本书主要综合酒店的不同服务项目介绍酒店从业人员经常会遇到的对话场景，通过中英对照的方式帮助读者理解各个实例。全书共8 章，主要包括三部分：第一部分介绍酒店的基本情况和前台的服务内容，第二部分介绍不同部门（客房、电话、餐饮、娱乐、商务）的主要服务内容，第三部分介绍客人的特殊要求、突发情况以及投诉处理的常见场景。

本书既有英语对话，也有可对照的中文翻译，将一个完整的对话内容展示出来，内容实用又有借鉴性。读者可以通过众多例子的积累，不断加深对酒店服务工作的了解。另外通过对单词的详细讲解，能从侧面提高读者的英语水平和口语交流的自信。适合广大酒店从业人员、管理人员以及酒店管理专业的学生使用学习，并通过学习提升自己的工作能力。

随着全球化的发展，国与国之间的商务、文化、旅游交往越来越频繁，不少酒店行业的工作人员经常会遇到国外来的客人，尤其是一些星级酒店，所以很多酒店对从业人员的英语口语水平开始有了一定的要求，并且岗位的不同，要求其专业技能也不同。

酒店的管理工作依据部门划分，大体可分为前厅部、客服部、餐饮部、商务部等部门工作，通过这些部门，酒店为客人提供全面的服务，如前台部主要负责接待、问询、结账、行李运送、客人留言及其他各种代办服务，而客房部主要负责为客人提供舒适、清洁的房间和热情周到的服务。不同岗位的侧重不一样，运用到的口语技能自然也不同，所以相关从业人员不仅要掌握酒店行业的英语口语技能，还要了解不同岗位的实际工作在操作上的区别。

为了更好地帮助酒店从业人员身临其境地感受酒店服务常用口语，本书根据酒店各服务场景，从不同方面设计语境，让大家在熟悉案例的同时，了解不同状况的应对办法，练习自己的口语技能。比起生硬地学习英语，有真实例子作为载体，学习更加顺畅、高效，这也是编著本书的zui大前因。

本书包括8 章内容，具体章节的内容如下所示。
◎ 第一部分：1 章
本部分是本书开篇部分，主要介绍酒店的基本情况和有关前台服务的基本内容，包含预订、接待、入住登记和退房这四大前台工作的主要服务。

◎ 第二部分：2 ～ 6 章
本部分从酒店内部的服务功能分类，将客房、电话、餐饮、娱乐、商务几大重要部分分章节展示，设置可能出现的场景，体现出服
务的具体内容。通过对这些内容的学习，可以基本掌握和应对酒店各种服务的常见情况。

◎ 第三部分：7 ～ 8 章
本部分主要讲解一些意外情况和客人投诉的常见例子。这些都属于突发情况，在实际工作中很有可能会遇到，读者可以了解除了提供服务外的特殊问题，并做好安抚客人并为客人解决难题的工作。

本书的实例既全面又贴合实际，既不深奥难懂，又不过于简单，是非常实用的酒店英语口语大全。通过实例展示和不同场景的切换，一一讲解了酒店服务的不同工作内容以及应对各种突发状况和投诉建议的具体例子。本书还将中英对话中的重要单词提取出来，详细讲解，使读者更易理解对话的含义，并且拓宽了对单词的认识面。

zui后，希望所有读者都能够从本书中获益，都能高效地掌握基本的酒店英语口语，从而更加从容地与国外客人进行交流。由于编者能力有限，对于本书内容不完善的地方希望获得读者的指正。

CHAPTER 01 前台服务The Front Desk Service
酒店服务最直观的一项工作就是前台服务，顾客首先接触的也是酒店的前台人员。所以无论是在电话中，还是当面和顾客交流，前台人员都要尽可能地帮助顾客处理各项问题，提供基本服务。

PART 1 信息咨询Requiring Information /2
Unit 1 酒店基本资料Hotel Information /2
Unit 2 酒店设施介绍Introducing Hotel Facilities /6
Unit 3 酒店住房种类Hotel Room Type /8
Unit 4 房间价格及折扣Room Rate and Discounts /12
Unit 5 介绍观光信息Introducing Tourist Information /16

