历史选题

饭店是人们外出旅行的“家外之家”，是从事外事、社交、商务等活动的理想领地。人们赞许饭店服务的便利、舒适和称心；留恋饭店的安逸、优雅和祥和，饭店已经成为文明与和谐社会中靓丽的风景。随着我国经济社会的发展，饭店服务由过去人们偶尔需求，逐渐成为人们生活、工作的经常性需求，饭店服务行业也呈现出十分广阔的发展前景。如今的饭店行业急需精通服务、懂得礼仪的从业者，为此，职业技术学校非常注重饭店服务与管理专业的人才培养，把“饭店礼仪”列为专业骨干课程。
　　“饭店礼仪”课程，既要注重培养学习者饭店服务岗位所具备的礼仪能力、饭店服务文化的践行能力，又要满足学习者个体的职业发展需要。为了让学习者领略饭店服务文化，践行服务文化。本教材以准确分析、探究客人需求心理、饭店的服务愿景和服务价值观等内容表述，作为每一个单元的引语，并把所倡导的服务价值观、服务理念、服务意识、服务责任和服务情感，融入每一个任务的情景描述、情景分析、相关知识、技能训练、任务完成之中，力求做到以服务文化的魅力，引发学习者学习兴趣；再以崇尚生活和热爱服务之情，让学习者自然进入学习过程中，学会发现需求、设计服务、实现服务；做好服务礼仪，实践服务文化，提升个人职业素养，成为饭店服务领域中优秀的一员。
　　为了培养学习者具备饭店服务岗位所需要的服务与管理能力，实现满意、超值、惊喜的服务理念，满足学习者个体的职业发展需要，教材设计了礼宾服务礼仪、前台服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、电话服务礼仪、会议服务礼仪、休闲中心服务礼仪等七个单元，培养学习者具备饭店服务各个岗位的礼仪能力，学会与人共处，学会合作服务，采用服务情境为导向的教材结构设计，引领学习者轻松愉快地学习，在服务过程中提升自己分析问题、解决问题的能力。教材中每个情景由七个部分组成：
情景描述：精心选择了服务中经常出现的服务情景，注重礼仪在不同服务情景中的运用。通过情景描述，使学习者自然进入饭店服务的情境之中，引发学习者发现、研究和满足客人需求的礼仪要素，并追求满意、超值与惊喜的服务理念和热爱之情。
　情景分析：通过分析对比，让学习者明确不同服务情景下礼仪的要点；介绍
服务中依据客人个性需求提供服务礼仪，使服务更加完美。
礼仪规范：让学习者愉快地学习、研究不同服务情景下的礼仪操作，明确
礼仪作用，获取必要的礼仪能力，养成良好的礼仪习惯，持续提升服务品质。
相关知识：通过对“相关知识”的学习，使学习者了解必需、够用的服务知识，获取服务礼仪做得更好的策略，并进一步提升礼仪素养。
礼仪训练：进行技能分项训练，使学习者迅速掌握“服务礼仪能力提升得快、服务礼仪做得更好”的方法，把服务礼仪规范转化为日常服务习惯。
完成任务：小组合作共同完成任务,学会与人共处，学会团结协作，把 “服务礼仪做得更好”的策略、“服务礼仪做得更好”的技巧，实现于“完成任务”之中，内外兼修提升职业素养，以卓越的服务礼仪，赢得客人的满意甚至惊喜。通过系统评价，检验学习者的学习效果，促进学生职业能力的发展。
课后练习：通过完成课外作业，巩固学习成果。
　　为了提高学习者的学习效率，感受饭店的文化气息，教材采用了大量的图片。学习者不但能够自然融入饭店服务的情境之中，提升服务的品味，感受优雅的服务氛围和真诚的服务情感，而且还能够对教材内容一目了然，大大缩短阅读时间。
　　建议本教材总学时为64课时。单元一12课时，单元二12课时，单元三7课时，单元四12课时，单元五6课时，单元六9课时，单元七6课时。
　　本教材凝聚了很多人的智慧和汗水。邓泽民教授设计了教材的结构框架，并在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。单元一至单元三为张素洁编写，单元四和单元六为代智弘编写，单元五为王俊峰编写，单元七为徐萍编写。全书由大连商业学校张素洁统稿，这套教材开发团队的各位成员也对本书提出了不少好的建议；大连商业学校王立职老师提供了大力的帮助，郝岚、马元文老师参加了教材总体设计、章节结构设计，协助主编统稿并对内容进行审定。中国铁道出版社的各位编辑也付出了心血，在此表示衷心的感谢。
　　在本教材的编写过程中，全国商业中专教育研究会副会长安如磐教授，大连职工大学张庭雁、邓国民教授、宋作德教授，大连教育学院于忠生教授、曲春生、王松教授给予了亲切的关怀，昆区教育局李占锋教授，包头市教育局师资科马永禄教授，内蒙古包头市服务管理学院李晓东教授，锦州市第一职业中专刘彤、薛晶晶、史军老师，大连商业学校王俊倩、鲍冬梅、张冬冬、丁晓琛、林雪洁、唐诗提供了支持，北京长富宫中心培训部经理于学惠，前厅部经理郭彤庆，大连香格里拉饭店贵宾级管家、葡萄酒鉴品师朱荣春经理、尹金博经理、郝娜经理，内蒙古包头市神华大酒店、包头市稀土国际大酒店等给予了指导，在此一并表示感谢。
　　本书适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。由于编者水平有限，书中难免有不妥与疏漏，诚请读者不吝赐教、指正。

单元一 礼宾服务礼仪
情景一　饭店店外迎送礼仪 2
情景二　饭店门厅迎送礼仪 8
情景三　行李服务礼仪 17
情景四　VIP礼宾服务礼仪 25

单元二 前台服务礼仪
情景一　前台办理入住礼仪 32
情景二　前台问讯礼仪 40
情景三　前台结账退房服务礼仪 47
情景四　投诉处理礼仪 52

单元三 客房服务礼仪
情景一　楼层迎送接待礼仪 62
情景二　客房内服务礼仪 70

单元四 餐厅服务礼仪
情景一　餐厅预订服务礼仪 82
情景二　餐厅迎送礼仪 86
情景三　开餐与就餐服务礼仪 92
情景四　餐厅特殊问题处理礼仪 98

单元五 电话服务礼仪
情景一　电话总机服务礼仪 112
情景二　部门电话服务礼仪 120

单元六 会议服务礼仪
情景一　会谈服务礼仪 128
情景二　商务洽谈服务——签字
仪式 132
情景三　大型会议服务礼仪 137

单元七 休闲中心服务礼仪
情景一　健身中心服务礼仪 144
情景二　“三吧”服务礼仪 152
附录A　面试五问样板回答 163
附录B　各国礼仪介绍 165