本书以向学生提供客户关系管理（CRM）的相关理论和实践技能为目标，整合企业级的CRM软件系统，采用案例导入、任务驱动的模式，从企业客户管理工作岗位出发组织内容，是一本融理论、实践、课外知识于一体的特色教材。内容包括客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法、客户关系管理CRM软件的应用技术等。本书每个教学模块都设置设计项目，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论，进而能“用”于实际工作过程。

党的二十大报告提出:“育人的根本在于立德。”本书坚持德育为先,将习近平新时代中国特色社会主义思想的精神内核融入其中,把“知识与技能、过程与方法”讲清说透,将社会主义核心价值观贯穿于教材设计的始终。
客户是企业赖以生存的根本和创造价值的源泉,而客户关系管理(CRM)则贯穿企业采购管理、生产管理、人力资源管理、财务管理、物流管理与营销管理六大模块,连通产、供、销,覆盖组织内外,是企业经营管理的核心,因此客户关系管理工作是企业提高经营效益的重要途径。
而与之配套的CRM 软件,则日益成为现代企业不可或缺的业务应用工具,广泛应用于大中型企业的业务团队和部门,针对不同客户的各类业务的协同分工,客户关系管理实务已逐渐成为普通高等院校工商管理类、电子信息类、电子商务类、物流管理类等专业学生的主要专业课程之一。本书结合我国大学生的特点以及客户关系实务相关岗位的需求,通过校企合作平台,整理了岗位工作任务的核心知识,并配以相应实训进行内容编排和组织。
本书依据客户关系管理实务实体业务流程及CRM 软件技术工作的内容设计,共包括七章,每章包括知识目标、能力目标、情境引入、必备理论知识和实训等栏目或内容。本书具有以下特点:
1. 素质教育与技能培养相结合
本书强调职业素养与专业技能相结合,注重学生创新与创业能力的培养。以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针,采用“教、学、做”一体化的教学理念,注重“做中学,学中做”,有针对性地安排情境导入及相关案例等环节,力求培养学生客户关系管理实务工作的素质和专业技能。
2. 内容体系与工作流程相结合
从客户管理岗位分析入手,基于业务流程设计教材内容。目前,企业中常设置的与客户关系管理相关的职业岗位主要有客户代表、客户服务专员、客户经理、客户信息专员、业务员、营销员等。这些岗位的工作任务主要涉及开发客户、客户信息收集、客户信息分析、客户服务、客户关系建立和维护。本书重点培养学生使用CRM 软件的相关功能开发客户、维系客户、升级
客户等任务的综合技能。
3. 理论知识与实际运用相结合
理论源于实践,又指导实践。“客户关系管理(CRM)实务”是一门实践性非常强的课程,因此实践教学环节的效果是衡量教学质量的关键。通过与广东国竣信息科技有限公司等企业合作,将公司一线的客户关系实务CRM 工作的真实案例引入教材的实训部分,以方便教学中围绕这些真实任务去展开实践教学,让学生在课堂上完成“学以致用”,从而使实践教学环节落到实处。CRM 软件综合实训部分则以企业软件取代教学版软件,为教学搭建企业真实运作环境,学生在仿真的情境下直接体验企业运用CRM 软件进行业务管理的全过程,切实掌握该软件的安装、操作、维护,“零距离”对接企业岗位,实现学生校内学习与企业工作的有机衔接与融通,真正达成“学以致用”的目标。
本书由广州科技职业技术大学李家华、黄维昌任主编。其中,第一章至第四章由李家华编写,第五章至第七章由黄维昌编写。广州科技职业技术大学梁家富、梁衬章、王滔等在资料收集与整理的过程中做了大量工作。全书由李家华统稿。本书在编写过程中参考和吸收了大量的资料和文献,在此一并表示感谢。
由于编者水平有限,加之时间仓促,书中难免存在疏漏与不妥之处,恳请各位专家、读者批评指正,以使本书不断完善。

