本书为国家出版基金项目，是高速铁路工程技术创新丛书之一，由国家铁路局组织编写。本书力求展示我国高速铁路运输服务理论与实践发展创新全貌，坚持理论与实践、规范与实证、传承与创新相结合，构建高速铁路运输服务的理论与实践体系。首先，以服务管理学基础理论为指导，结合大量科研成果，提炼我国高速铁路运营技术及模式等方面的经验，构建集高速铁路运输服务需求、服务容量、服务设计、服务质量标准、服务质量测评、服务质量控制为一体的理论框架及相关方法、模型；其次，以我国高速铁路运营十几年不断精进的发展历程，系统总结、全面展现我国高速铁路服务产品设计与经营、核心服务（票务服务及站车服务）、应急服务及相关服务系统和平台的发展成就。因此，本书既是对我国高速铁路运营实践成果的总结，更是高速铁路运输服务理论的升级完善，为我国高速铁路的持续发展提供理论与实践上的技术支持。

1高速铁路运输服务概述
11高速铁路运输服务发展历程
111我国铁路运输业发展历程
112我国高速铁路运输服务发展历程
12高速铁路运输服务内涵及特性
121高速铁路运输服务内涵
122高速铁路运输服务特性
13高速铁路运输服务分类及内容
131高速铁路运输服务分类
132高速铁路运输服务内容
14高速铁路运输服务质量概念及内容
141高速铁路运输服务质量概念
142高速铁路运输服务质量影响因素
143高速铁路运输服务质量内容
15高速铁路运输服务体系框架及内容
151高速铁路运输服务体系框架
152高速铁路运输服务体系内容2高速铁路客运服务需求及服务战略
21高速铁路客运服务需求及服务战略概述
211高速铁路客运服务需求概念及要素
212高速铁路客运服务战略概念及特点
22高速铁路客运服务市场细分及定位
221高速铁路客运服务市场细分
222高速铁路客运服务目标市场
223高速铁路客运服务市场定位
23高速铁路客运服务营销策略
231高速铁路客运服务定位策略
232高速铁路客运服务营销组合策略
233高速铁路客运服务需求管理策略
24高速铁路客运服务品牌战略
241高速铁路客运服务品牌概念及内涵
242高速铁路客运服务品牌功能
243高速铁路客运服务品牌要素及选择
25高速铁路客运服务需求调查及预测
251高速铁路客运服务需求调查
252高速铁路客运服务需求预测3高速铁路客运服务容量
31高速铁路客运服务容量概述
311高速铁路客运服务容量概念
312高速铁路客运服务容量影响因素
313高速铁路客运服务容量计算思路
32高速铁路客运车站服务容量计算
321高速铁路客运车站安检服务容量
322高速铁路客运车站售票服务容量
323高速铁路客运车站检票服务容量
324高速铁路客运车站候车服务容量
325高速铁路客运车站通道服务容量
33高速铁路客运通道服务容量计算
331高速铁路客运区段通过服务容量
332高速铁路客运车站通过服务容量
34高速铁路客运服务人员配置
341高速铁路车站服务人员配备
342高速铁路列车乘务人员配备
35高速铁路客运服务容量协调与优化
351高速铁路客运服务容量协调与优化思路
352高速铁路客运服务容量优化计算4高速铁路客运服务设计
41高速铁路客运服务设计概述
411高速铁路客运服务设计概念
412高速铁路客运服务设计影响因素和原则
413高速铁路客运服务设计内容
42高速铁路客运服务基调设计
421高速铁路客运服务基调形成
422高速铁路客运服务基调设计思路和方法
423高速铁路客运服务基调设计案例
43高速铁路客运服务包设计
431高速铁路客运服务包概念和构成
432高速铁路客运服务包设计原则
433高速铁路客运核心服务包设计
434高速铁路客运辅助服务包设计
