本教材根据对学生需求和职业需求的调查，设置了前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待客技巧、VIP服务心理与待客技巧、员工服务心理与待客技巧等七个单元共19个任务。通过完成19个任务的学习，学习者能够分析客人的心理需求，运用待客技巧，于客人开口之前，提供个性化服务。热爱酒店服务与管理工作、热爱酒店事业，成为酒店文化的践行者和传播者，实现满意、超值、惊喜的服务理想。本教材可作为酒店服务与管理及相关专业的教材，也可用作服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。

饭店服务与管理技能人才应具备的特质如下：依据服务情景，及时把握客人服务需求心理预期，做到“服务在客人开口之前”，充分体现饭店业个性化服务理念，使客人获得满意并惊喜服务的意识与素质。为此，职业技术学校非常注重学生能够依据客人的心理需求，运用待客技巧的能力培养，把“饭店服务心理与待客技巧”列为专业必修课程。
“饭店服务心理与待客技巧”课程，既注重培养学习者岗位所具备的心理分析与调适能力、饭店服务文化的践行能力，又要满足学习者个体的职业发展需要。为了做到上述两个方面，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”成果的指导下，在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择上，充分体现教材设计的相关要素。
为了培养学习者能够通过鉴貌辨色、察言观色，把握客人需求心理，提供因人而异的个性化服务，进一步满足学习者个体的职业发展需要，教材设计了前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待客技巧、VIP服务心理与待客技巧、员工及管理者心理与调适技巧等7个单元共19个任务，令学习者置身于服务情境之中，体验客人与员工的心理变化，在工作过程中提升服务心理分析能力、服务应对能力，引领学习者轻松愉快地学习。
建议本教材总课时为48课时。单元一6课时，单元二6课时，单元三8课时，单元四6课时，单元五6课时，单元六8课时，单元七8课时。
本教材是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。全书由王立职统稿。这套教材开发团队的各位成员对本教材也提出了不少好的建议。北京长富宫中心培训部经理于学惠、前厅部经理郭彤庆等给予了指导，大连香格里拉饭店咖啡苑经理朱荣春、营销部经理郝娜、大堂吧经理尹金博、包头香格里拉饭店餐饮总监邵惠芳、伟卓阳光饭店管理公司总经理任卓和徐斌等给予了指导。所以说，这本教材凝聚了很多人的智慧和汗水，中国铁道出版社各位编辑付出了大量心血。
本教材在编写过程中得到了大连商业学校、浙江省绍兴市旅游学校、大连市旅游职业中专、哈尔滨旅游职业中专、内蒙古包头市女子职高、大庆外事职业高中、海口旅游职业学校、沈阳服务学校、沈阳旅游学校、天津旅游育才职专、重庆市旅游学校、上海市商贸旅游学校、浙江舟山市普陀职教中心、广西柳州第一职业技术学校、山东省德州二职专、甘肃兰州市文科职业学校、辽宁现代服务职业技术学院的大力支持，在此表示衷心感谢。
全国商业中专教育研究会副会长安如磐教授，大连职工大学张庭雁教授、邓国民教授、常青教授、刘菊教授，大连教育学院于忠生教授，广州市旅游商贸职业学校李灿佳教授，重庆市旅游学校聂海英教授，沈阳旅游学校肖波教授，一直给予关怀、指导，在这本教材的编写过程中，更是给予了大力的支持和帮助，大连教育学院曲春生教授、王松教授、职业指导师尹志安、宋作德、段树德、王俊峰给予了指导，辽宁现代服务职业技术学院的张莹、孙婷婷两位老师参与教材设计，在此一并表示衷心的感谢。
本书适合作为各类中等职业技术学校饭店服务与管理及相关专业的教材，也可用做服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。由于编者水平有限，书中难免有不妥与疏漏，恳请读者不吝赐教、指正。



编者
2010年8月

单元一
前厅服务心理与待客技巧
任务一 来客服务心理与待客技巧2
任务二 住客服务心理与待客技巧12
任务三 去客服务心理与待客技巧22
单元二
客房服务心理与待客技巧
任务一 来客服务心理与待客技巧28
任务二 住客服务心理与待客技巧35
任务三 去客服务心理与待客技巧41
单元三
餐饮服务心理与待客技巧
任务一 宴会服务心理与待客技巧48
任务二 零点服务心理与待客技巧58
单元四
康乐服务心理与待客技巧
任务一 健身服务心理与待客技巧72
任务二 球类服务心理与待客技巧84
任务三 游泳洗浴休闲服务心理与
待客技巧90
单元五
吧间服务心理与待客技巧
任务一 茶客服务心理与待客技巧98
任务二 酒客服务心理与待客技巧110
任务三 咖啡服务心理与待客技巧120
单元六
VIP服务心理与待客技巧
任务一 政府VIP服务心理与待客技巧132
任务二 酒店VIP服务心理与待客技巧142
任务三 自认VIP服务心理与待客技巧149
单元七
员工及管理者心理与调适技巧
任务一 员工心理与调适技巧158
任务二 管理者心理与调适技巧167
附录A
参考文献

主要著译者顺序姓名学历职称学科专长通讯地址1 王立职 硕士 工作单位大连商业学校 邮政编码 电话 2 工作单位 邮政编码 电话 3 工作单位 邮政编码 电话 审校者（主审者） 学历 工作单位 邮政编码 电话 职称 工作单位 邮政编码 电话

令学习者置身于服务情境之中，体验客人与员工心理变化，在工作过程中提升服务心理分析能力、服务应对能力。引领学习者轻松愉快地学习。