PART 2 预订房间Reserving Rooms /18
Unit 1 个人预订Personal Reservation /18
Unit 2 更改和取消预订Changing and Cancelling Reservation /20

PART 3 入住登记和退房手续Checking In and Checking Out /24
Unit 1 登记入住手续Check-In Procedure /24
Unit 2 办理退房手续Handling Check-Out /26

CHAPTER 02 客房服务Housekeeping Services
酒店是以住宿为中心来展开各项服务的，客人入住以后，客房的清洁、送餐、维修等杂项都由客房部门来完成。除了基本的服务外，客人如有其他要求，客房服务员也要尽量满足，让客人觉得宾至如归。

PART 1 客房介绍Room Introduction /30
Unit 1 带客进房Ushering Guests into the Room /30
Unit 2 介绍客房设施Introducing the Room Equipment /31
Unit 3 行李提取Claiming Baggage /34

PART 2 送餐服务Room Services /36
Unit 1 客户订餐Taking Room Service Order /36
Unit 2 客房送餐费用Room Service Charge /38

PART 3 其他要求Other Requirements /40
Unit 1 电器维修Repairing the Appliances /40
Unit 2 客房打扫Tidy the Room /42
Unit 3 洗衣服务Laundry Service /44
Unit 4 叫醒服务Wake-up Call Service /47
Unit 5 更换房间Changing Rooms /49

CHAPTER 03 电话服务Operator Service
虽然现在的通信工具以手机为主，但是对于国外客人来说，入住酒店后，使用自己的手机不如使用客房电话来得方便。这时酒店会为客人提供内线和外线电话服务，来满足客人的通信需求。

PART 1 内线电话服务Internal Line Service /52
Unit 1 留言服务Message Service /52
Unit 2 客房电话的使用Using Room Phone /54
Unit 3 电话占线情况Line Busy /56
Unit 4 电话出现杂音Call is Unclear /58
Unit 5 电话转接服务Call Transit Service /61

PART 2 外部通信External Communication /63
Unit 1 处理打错的电话Processing Wrong Call /63
Unit 2 拨打国际电话Dialing International Calls /65
Unit 3 接通外线电话Connecting External Calls /67
Unit 4 付费电话Paid Call /69

CHAPTER 04 餐饮服务Food and Beverage Services
酒店的餐饮最能体现酒店特色，从餐厅的数量和类型也能一窥酒店的规模。与之相关的便是餐饮服务的专业性，从餐台预订到领座点单，从特色推荐到对菜肴的熟悉度，无一不考验着工作人员的专业素养。

PART 1 餐台预订Restaurant Reservation /74
Unit 1 推荐饭店Recommending Restaurant /74
Unit 2 餐位预订Booking a Table /76
Unit 3 对桌位的特殊要求Special Demands For the Table /79
Unit 4 引客入座Seating Guests /81
Unit 5 点菜服务Taking Orders /83
Unit 6 说明菜品Introducing Variety of Dishes /85
Unit 7 菜品推荐Recommending Dishes /88
Unit 8 早餐供应Serving Breakfast /90
Unit 9 餐后结账Having the Bill /93

PART 2 酒水要求Beverage Requirements /95
Unit 1 酒水点单Taking Drink Orders /95
Unit 2 推荐酒水Recommending Beverage /97
Unit 3 尝试中国白酒Trying Chinese Liquors /99
Unit 4 享用咖啡Enjoying Coffee /101
Unit 5 品味中国茶Tasting Chinese Tea /104

PART 3 各色菜肴Varieties of Dishes /106
Unit 1 地方菜Local Cuisine /106
Unit 2 日本料理Japanese Food /109
Unit 3 诱人火锅Hot Pot /111

CHAPTER 05 康乐中心Recreation Center
酒店的康乐中心一般包括医务室、SPA、游泳池、健身房、茶室等，游泳池和健身房通常对住店客人都是免费的。通过这些功能性的场所，客人可在闲暇时间找到调节身心、缓解疲劳的途径。

PART 1 健身中心Fitness Center /116
Unit 1 健身设施Fitness Facilities /116
Unit 2 健身项目Fitness Activities /118
Unit 3 体验中国功夫Experiencing Kung Fu /120
Unit 4 室内游泳馆Indoor Swimming Pool /123