44高速铁路客运服务流程设计
441高速铁路客运服务流程概念和内容
442高速铁路客运服务流程总体设计
443高速铁路客运服务流程详细设计
444高速铁路客运服务接触设计
445高速铁路客运服务有形设计
45高速铁路客运服务方案及评价
451高速铁路客运服务方案描述
452高速铁路客运服务方案评价指标
453高速铁路客运服务方案评价方法
454高速铁路客运服务方案仿真评价案例5高速铁路客运服务质量标准
51高速铁路客运服务质量标准概述
511高速铁路客运服务质量标准概念及类型
512高速铁路客运服务质量标准化内容
513高速铁路客运服务质量标准化管理
52高速铁路客运服务质量标准制定
521高速铁路客运服务质量标准制定依据和原则
522高速铁路客运服务质量标准制定步骤
523高速铁路客运服务质量标准制定应注意的问题
53高速铁路客运服务质量认证与实施
531高速铁路客运服务质量认证
532高速铁路客运服务质量标准实施
533高速铁路客运服务质量标准现状
54高速铁路客运服务质量标准化经济评价
541高速铁路客运服务质量标准化的经济效果
542高速铁路客运服务质量标准化经济评价指标6高速铁路客运服务质量测评
61高速铁路客运服务质量测评概述
611高速铁路客运服务质量测评概念及作用
612高速铁路客运服务质量测评类型及特点
613高速铁路客运服务质量测评原则及流程
614高速铁路客运服务质量测评基本理论
62高速铁路客运服务质量测评方法
621关键事件技术测评
622SERVQUAL测评
623价值曲线测评
624顾客满意度测评
625体验式调查测评
63高速铁路客运服务质量测评案例
631SERVQUAL测评案例
632满意度测评案例7高速铁路客运服务质量控制
71高速铁路客运服务质量控制概述
711高速铁路客运服务质量控制概念
712高速铁路客运服务质量控制主体及特点
713高速铁路客运服务质量控制基本原理
72高速铁路客运服务质量企业内部控制
721高速铁路客运服务企业内部控制特点
722高速铁路客运服务企业内部预防性控制
723高速铁路客运服务企业内部过程性控制
724高速铁路客运服务企业内部结果性控制
73高速铁路客运服务质量企业外部监管
731高速铁路客运服务质量监管类型及模式
732我国高速铁路客运服务质量监管历程
733我国高速铁路客运服务质量监管体系
74高速铁路客运服务补救
741高速铁路客运服务补救概念及类型
742高速铁路客运服务补救模型及策略
743高速铁路客运服务补救步骤及评价8高速铁路客运服务产品设计与运营
81高速铁路客运服务产品概述
811高速铁路客运服务产品
812高速铁路客运服务产品发展趋势
82高速铁路客运服务经营模式
821高速铁路经营模式类型
822高速铁路客运核心服务经营模式
823高速铁路客运辅助服务经营模式
83高速铁路客运服务产品设计
831高速铁路客运服务产品设计思路
832高速铁路客运服务产品设计流程
833高速铁路客运核心产品设计
834高速铁路客运辅助产品设计
84高速铁路客运服务产品运营
841高速铁路客运服务品牌与推广
842高速铁路客运服务人员培训管理
843高速铁路客运服务产品质量管理
85高速铁路客运服务投诉处理
851高速铁路客运服务投诉类型
852高速铁路客运服务投诉渠道
853高速铁路客运服务投诉处理流程9高速铁路客运票务服务
91高速铁路客运票务服务概述
911高速铁路客运票务服务内容
912高速铁路客运票务服务发展
92高速铁路客运票务服务管理
921高速铁路客运票务服务管理构架
922高速铁路客运票额管理
923高速铁路客票营销组织策略