党的二十大报告提出:“育人的根本在于立德。”本书坚持德育为先,将习近平新时代中国特色社会主义思想的精神内核融入其中,把“知识与技能、过程与方法”讲清说透,将社会主义核心价值观贯穿于教材设计的始终。
客户是企业赖以生存的根本和创造价值的源泉,而客户关系管理(CRM)则贯穿企业采购管理、生产管理、人力资源管理、财务管理、物流管理与营销管理六大模块,连通产、供、销,覆盖组织内外,是企业经营管理的核心,因此客户关系管理工作是企业提高经营效益的重要途径。
而与之配套的CRM 软件,则日益成为现代企业不可或缺的业务应用工具,广泛应用于大中型企业的业务团队和部门,针对不同客户的各类业务的协同分工,客户关系管理实务已逐渐成为普通高等院校工商管理类、电子信息类、电子商务类、物流管理类等专业学生的主要专业课程之一。本书结合我国大学生的特点以及客户关系实务相关岗位的需求,通过校企合作平台,整理了岗位工作任务的核心知识,并配以相应实训进行内容编排和组织。
本书依据客户关系管理实务实体业务流程及CRM 软件技术工作的内容设计,共包括七章,每章包括知识目标、能力目标、情境引入、必备理论知识和实训等栏目或内容。本书具有以下特点:
1. 素质教育与技能培养相结合
本书强调职业素养与专业技能相结合,注重学生创新与创业能力的培养。以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针,采用“教、学、做”一体化的教学理念,注重“做中学,学中做”,有针对性地安排情境导入及相关案例等环节,力求培养学生客户关系管理实务工作的素质和专业技能。
2. 内容体系与工作流程相结合
从客户管理岗位分析入手,基于业务流程设计教材内容。目前,企业中常设置的与客户关系管理相关的职业岗位主要有客户代表、客户服务专员、客户经理、客户信息专员、业务员、营销员等。这些岗位的工作任务主要涉及开发客户、客户信息收集、客户信息分析、客户服务、客户关系建立和维护。本书重点培养学生使用CRM 软件的相关功能开发客户、维系客户、升级
客户等任务的综合技能。
3. 理论知识与实际运用相结合
理论源于实践,又指导实践。“客户关系管理(CRM)实务”是一门实践性非常强的课程,因此实践教学环节的效果是衡量教学质量的关键。通过与广东国竣信息科技有限公司等企业合作,将公司一线的客户关系实务CRM 工作的真实案例引入教材的实训部分,以方便教学中围绕这些真实任务去展开实践教学,让学生在课堂上完成“学以致用”,从而使实践教学环节落到实处。CRM 软件综合实训部分则以企业软件取代教学版软件,为教学搭建企业真实运作环境,学生在仿真的情境下直接体验企业运用CRM 软件进行业务管理的全过程,切实掌握该软件的安装、操作、维护,“零距离”对接企业岗位,实现学生校内学习与企业工作的有机衔接与融通,真正达成“学以致用”的目标。
本书由广州科技职业技术大学李家华、黄维昌任主编。其中,第一章至第四章由李家华编写,第五章至第七章由黄维昌编写。广州科技职业技术大学梁家富、梁衬章、王滔等在资料收集与整理的过程中做了大量工作。全书由李家华统稿。本书在编写过程中参考和吸收了大量的资料和文献,在此一并表示感谢。
由于编者水平有限,加之时间仓促,书中难免存在疏漏与不妥之处,恳请各位专家、读者批评指正,以使本书不断完善。

第一章认识客户关系…………………………………………………………………………1第一节解读客户的定义……………………………………………………………………1第二节识别客户的状态……………………………………………………………………4第三节分析客户的价值……………………………………………………………………7第四节了解客户关系管理的内涵………………………………………………………10实训A企业客户关系管理调研…………………………………………………………12实训B客户画像分析……………………………………………………………………13第二章解读客户关系………………………………………………………………………14第一节收集和整理客户信息……………………………………………………………14第二节初识客户关系管理与CRM系统………………………………………………19第三节了解客户关系营销………………………………………………………………

李家华，研究生学历，副教授，现任广州科技职业技术大学电子商务教研室主任，研究方向主要为电子商务。广东省高职教育专业领军人才、广东省优秀青年教师培养计划人才；曾获国家教育bu授予“国家级职业技能大赛优秀指导老师”荣誉称号；广东省政府、妇联授予“广东省三八红旗手”荣誉称号。曾主编《电子商务物流》等教材，并参与编写教材多部。,黄维昌，高级信息系统项目管理师，现任广州科技职业技术大学电子商务专业教师，主要负责“电子商务实务“”电子商务物流“”电子商务安全“”计算机组装与维护”等课程的教学。参与过多项省级科研项目，带领学生获得2016年“奥派杯”全国移动商务技能竞赛广东赛区三等奖。参与过1部电子商务客户管理教材的编著。多次获学校“优秀党务工作者”“优秀中共党员”“先进教育工作者”等荣誉称号。