PART 2 就医服务Medical Services /125
Unit 1 询问病情Asking the Illness /125
Unit 2 提供医疗服务Providing Medical Care /127

PART 3 休闲娱乐Leisure and Recreation /129
Unit 1 酒吧歌舞Bar Services /129
Unit 2 电影欣赏Film Appreciation /131
Unit 3 电视娱乐Television Entertainment /134
Unit 4 棋牌室，乐趣多Chess and Card Room, Much Fun /137
Unit 5 购物消费Shopping Consumption /139

PART 4 美容保健Beauty and Health Care /142
Unit 1 中医按摩Chinese Massage /142
Unit 2 桑拿服务Sauna Service /144
Unit 3 美发服务Hairdressing Service /146

CHAPTER 06 商务服务Business Services
比起一般的客人，商务人士更加挑剔，所需要的服务也更专业，同时也愿意为服务支付价格。酒店在住宿、餐饮等基础服务之上，还会根据不同的商务人群层次提供有针对性的服务，比如会议服务、宴请服务等。
PART 1 业务联系Business Contacts /150
Unit 1 提供专业会议服务Providing Professional Meeting Services /150
Unit 2 传真服务Fax Services /152
Unit 3 商务宴请服务Business Banquet Service /155
Unit 4 邮寄服务Mail Service /157

PART 2 个人中心Personal Center /159
Unit 1 临时翻译服务Temporary Translation Service /159
Unit 2 网络服务Internet Services /162
Unit 3 文档的打印、复印Printing and Copying Service /164
Unit 4 代客订票Bokking Tickets /166
Unit 5 兑换外币Exchanging Foreign Currencies /169
Unit 6 叫车服务Car Services /171

CHAPTER 07 其他服务Other Services
根据功能的职责不同，酒店划分了不同的部门，处理各自的工作并提供相应的服务。但有的杂项是酒店不好分门别类的，或是功能单一的，如失物招领处只负责失物招领。而酒店对于客人的特殊要求或是突发情况也不能疏忽，各部门要互相配合，努力解决。
PART 1 特殊要求Special Requirements /176
Unit 1 添加物品Adding Items /176
Unit 2 贵重物品保管Depositing the Valuables /178
Unit 3 托儿服务Childcare Service /181

PART 2 紧急情况处理Handling Emergency /183
Unit 1 遗失物品Losting Item /183
Unit 2 火灾疏散Fire Evacuation /186
Unit 3 寻找小孩Looking for Children /188
Unit 4 忘记带钥匙卡Forgetting the Key Card /191
Unit 5 失物认领Lost and Found /193
Unit 6 收到包裹Package Notice /195
Unit 7 寻求帮助Asking for help /198
Unit 8 送错行李Misplaced Luggage /200

CHAPTER 08 处理投诉问题Handling Complaints
要想酒店的口碑好，当然是提高自己的服务质量，进而提高酒店的档次和规模。其中对于客人的投诉，首要原则是真诚地表示道歉，然后听取客人的意见，安慰客人，调节客人的情绪，尽量处理好投诉事件。
PART 1 常见的酒店投诉Common Hotel Complaints /204
Unit 1 卫生问题Health Problems /204
Unit 2 服务态度问题Bad Service Attitude /206
Unit 3 服务质量问题Poor Service Quality /208
Unit 4 设备问题Equipment Problem /211
Unit 5 人员失误Personnel Error /214
Unit 6 食物问题Food Problems /217

PART 2 突发情况Sudden Cases /220
Unit 1 入住迟到Be Late for Arrival /220
Unit 2 房客吵闹Noisy Guests /224
Unit 3 意外滑倒Accidentally Slip /227
Unit 4 订不到票Can't book A Ticket /230

【附赠音频，听与说同步练习】
书中所有的情景实例对话均录制了对应的音频文件，边看边听，听力与口语同步提升。

【专题精讲，酒店场景全覆盖】
前台服务、客房服务、电话服务、餐饮服务、康乐中心、商务服务、紧急状况、投诉处理，8个专题，全面覆盖，学得全。

【多种体例，词和句轻松掌握】
整书以“常用词汇+情景实例”两大板块体例，介绍酒店英语及口语场景常用的单词及对话，TIPS补充英语用法常识，让你学得更全，学得更扎实。