924高速铁路客票预售期管理
93高速铁路客运票务服务流程
931互联网票务服务
932电话票务服务
933车站窗口及代售点票务服务
934自助票务服务
94高速铁路电子客票服务
941电子客票功能和票制产品特点
942电子票务服务及设备变化10高速铁路客运车站服务
101高速铁路车站服务概述
1011高速铁路车站服务内容
1012高速铁路车站服务发展
102高速铁路车站前台服务
1021高速铁路车站进站服务
1022高速铁路车站出站服务
1023高速铁路车站换乘服务
1024高速铁路车站重点旅客服务案例
103高速铁路车站后台服务
1031高速铁路车站服务管理原则
1032高速铁路车站服务人员培训
1033高速铁路车站服务设备维护
1034高速铁路车站服务综合控制11高速铁路客运列车服务
111高速铁路列车服务概述
1111高速铁路列车服务内容
1112高速铁路列车服务发展
112高速铁路列车前台服务
1121高速铁路列车信息服务
1122高速铁路列车环境服务
1123高速铁路列车生活服务
1124高速铁路列车文娱服务
1125京张高速铁路列车服务案例
113高速铁路列车后台服务
1131高速铁路列车服务管理原则
1132高速铁路列车服务管理构架
1133高速铁路列车服务人员培训
1134高速铁路列车服务设备维护12高速铁路客运应急服务
121高速铁路客运应急服务概述
1211高速铁路客运突发事件和应急需求
1212高速铁路客运应急服务内容
1213高速铁路客运应急服务发展
122高速铁路客运车站应急服务
1221突发大客流应急服务
1222列车晚点、停运应急服务
1223恶劣天气应急服务
1224候车区火灾应急服务
123高速铁路客运列车应急服务
1231列车晚点应急服务
1232大客流应急服务
1233空调失效应急服务
1234恶劣天气应急服务
1235旅客突发伤病应急服务
124高速铁路客运应急服务案例
1241高速铁路新冠疫情防控应急服务
1242高速铁路客运车站台风天气应急服务（以广东省2018年强台风
“山竹”过境为例）
1243高速铁路列车食物中毒应急服务13高速铁路客运服务相关系统
131高速铁路客运服务系统
1311高速铁路票务系统(TBS)
1312高速铁路市场营销策划系统
1313高速铁路旅客服务系统(PSS)
132铁路客户服务中心
1321铁路客户服务中心组织架构
1322铁路客户服务中心业务职能
1323铁路客户服务中心主要工作方式
1324铁路客户服务操作系统功能及应用
133铁路12306系统平台
1331铁路12306系统平台发展
1332铁路12306系统平台服务功能
134掌上高铁出行服务平台
1341掌上高铁出行服务平台发展
1342掌上高铁出行服务平台功能及技术架构
参考文献

贾俊芳，1962年7月出生，北京交通大学交通运输规划与管理工学硕士，北京交通大学副教授一级，硕士生导师，“铁路旅客运输”“高速铁路客运服务”等本科专业主干课程负责人，“高速铁路运输服务”研究生课程负责人，国家铁路局专家库专家。主要研究领域是铁路运输组织现代化、铁路客运服务、铁路客运组织。主编著作共7部：《铁路旅客运输》、《高速铁路客运服务》、《旅客运输》、《铁路旅客运营管理》、《铁路旅客运输》(英文版)、《轨道交通服务质量管理》、《公关与礼仪》；副主编著作2部：《铁路旅客运输组织》《公共关系理论与实务》。主持完成中国铁路总公司、国家铁路局、世行等领域的科研项目近30项，包括“铁路客运市场整体需求结构研究”“客运专线和既有线能力综合运用与投资效益研究”“铁路旅客运营指标体系与计算方法研究”“客运专线客运综合交通枢纽站系统技术研究”“广铁集团站车服务旅客满意度调查与分析”“铁路旅客运输权责关系研究”“《铁路旅客运输规程》修订研究”等。获得北京市优秀德育工作者，北京交通大学“我最敬爱的老师”称号，校级教学成果二等奖2项。被评为“三育人”“教书育人”先进个人、优秀班主任、优秀主讲教师、教学促进师等。

