为使学生在不同领域的各种商业活动中更好地掌握为客户服务的礼仪ꎬ本书遵循理论简约、案例详尽实用、理论讲解与实例分析相结合的原则ꎬ结合大量的操作实践编写而成ꎮ全书共分９章ꎬ围绕客户服务、职场礼仪、公共活动、宴请酬宾、签约庆典、商务往来、涉外交际礼仪等部分进行讲解ꎮ同时增加了大量的小故事和小案例ꎬ以二维码链接的方式呈现ꎬ增强了全书的可读性、趣味性ꎬ拓宽了学生的视野ꎮ本书适合作为职业院校各专业公共关系与礼仪课程的教材ꎬ也可作为各单位公共关系与礼仪岗位人员的培训用书或自学参考书ꎮ

本书第一版自２０１０ 年９ 月出版以来ꎬ被众多职业院校教师 选为授课教材ꎮ 本次在第一版的基础上进行了全面修订ꎬ使本书 的特色更加鲜明、突出ꎮ 本书以提高读者的礼仪素养和应用能力为目标ꎬ围绕客户服 务、职场礼仪、公共活动、宴请酬宾、签约庆典、商务往来、涉外交 际礼仪等部分进行了重新编写ꎮ 全书增加了大量新的内容ꎻ更 新、调换了各章案例ꎬ使之更加具有时代感ꎻ增加了各章的案例导 入、实践训练、思考讨论题ꎬ可以让学生即学即练ꎬ方便教师开展 互动性课堂教学ꎬ增强了教学效果ꎻ添加了文字资料ꎬ以二维码链 接形式方便学生学习ꎮ 在每一章讲解知识的同时ꎬ增加了大量的小故事和小案例ꎬ 以相关链接的方式出现ꎬ增强了全书的可读性、趣味性ꎬ拓宽了学 生的视野ꎮ 每章由案例导入、知识讲解、实践训练、课后练习等内 容构成ꎬ做到项目导向、知识引领、学做结合ꎮ 每章学时建议如下ꎬ每周４ 学时ꎬ按１６ 周安排ꎬ共６４ 学时ꎮ 第一章:４ 学时　 第二章:８ 学时　 　 第三章:８ 学时 第四章:６ 学时　 第五章:６ 学时　 　 第六章:６ 学时 第七章:６ 学时　 第八章:６ 学时　 　 第九章:６ 学时 第十章:４ 学时　 期末考核:２ 学时　 机动:２ 学时 本书适合作为职业院校各专业公共关系与礼仪课程的教材ꎬ 也可作为市场营销人员、商业服务人员、公共关系人员等提高公 共交际能力和礼仪素养的自学教材ꎬ还可作为各级各类组织公共 关系与礼仪岗位人员的培训教材ꎮ
在本书编写的过程中ꎬ编者参考了大量报刊文献以及相关网站的资料ꎬ吸收了国内学 者最新的研究成果ꎬ在此向各位专家、学者表示衷心的感谢ꎮ 由于编者学识有限ꎬ书中疏 漏之处在所难免ꎬ敬请广大读者提出宝贵意见ꎮ
编　 者 ２０１９ 年５ 月

