物业纠纷的方式有哪些 / 14
哪些材料可以作为处理物业纠纷的证据 / 16
第2章
物业项目管理岗位纠纷的沟通处理
/
21
业主不认可物业与业委会的涨价协议 / 22
业主认为物业管理服务合同无效，拒缴物业费 / 23
业主因小区服务被转包而拒绝缴纳物业费 / 27
业主说开发商承诺减免物业费，拒缴物业费 / 29
业主不缴纳物业费，物业公司能否擅自停水 / 32
小区内发布广告收益纠纷 / 33
物业公司在小区公用地方开设洗车场引发纠纷 / 35
物业公司出租公用停车位引发的纠纷 / 37
小区公共设施对外开放收费纠纷 / 38
小区摊位费收益纠纷 / 40
小区公共部分出租纠纷 / 42
公共资金分配纠纷 / 43
物业公司利用人防工程获取收益引发纠纷 / 46
小区专用停车场收费标准引发的纠纷 / 47
小区临时停车收费引发的纠纷 / 48
第3章
物业客服岗位纠纷的沟通处理
/
51
业主认为物业服务人员态度不好，拒缴物业费 / 52
房屋长期空置，业主拒缴物业费 / 53
底层业主不愿缴纳电梯服务费 / 56
物业公司替业主代收邮寄包裹丢失纠纷 / 58
物业人员操作不当导致业主财产损失纠纷 / 59
小区业主违章搭建引发的纠纷 / 60
业主认为自己非物业使用者，拒缴物业费 / 63
公用设施噪声引发的纠纷 / 64
一楼底商私挖地下室引发的纠纷 / 67
小区广场大妈跳舞引发的纠纷 / 69
业主损坏小区公共设施引发的纠纷 / 71
业主在楼道私自安装摄像头引发的纠纷 / 73
小区物业人员半夜在楼道大声喧哗引发的纠纷 / 75
邻居在楼道内养狗引发的纠纷 / 76
租住户搬出家私而没有业主书面许可引发的纠纷 / 78
业主为了抢占停车位引发的纠纷 / 80
业主涂改自家外墙颜色被物业公司起诉 / 82
第4章
物业保洁绿化岗位纠纷的沟通处理
/
85
业主认为小区卫生情况差，不愿交物业费 / 86
楼上住户不满楼下开餐馆，引发纠纷 / 88
楼道被邻居的杂物占用引发的纠纷 / 89
小区楼加装电梯占用绿地引发的纠纷 / 91
业主在楼道内焚烧纸钱引发的纠纷 / 93
小区内胡乱招贴引发的纠纷 / 95
公共绿地被改为停车位引发纠纷 / 96
第5章
物业安全维护岗位纠纷的沟通处理
/
99
业主在小区内被抢劫，要求物业公司赔偿损失 / 100
监控坏了，业主要求物业公司承担自己财产被盗损失 / 102
单元门被损坏未及时修理业主财物被盗，要求物业公司承担责任 / 104
业主因使用小区健身器材受伤纠纷 / 106
小区外墙脱落砸人纠纷 / 108
小区广告牌坠落砸人纠纷 / 110
楼道地板滑，老人摔伤引发的纠纷 / 112
小区电梯夹伤人引发的纠纷 / 113
小区游泳池淹死人引发的纠纷 / 115
在小区内因井盖损坏而掉入下水井引发的纠纷 / 116
小孩在小区内触电引起的纠纷 / 118
小区广场石桌子倾倒伤人引发的纠纷 / 119
小区楼道窗户未安装防护栏致人受伤引发的纠纷 / 121
在地下车库内摔倒受伤引发的纠纷 / 122
楼梯防滑条破损致人受伤引发的纠纷 / 124
电梯坠落致人死亡引发的纠纷 / 126
小孩点燃小区内的香蕉水致人死伤引发纠纷 / 128
儿童攀爬小区草坪钢筋护栏受伤引发纠纷 / 129
车辆在小区内被划，到底由谁承担责任 / 131
小区高空坠物砸坏车辆，是否由物业赔偿 / 134
在小区内车辆丢失引发的纠纷 / 135
业主请来的装修人员要强行闯入引发的纠纷 / 137
第6章
物业工程设备维修岗位纠纷的沟通处理
/
139
业主认为暖气温度不达标，拒缴物业费 / 140
因为房屋质量问题，业主拒缴物业费 / 141
物业公司帮助业主疏通厨房下水道，业主拒付维修费 / 144
楼顶漏水，业主财产受损，要求物业公司赔偿 / 145
业主“一卫”改“两卫”，给邻居造成财产损失纠纷 / 147
供暖设施漏水，导致业主财产受损纠纷 / 148
业主空调外机损坏引发的纠纷 / 150
业主安装太阳能热水器引发的纠纷 / 151
业主在外墙私自开窗户引发的纠纷 / 153
专项维修资金使用纠纷 / 155
第7章
熟知与物业纠纷相关的法律法规
/
159
《中华人民共和国物业管理条例》（2018 年 4 月 4 日） / 160
《物业服务收费管理办法》（2004 年 1 月 1 日） / 170
《中华人民共和国物权法》（节录）（2007 年 10 月 1 日） / 173
《住宅室内装饰装修管理办法》（2011 年 1 月 26 日） / 181
《住宅专项维修资金管理办法》（2008 年 2 月 1 日） / 188
《房屋建筑工程质量保修办法》（2000 年 6 月 30 日） / 198
《业主大会和业主委员会指导规则》（2010 年 1 月 1 日） / 200

应对实务：
说对话、做对事，从容应对
法律依据：
讲事实、摆道理，有法可依

品质服务：
让好的沟通成为化解物业纠纷的良药
提升管理：
用心平气和妥善解决物业纠纷的难题

超值附赠：
物业管理实用WORD表单