客房服务与管理客房服务与管理客房服务与管理客房服务与管理客房服务与管理客房服务与管理客房服务与管理客房服务与管理客房服务与管理

前 言


饭店是人们外出旅行的“家外之家”，是从事外事、社交、商务等活动的理想
领地。人们赞许饭店服务的便利、称心和舒适；留恋饭店的安逸、优雅和祥和。饭
店成为文明与和谐社会中靓丽的风景。随着我国经济社会的发展，饭店服务由过去
人们偶尔的需求，逐渐转变成为人们生活、工作的经常性需求，饭店服务行业也呈
现出十分广阔的发展前景。然而，如今的饭店业内人士感慨道：“饭店的人力富裕，
人才匮乏。”客房作为被客人第一需求的饭店产品，急需精通服务业务的人才。为此，
职业技术学校非常注重饭店（酒店）服务与管理专业的人才培养，把“客房服务与
管理”列为专业骨干课程。
“客房服务与管理”课程，既注重培养学习者客房服务岗位所具备的服务与管理
的能力、饭店服务文化的践行能力，又要满足学习者个体的职业发展需要。为了做
到上述两个方面，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与
实践研究”成果的指导下，在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、
教材素材的选择上，充分体现了教材设计的相关要素。
为了让学习者领略饭店服务文化，践行服务文化，本书以准确分析探究客人需
求心理、饭店的服务前景和服务价值观等内容表述，作为每一个单元的引语，并把
所倡导的服务价值观、服务理念、服务意识、服务责任和服务情感，融入到每一个
任务的描述、分析、相关知识、技能训练、任务完成之中，力图做到以服务文化之
魅力，引发学习者学习的兴趣；再以崇尚生活和服务热爱之情，让学习者自然进入
学习过程中，学会发现需求、设计服务、实现服务；做好服务安全、消防安全和客
户关系维护，实践服务文化，提升个人职业素养，成为饭店服务领域中优秀的一员。
为了培养学习者客房服务岗位所具备的服务与管理能力，实现满意、超值、惊
喜的服务，满足学习者个体的职业发展需要，教材设计了客房清洁整理、公共区域
的清洁保养、客房楼层的迎送服务、客房生活、商务及管家服务、客房安全、客务
关系维护等单元，培养学习者具备客房服务各个岗位的服务能力，学会与人共处，
学会合作服务，采用服务过程为导向的教材结构设计，引领学习者轻松愉快地学习。
在服务过程中提升自己分析问题、解决问题的能力。每个任务均由6 个部分组成：
任务描述：精心选择了能够满足客人经常性、广泛性需求的客房服务项目，
能够为客人带来满意、超值甚至惊喜的服务工作作为任务。通过任务描述，使学习
者自然进入客房服务的情境之中，引发学习者研究、发现和满足客人需求的兴趣，
并追求满意、超值与惊喜的服务理想和热爱之情。
任务分析：通过分析比对，让学习者认同并轻松学会完成任务的一般性方
法；介绍服务中依据客人个性需求设计与实施服务，使服务更加准确与高效，并产
生探索做好服务更好方法的动机和兴趣。
相关知识：通过“相关知识”的学习，使学习者了解必需、够用的服务知识，
获取服务做得更好的策略，体验到饭店服务文化的独有魅力。
技能训练：通过技能分项训练，使学习者迅速掌握“服务能力提升得快、服
务做得更好”的方法与技巧，把服务礼仪规范转化为日常服务习惯。
完成任务：通过小组合作共同完成任务，使学习者学会与人共处，学会合作
服务，把“服务做得更好”的方法与技巧渗透在“完成任务”之中，内外兼修提升
职业素养，以卓越的服务品质带给客人意料之外的惊喜。通过系统评价，检验学习
者的学习效果，促进学生职业能力的发展并适应、胜任岗位服务。
课后练习：通过课后练习，进一步提升服务能力，巩固学习成果。
为了提高学习者的学习效率，感受饭店的文化气息，教材采用了大量的图片。
学习者不但自然融入饭店服务的情境之中，提升服务的品味，感受优雅的服务氛围
和真心诚意的服务情感，还能够一目了然，大大缩短阅读时间。
建议本教材总学时为64 课时。单元一25 课时，单元二4 课时，单元三4 课时，
单元四15 课时，单元五4 课时，单元六12 课时。
本书是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、教
材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。这套教
材开发团队的各位成员对本教材也提出了不少好的建议。北京长富宫中心培训部经
理于学惠、前厅部经理郭彤庆、大连香格里拉饭店贵宾级管家、葡萄酒鉴品师朱荣
春经理等给予了指导，全书由王立职主审。这本教材凝聚了很多人的智慧和汗水，
也融入了中国铁道出版社各位编辑的心血，在此表示衷心感谢。
大连旅游职业中等专业技术学校高级讲师江彩、全国商业中专教育研究会副会
长安如磐教授、大连职工大学邓国民教授、大连教育学院于忠生教授一直给予关怀、
指导，在这本教材的编写过程中，更是给予了大力的支持和帮助。大连轻工业学院
宋俊英教授、大连旅游职业中等专业技术学校高级讲师王惠君、大连教育学院曲春
生教授、王松教授、职业指导师尹志安、宋作德、王俊峰给予了指导，在此一并表
示衷心的感谢。
本书适合作为各类中等职业技术学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可
用做服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。由于编者水平有限，书中难免有
不足及疏漏之处，诚恳读者不吝赐教。
编者
2009 年4 月

单元一 客户清洁整理；任务一 空客户的清洁整理；任务二 住客户的清洁整理；任务三 客户周期清洁保养；单元二 公共区域的清洁保养；任务一 公共区域的日常清洁保养；任务二 公共区域的周期清洁保养；单元三 客户楼层的迎送服务；任务一 楼层接待服务；任务二 离店服务；单元四 客房生活、商务及管家服务；任务一 生活服务；任务二 商务服务；任务三 管家服务；单元五 客户安全；任务一 消防安全；任务二 安全保障；单元六 客务关系维护；任务一 行政楼层客房服务；任务二 客房个性化设计与布置；任务三 客人投诉处理；附录；附录A 客房服务员国家职业标准；附录B 客房服务常用语英汉对照；参考文献；