第１ 章　　 客户服务礼仪概述 １ …………………………………………………… １􀆰１　 礼仪的含义 ２ …………………………………………………………………… １􀆰２　 礼仪的特征 ３ …………………………………………………………………… １􀆰３　 礼仪的作用 ４ …………………………………………………………………… １􀆰４　 客户服务礼仪的含义、作用 ７ ………………………………………………… １􀆰５　 客户服务礼仪的基本理念 ９ …………………………………………………… １􀆰６　 客户服务礼仪的基本原则 １０ ………………………………………………… 实践训练 １２ …………………………………………………………………………… 课后练习 １２ …………………………………………………………………………… 第２ 章　　 客户服务人员形象礼仪 １５ ………………………………………… ２􀆰１　 仪容礼仪 １６ …………………………………………………………………… ２􀆰２　 服饰礼仪 ２１ …………………………………………………………………… ２􀆰３　 仪态礼仪 ２６ …………………………………………………………………… 实践训练 ３４ …………………………………………………………………………… 课后练习 ３４ …………………………………………………………………………… 第３ 章　　 客户服务语言交际礼仪 ３６ ………………………………………… ３􀆰１　 客户服务语言交际的方式 ３７ ………………………………………………… ３􀆰２　 客户服务语言交际技巧 ３９ …………………………………………………… ３􀆰３　 客户服务语言交际礼仪 ４８ …………………………………………………… 实践训练 ５５ …………………………………………………………………………… 课后练习 ５５ …………………………………………………………………………… 第４ 章　　 联络客户礼仪 ５７ ………………………………………………………… ４􀆰１　 固定电话礼仪 ５８ ……………………………………………………………… ４􀆰２　 文书礼仪 ６２ …………………………………………………………………… ４􀆰３　 通信工具礼仪 ６７ ……………………………………………………………… ４􀆰４　 接听投诉电话礼仪 ７２ ………………………………………………………… ４􀆰５　 接听英语电话 ７４ ……………………………………………………………… 实践训练 ７７ …………………………………………………………………………… 课后练习 ７７ …………………………………………………………………………… 第５ 章　　 客户服务接待礼仪 ７９ ………………………………………………… ５􀆰１　 前台接待礼仪 ８０ ……………………………………………………………… ５􀆰２　 办公室接待礼仪 ８２ …………………………………………………………… ５􀆰３　 会议接待礼仪 ８８ ………………………………………………………………
Ⅱ 　 　 　 　
５􀆰４　 引导客人礼仪 ９３ ……………………………………………………………… ５􀆰５　 电梯礼仪 ９５ …………………………………………………………………… ５􀆰６　 奉茶待客礼仪 ９６ ……………………………………………………………… ５􀆰７　 送别客人的礼仪 ９７ …………………………………………………………… 实践训练 ９９ ………………………………………………………………………… 课后练习 ９９ ………………………………………………………………………… 第６ 章　 　 拜访宴请馈赠礼仪 １０１ ……………………………………………… ６􀆰１　 会见客户的礼仪 １０２ ………………………………………………………… ６􀆰２　 宴请客户礼仪 １０８ …………………………………………………………… ６􀆰３　 赴宴礼仪 １１３ ………………………………………………………………… ６􀆰４　 馈赠礼仪 １１８ ………………………………………………………………… 实践训练 １２１ ………………………………………………………………………… 课后练习 １２２ ………………………………………………………………………… 第７ 章　 　 组织会议及活动礼仪 １２４ ………………………………………… ７􀆰１　 举行会议礼仪 １２５ …………………………………………………………… ７􀆰２　 组织专题会议的礼仪 １３５ …………………………………………………… 实践训练 １４８ ………………………………………………………………………… 课后练习 １４８ ………………………………………………………………………… 第８ 章　 　 谈判签约庆典礼仪 １５０ ……………………………………………… ８􀆰１　 谈判礼仪 １５１ ………………………………………………………………… ８􀆰２　 签约礼仪 １５９ ………………………………………………………………… ８􀆰３　 开业典礼礼仪 １６２ …………………………………………………………… ８􀆰４　 庆典仪式礼仪 １６８ …………………………………………………………… 实践训练 １７３ ………………………………………………………………………… 课后练习 １７３ ………………………………………………………………………… 第９ 章　 　 涉外交际礼仪 １７６ …………………………………………………… ９􀆰１　 涉外交际基本原则 １７７ ……………………………………………………… ９􀆰２　 涉外交际礼仪 １７８ …………………………………………………………… 实践训练 １８５ ………………………………………………………………………… 课后练习 １８５ ………………………………………………………………………… 附　 录　 １８８ ……………………………………………………………………………… 参考文献 　 １８９

徐行，大连电子学校教学督导员。全国机械职业教育教学指导委员会专业教学指委会委员。在长期的教学工作中，先后讲授多门中文专业课和基础课。主编并出版专著、教材《红楼梦轶事》、《思想品德教程》、《普通话教程》、《校园礼仪》、《客户服务礼仪》五部，在《中国职业教育》等国家及省、市级学术期刊发表科研论文十数篇。指导青年教师参加教学比赛及指导学生演讲比赛，多次获得国家和省市级比赛大奖。荣获大连市教育局优秀共产党员、学校优秀教育工作者、“感动校园”优秀教师、大连市教育局“252人才工程”领军教师等荣誉称号。陈泓杉，2014年毕业于大连东软信息学院，现为东软信息学院信管系教师。