张建平，1984年11月出生，北京交通大学交通运输规划与管理工学硕士，国家铁路局规划与标准研究院运输经济研究所高级工程师，国家铁路局铁路科技标准规划入库专家。具有近10年铁路运输基层工作经验，主要从事铁路运输规划、铁路运输服务、铁路运输经济研究。参与编写《高铁经济学导论》《高速铁路客运服务》《高速铁路行车技术管理》《铁路旅客运输》《铁路旅客运营管理》等教材，发表论文10余篇，参与“中国高速铁路安全治理战略研究”“交通强国铁路建设标准研究”等中国工程院、国家铁路局课题5项。获国家铁路局铁路重大科技创新成果库入库成果5项，获北京铁路局职工培训创新成果、优秀论文、合理化建议等奖项8项。获国家铁路局建功立业、优秀共产党员，北京铁路局十大杰出青年荣誉称号以及先进工作者等其他局级荣誉称号6次。

本书可供高速铁路规划、建设、运营等各专业工程技术人员学习参考,也可作为高等院校交通运输专业学生的教材及广大铁路爱好者了解高速铁路发展的科技图书。

党的十八大以来，我国高速铁路快速发展，取得了举世瞩目的成就。为了全面梳理我国高铁工程技术创新成果、系统总结建设经验、推进高铁持续创新，国家铁路局组织一批具有深厚理论功底和丰富实践经验的科研和工程技术人员编写了“高速铁路工程技术创新丛书”，并请高铁工程领域资深权威专家全程指导、审定把关。丛书共31册，本书为丛书之一。
截至2020年底，我国高速铁路网已达38万km，在建规模和运营里程均为世界第一。四通八达的高速铁路网，在技术体系和现代化程度、商业运营速度和高速列车数量，以及运营场景和管理经验等方面都遥遥领先于其他国家。高速铁路作为我国自主创新的成功范例和国家名片，不仅在服务国家重大战略、支撑经济社会发展、助力“一带一路”等方面做出了巨大贡献，而且因其路网的可达性、技术条件的丰富性、服务理念的先进性、服务模式的多元性，在满足人民群众多层次、多样化、个性化出行需求，改善人民出行服务体验，增强人民高速铁路运输服务获得感等方面，得到了全社会广泛的认可与称赞。与此同时，高速铁路运输服务在产品运营、服务质量、品牌管理等方面取得突破性成果，高速铁路运输服务理论体系也得到进一步的发展和完善。
本书力求展示我国高速铁路运输服务理论与实践发展创新全貌，坚持理论与实践、规范与实证、传承与创新相结合，构建高速铁路运输服务的理论与实践体系。首先，以服务管理学基础理论为指导，结合大量科研成果，提炼我国高速铁路运营技术及模式等方面的经验，构建集高速铁路运输服务需求、服务容量、服务设计、服务质量标准、服务质量测评、服务质量控制为一体的理论框架及相关方法、模型；其次，以我国高速铁路运营十几年不断精进的发展历程，系统总结、全面展现我国高速铁路服务产品设计与经营、核心服务（票务服务及站车服务）、应急服务及相关服务系统和平台的发展成就。因此，本书既是对我国高速铁路运营实践成果的总结，更是高速铁路运输服务理论的升级完善，为我国高速铁路的持续发展提供理论与实践上的技术支持。
本书写作思路及成果呈现突出三个特点：
1先进性
