"本书分十个单元阐述饭店文化的内涵，采用图文并茂的形式让学生了解饭店的历史、
饭店的品牌、饭店的名人、饭店的环境、饭店的礼仪、饭店的服务、饭店的管理、饭店的
营销、饭店的创新、饭店的科技等内容。让学生在欣赏图片和阅读中不知不觉地掌握饭店
的文化知识。
本书广泛征求并听取了全国中等职业学校饭店服务与管理专业教师的意见，也融入
了教师们多年来的教学实践经验，同时融合了行业对饭店工作人员的要求规范，具有系统
性、科学性和实用性等特点。
本书适合作为中等职业学校饭店服务与管理专业的教材，也可作为技工学校相关专业
及在职人员的培训和自学用书。"

一个社会的发展主要是由这个社会的文化决定的，一个企业的发展也主要是由这个企业
的文化决定的。21 世纪以来，“竞争”与企业经营和发展息息相关，紧密地联系在一起。社
会在经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争以后，已开始进入一个崭新的阶段，这就是企业
的文化竞争。许多企业为了在激烈的市场竞争中取得一席之地，都非常注重企业文化建设。
饭店业是中国改革开放的先行者，在30 多年的学习和摸索之中，中国的饭店业不
断发展、成熟，并随着国民经济的发展和国民消费需求的不断升级和分化，我国的饭
店业将会呈现更加缤纷的发展前景。
饭店业的竞争非常激烈，供求的天平倾向消费者，消费者不仅可以选择不同档次的饭店，
还可以选择同档次饭店里最值得信赖的品牌，实际上他们是在选择最值得信赖的员工、最值
得信赖的服务、最值得信赖的文化。这就要求我们必须尽早建立饭店的特色文化，提高核心
竞争力。谁走在前面，谁就获得了主动权，就可能赢得先机。
本教材在第一版的基础上进行了修订，个别单元变动较大，如单元5 的民族特色礼仪部
分。本教材分十个单元阐述饭店文化的内涵，采用图文并茂的形式让学生了解饭店的历史、
饭店的品牌、饭店的名人、饭店的环境、饭店的礼仪、饭店的服务、饭店的管理、饭店的营
销、饭店的创新、饭店的科技等内容。让学生在欣赏图片和阅读中不知不觉地掌握知识。
建议本教材安排72 课时。单元1 安排6 课时，单元2 安排4 课时，单元3 安排2 课时，
单元4 安排16 课时，单元5 安排18 课时、单元6 安排6 课时，单元7 安排6 课时, 单
元8 安排2 课时，单元9 安排4 课时、单元10 安排8 课时。
全书由徐萍主编，刘彤、王振东、张红艳任副主编。单元1、单元2、单元3、单元8、
单元10 由刘彤编写，单元4、单元5 由张红艳编写，单元6、单元7、单元9 由王振东
编写，徐萍负责全书的统稿、定稿工作。
本教材是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、教材
内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。
本书适合作为中等职业学校饭店服务与管理及相关专业的教材，也可作为饭店的培
训教材、自学用书及参考用书。
由于编者水平有限，书中难免有不妥与疏漏之处，诚恳读者不吝赐教、指正。
编 者
2015 年12 月

单元1
单元三
单元3
饭店与品牌
1.1 饭店的产生与发展 ......................... 2
1.2 我国饭店业发展简史 ...................... 6
1.3 我国饭店业的发展趋势 ................... 7
2.1 北美著名饭店品牌 ....................... 14
2.2 欧洲著名饭店品牌 ....................... 17
2.3 亚洲著名饭店品牌 ....................... 20
2.4 中国著名饭店品牌 ....................... 22
饭店与历史
2
饭店与名人
3.1 大饭店时期代表人物——凯撒· 里兹
（ Cesar Ritz） ......................... 30
3.2 商业饭店时期代表人物——
埃尔斯沃思· 密尔顿 · 斯塔特勒
（Ellsworth Statler） .................. 30
3.3 新型饭店时期代表人物——康拉德·
希尔顿（Konrad Hilton） .............. 32
3.4 我国第一家饭店集团公司上海锦江
饭店集团创始人——董竹君 ........... 33
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饭店文化（第二版）
2 Restaurants
目 录CONTENTS
单元4
单元5
单元三6
饭店与环境
4.1 饭店建筑 ................................... 36
4.2 饭店装饰 ................................... 46
4.3 饭店不同区域的布置 ................... 58
饭店与礼仪
5.1 少数民族礼仪 .............................72
5.2 国际通用礼仪 .............................79
饭店与服务
6.1 个性化服务 ................................92
6.2 一站式服务 ................................99
6.3 金钥匙服务 .............................. 101
6.4 管家服务 ................................. 104
单元7 饭店与管理
7.1 饭店的科学管理 ....................... 108
7.2 饭店的人本管理 ....................... 111
7.3 饭店的跨文化管理 .................... 116
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Restaurants 3
CONTENTS 目 录
CONTENTS 目 录
单元8 饭店与营销
8.1 组织营销 .................................. 120
8.2 产品组合 .................................. 121
8.3 策划宣传 .................................. 124
单元9 饭店与创新
9.1 服务创新 ...................................128
9.2 产品创新 ...................................129
9.3 经营创新 ...................................132
9.4 管理创新 ...................................135
单元10 饭店与科技
10.1 饭店的信息化 .......................... 138
10.2 饭店的现代化 .......................... 146
参考文献 ................................................ 160

主要著译者顺序姓名学历职称学科专长通讯地址1 徐萍 研究生高讲 酒店服务与管理工作单位锦州第一职业学校 邮政编码 电话 139406050182 工作单位 邮政编码 电话 3 工作单位 邮政编码 电话 审校者（主审者） 学历 工作单位 邮政编码 电话 职称 工作单位 邮政编码 电话 徐萍：锦州一职酒店服务与管理专业系部主任，从事酒店服务与管理专业教学工作十余年，出版教材《饭店文化》、《旅游门市接待》等书，同事发表多篇本专业论文。