先进性集中体现了我国高铁运输服务理论体系和实践创新互动的成就。作者在2009年出版的《高速铁路客运服务》一书中首次构建的高速铁路客运服务理论的基础上，结合十几年来我国高速铁路建设、运营及铁路旅客运输组织和服务的研究成果，对我国高速铁路运输服务的概念、特性和类型等进行多维度归纳、提炼、描述，进而对高速铁路运输服务经营管理、高速铁路运输服务容量计算方法等完成了系统构建；对高速铁路客运核心服务和辅助服务基调设计、服务包设计、服务流程设计、服务标准设计等进行了科学定义、描述和模型构建；对高速铁路客运服务质量评价、质量控制方法及模型进行了优化，进一步稳固了我国高速铁路运输服务在理论与实践方面的先进性和领先地位。
2系统性
运输服务的核心就是运输企业向社会提供客户（旅客或货品）的位移服务，系统性也是高速铁路运输服务供给侧的基本要求。首先，运输服务生产与消费的同一性，衍生出运输企业在服务需求分析、产品设计、服务资源配置阶段，需要针对运输服务生产过程中可能产生的影响服务过程的各种因素、事件等，制定出应急处置方案并储备相应物资。其次，我国高速铁路运输网络化生产及区域化经营模式，要求所有参与位移服务产品生产过程的企业，执行相对统一的服务规范及标准，并相互协调配合。最后，核心服务对象、辅助服务内容及差异化的服务包设计，需要综合考虑客户在不同环节的服务参与性心理、需求及特点，关注服务成本控制及服务体验感受的关系等。以上内容都体现了高速铁路运输服务理论体系、方法和运营实践的系统性原则。
3针对性
针对性是从本书所承载的意义和撰写目标考虑的。本书的意义和定位在于系统总结、凝练、展现我国高速铁路运营的理论和实践成果，强调理论来自实践、进而指导实践的高速铁路建设及运营发展规律，为我国高速铁路的持续发展提供理论和实践的支持。在撰写过程中，对理论体系构建和运营成果的提炼，基本针对旅客运输服务展开，期待我国高速铁路货物运输快速发展并纳入高速铁路运输服务体系。
本书由北京交通大学贾俊芳、国家铁路局规划与标准研究院张建平等编著，由中国国家铁路集团有限公司胡亚东主审。编写团队包括北京交通大学交通运输学院的教师和铁路旅客运输专家。具体编写分工如下：贾俊芳负责编写第1章，第2章第1、2、5节，第3章第1、3节，第4章第1、2、3节，第5章第1、2节，第6章第2、3节，第7章第3节，第13章第1、3节；薛源负责编写第2章第3、4节，第3章第2、4、5节，第5章第3、4节，第11章第1节；张建平负责编写第4章第4节，第7章第1、2节，第8章第4节，第9章第1、4节，第10章第1节，第12章第1、4节；佟璐负责编写第4章第5节；王伶俐负责编写第6章第1节，第7章第4节；万琛负责编写第8章第1、2、3节；鲁磊负责编写第8章第5节，第13章第2节；宋超负责编写第9章第2节；万千负责编写第9章第3节；王欢负责编写第10章第2、3节；姜明媚负责编写第11章第2、3节；曾泳贤负责编写第12章第2、3节；王忠峰、刘小惠负责编写第13章第4节。
另外，北京交通大学研究生李先锋参与编写第2章、第10章；屈晓勇参与编写第6章、第11章；杨飞参与编写第3章、第5章；刘阳参与编写第4章、第7章、第13章。
本书编写过程中，中国国家铁路集团有限公司颜颖、中国铁路上海局集团有限公司曲思源、中国铁路北京局集团有限公司胡冰、北京客运段京张高铁车队提供了大量资料；中国铁路济南局集团有限公司徐梦、中国铁路投资有限公司郭帅及北京交通大学韩学雷、李得伟参与讨论并提出宝贵意见；王献张、刘岩岩、王蔓琦、沙茜、熊三清等帮助查阅和整理资料。在此，对他们的大力支持和无私奉献表示深深的谢意。
本书是在参阅大量文献和运营经验的基础上完成的，在此，谨向所有文献作者和关心此书出版的学者、专家表示衷心感谢。由于我国高速铁路运输服务实践起步较晚，仍处于探索和完善过程中，再加上作者理解和编写能力有限、编著时间仓促，难免存在一些缺点和错误，恳请广大读者予以批评指正。